Что тормозит интернет-продажи?

08:10
31
Мария Мальковская
Генеральный директор, Интач Страхование
За последний год компании, занимающиеся прямыми интернет-продажами, отмечают прирост объема сборов по этому каналу примерно на 2–2,5%. Эти цифры не раз фигурировали в различных статьях и блогах представителей компаний. Много это или мало? Мало, если сравнивать с общим приростом сборов по рынку.

Так почему же продажи через Интернет растут так медленно?

Прежде чем отвечать на этот вопрос, необходимо определиться, что считать «продажей через Интернет». Например, мы относим к таким продажам только те, которые прошли полностью в Интернете – от захода клиента на сайт до ввода данных банковской карты и оплаты, без привлечения наших консультантов. И таких клиентов, естественно, меньшинство.

Если же посмотреть на этот вопрос с другой стороны, то примерно 50% наших клиентов так или иначе заключают договоры благодаря Интернету. Рассчитав стоимость полиса на сайте, они предпочитают не завершать платеж, а проконсультироваться со специалистом, оставив на сайте свои контактные данные либо позвонив в call-центр самостоятельно.

Среди основных причин, препятствующих оплате непосредственно в Интернете, клиенты чаще всего называют сложность страхового продукта, желание уточнить детали и перепроверить сумму страховой премии, рассчитанную на сайте. Кроме того, поскольку все равно требуется доставка полиса, они предпочитают произвести оплату непосредственно при доставке.

Продажа страховки через Интернет в странах, где подобные сервисы развиты, выглядит так. Клиент заходит на сайт страховой компании, вводит фамилию, имя, марку и идентификационный номер машины, данные своей банковской карты – и через минуту получает по e-mail полис с уникальным кодом.
Набор параметров, которые необходимо ввести, конечно, различен в зависимости от законодательных требований в той или иной стране. Главное отличие от обычной покупки состоит в том, что после оплаты через Интернет клиент просто распечатывает полис у себя дома (или даже хранит в электронном виде). Физически подписывать никакие документы не нужно.

У нас же после того, как клиент каким-либо образом связался со страховой компанией, ему необходимо доставить документы, поскольку на полисе необходимы подписи как компании, так и клиента. Естественно, в такой ситуации клиент не видит смысла в оплате через Интернет, деньги чаще всего передаются курьеру по факту получения бумаг.

Для компаний, работающих по прямой модели, это порождает еще одну сложность. Пока покупка не оплачена, клиент может передумать. Таким образом, распечатанный для него полис останется невостребованным. В случае, если это полис ОСАГО, он автоматически попадает в отчетность как испорченный, что в ряде случаев может повлечь за собой и определенные санкции.

Компании, работающие по традиционной модели, тратят достаточно большие средства на содержание офисов и персонала, оформляющего полисы. С помощью же Интернета часть работы клиент делает самостоятельно, что позволяет сократить издержки на оформление и на печать полисов.

Мы считаем, что Интернет является достаточно большим и перспективным рынком для продажи страховых услуг, а его развитие – лишь вопрос времени. Простую аналогию можно провести с рынком пассажирских перевозок. Не так давно все мы стояли в авиа- и железнодорожных кассах, чтобы купить билет. Сейчас мы покупаем билет через Интернет за пять минут.

Какие же изменения необходимы, чтобы интернет-продажа страховых услуг работала в полную силу и у нас?

Мне кажется, это:
 
1) отход от использования в страховании бланков строгой отчетности;
2) отмена обязательной письменной формы договора страхования;
3) введение механизма электронной подписи, доступного обычным пользователям. Возможность завести себе электронную подпись есть и сейчас, но для физлица сегодня это слишком сложная процедура;
4) упрощение страхового продукта.
Читайте новости АСН в Телеграм-канале
 
31 комментарий
31 комментарий
  • И снова я
    08:40

    Просто удивительно, сколько Интач вбухивает в рекламу и при этом имеет настолько неудобный калькулятор КАСКО! Сходу требует ввести имя, отчество, фамилию, номер телефона, кучу другой, НЕНУЖНОЙ на данном этапе КЛИЕНТУ информации. Потом, если клиент выдержал этот натиск и не свалили с сайта, его отправляют на муторный многошаговый расчет стоимости полиса. А потом удивляются, что у них интернет-продажи не растут так как хотелось бы. Вы сначал повернитесь лицом, а не спиной к клиенту, поймите его. Что он до вашего сайта побегал уже не один час по другим таким же сайтам и настроен максимум на полминуты расчета и на ввод минимума информации. Учитесь у тех же иностранцев, которых приводите в пример.

  • svnktr
    10:33

    Если целый генеральный директор предлагает то, что предлагает, то совершенно не удивительно, что отечественное страхование находится там где находится!!!
    Чтобы реализовать все 4 предложенных пункта, требуется чтобы ВСЁ экономически-правовое положение в стране шагнуло лет на 25 вперед.
    … угуууууу… остается шагнуть (((
    Если госпожа Автор не в курсе, то у нас даже нет 100% электрификация населения. ДО СИХ ПОР!!! В 21 ВЕКЕ!!! А ТЫСЯЧИ населенных пунктов имеют сезонную доступность по дорогам с естественно-природным покрытием или вообще только поводе или по воздуху.
    При этом рассуждать об электронных ключах может быть и можно, в контексте рассуждений, но выглядят это рассуждения, мягко говоря, странновато.
    Кому жемчуг мелок, а кому суп жидок, уважаемая Мария.
    Предложите, хотя бы, для начала, что-нить радикальное (п. 1) для защиты от страхового мошенничества, прежде чем БСО отменять.

  • Sadko
    10:57

    — п.1 полагаю будет реализован с точностью до наоборот — законодательное закрепление любого полиса как БСО;
    — п.2 никак не влияет на вопрос при условии выполнения п.3;
    — п.3 ключевой в вопросе электронных продаж возможно будет реализуем в крупных городах лет через пять;
    — п.4 — какая страхователю разница большой или маленький набор условий он не будет читать

    А вообще говоря о прямых продажах нужно понимать — разрешить их десятку крупных компаний, которые никуда с рынка не денутся, не проблема. Проблема в том, что есть сотня маленьких Урюпинск-страхов, которые после исчезновения могут не оставить клиенту ничего, кроме распечатки на его собственном принтере. Какие-либо перспективы получить результат по такой распечатке в суде, объединениях, госорганах и тд думаю понятны. Ровно такая же ситуация сложится, если тот-же Урюпинск-страх просто откажется платить по конкретному полису-распечатке. И многое-многое другое. Отсюда и всеобщее БСО.
    Пример с билетами думаю не вполне корректен — покупая билеты, вы получаете услугу сразу, покупая полис — получаете фактически услугу отложенную, качество которой сможете оценить только при наступлении страхового случая.

  • Юрий М
    11:19

    Мария столь многого хочет от государства, что это практически невероятно получить. Хотя мысль проста и понятна, давным-давно созрела и перезрела.
    Наличие или отсутствие БСО не мешает тырить и жулить как Урюпинск-страху, так и самому большому… страху в стране.
    Ежели регулятору охота все регулировать, можно создать единый центр сертификации интернет- смс- и прочих гугл-андроид-полисов. Если на твоей распечатке есть значок и уникальный номер центра сертификации — считай эту бумажку БСО. Всего делов…
    Приравнять такую идентификацию к подписи хоть и не так просто по закону, но проще, чем все, что Маш предложила, отменить и изменить.

  • Александр Скиба
    12:02

    to Мария Мальковская,
    про «компании, занимающиеся прямыми интернет-продажами», скажу, что прирост 2-2,5% — это архимало. По нашим оценкам и оценкам экспертов прирост direct insurance в России в этом году процентов 15, не меньше. На следующий год прогноз такой же.

    Про билеты пример не очень удачный — там монопродукт, который можно передавать клиенту на месте (в аэропорту) при предъявлении электронного билета. У нас же продуктов много разных. Разве что продукты, не требующие осмотра, можно продавать через электронный полис с хранением оригинала в офисе компании и выдаче при первом обращении или при урегулировании страхового случая.

    А вот электронную подпись мы, видимо, не скоро дождемся. Проще в ОСАГО добиться, чтобы электронный полис принимали сотрудники ГИБДД на дорогах.

  • драконья ферма
    12:14

    а вот вопреки обычаям обращусь не к топикстартеру, а вот к товарищам всем, которые спешно прокомментировали заметку. Вот Вы может быть не в теме, но Мария практически лично выстраивала бизнес интача и адаптировала модель интача в нашей распрекрасной стране, и мне глубоко симпатично стремление пойти не путем раздачи КВ 50%, а путем пусть даже использования примерно того же размера РВД, но для роста бренда и современных способов выжимания из этого бренда деньги.
    и то, что в заметке нет стандартных для многих топикстартеров отмазок почему так всё хреново, а просто обозначены задачи для решения — это тоже стиль интача. и ни фига не поняла почему Марии предложено бороться с мошенничеством, уже одно истребление агентского канала спасает мир от части мошенничества.

  • svnktr
    12:56

    Дорогая Ферма) Вы хоть и драконья, но не надо нам «рассказывать»!!!
    Даже при всем нашем к Вам уважении.; о))
    Рост бренда, пардоньте, задача № 1 для любого «Гены». Только, при этом, не надо «свою шерсть путать с государственной». А пунктовка 1 2 3 4 как раз и нацелена ни больше ни меньше на то, чтобы «перевернуть мир».
    Хрупкой (видимо) Марии не надо ЛИЧНО бороться с мошенничеством, а раз уж сказано «А» из которого следует совершенно очевидное «Б», то Автору не плохо было бы продумать и озвучить «В», ну хотя бы общими жирными мазками.
    А так получается не пост, а стрельба из пушки по воробьям: отменить письменную форму ДС при нынешней зафискаленности государства — даже во сне не присниться.

  • И снова я
    12:57

    2драконья ферма
    «Истребление агентского канала» как спасение от мошенничества? Это напоминает гильотину как лекарство от перхоти.
    Вы лучше объясните, почему Интач убыточен все эти годы. Плохо адпатировали? Плохая страна? Что-то другое?

  • Дмитрий М.
    13:05

    2 svnktr
    Конечно, чернилами все подписывать удобнее, и бумажка с водяными знаками греет, наверное, несколько лучше. Ассирийцы 3 тыс.лет назад активно внедряли праобразы нынешних чернил и писали на шлифованных камнях — это еще более надежный носитель.
    Однако электронный документооборот и электронные услуги стали повсеместной практикой во многих сферах современной жизни. В нашей стране тоже. И страхование, и железнодорожный электронный билет, и оплата дистанционной инсталляции программного продукта — суть сходна: везде услуга оказывается после оплаты и никогда со 100%-ной вероятностью нельзя спрогнозировать полную совместимость оказанной услуги с ожиданием потребителя.
    Поэтому 100%-ная электрификация (которой нигде в мире и нет, если на то пошло) — поверхностный аргумент, потому что логика современного общества в том, что надо читать условия услуги, принимать решения самостоятельно и требовать исполнения закона.
    Вы правы в том, что закон отстает. Но и здесь потребители (и производители услуг, как, например, Интач) вправе требовать развития законодательного регулирования, если считают это полезным.
    Так что стоит определяться: а) Вы за то, что развитие электронных продаж полезно; б) наоборот, не полезно; в) «страховщики все гады, все равно никому не верю».

  • драконья ферма
    13:06

    svnktr
    Дорогая Ферма) Вы хоть и драконья, но не надо нам «рассказывать»!!!
    глубокая мысль, которую даже глубоко уважаемая я не догнала

    2 И снова я
    а на фига ваще прибыль показывать. кому конкретно это выгодно?

  • Юрий М
    13:06

    Дорогая ДФ! Мы (хотя бы некоторые) в общем-то в теме, знаем и про бизнес, и модель, и даже немношшшко про экономику модели. Есть опасения, что в некотором смысле она в РФ может быть еще менее устойчива, чем столь нелюбимая нами с вами агентская.
    Надеюсь, наша с Вами симпатия поможет Марии создать живой и процветающий пример «правильной» компании большого размера. Не стоит недооценивать пробивную силу симпатии сообщества! Законы, регуляторы, стратегии, акционеры и финансы — все это в некоторой степени вторично. Вот если мы — ЗА!, то и интернет продажи зашевелятся, и Марии полегче будет. Да ведь?

  • Юрий М
    13:09

    2 ДФ
    «а на фига ваще прибыль показывать. кому конкретно это выгодно?»

    Вот вас передувает с хлеба на квас! Проблема не в том, чтобы показывать.
    Проблема в том, чтобы она была…

  • драконья ферма
    13:14

    2 Юрий М
    на современном этапе прибыль предприятия — это когда прибыли вроде как и нет, но все равно все немножечко довольны.
    пробивная сила сообщества не имеет вектора, а без вектора сложно сделать Марии полегче

  • Александр Скиба
    13:20

    2драконья ферма
    к Марие претензий нет. Точнее одна — поменять спичрайтера.

  • Юрий М
    13:22

    2 ДФ
    Про прибыль на 100% знает только Мария. Я лично и субъективно, по имеющейся у меня информации, уверен, что на современном этапе ситуация в обсуждаемой компании не такая. Далеко и совсем-совсем не такая. Особенно если брать весь проект в развитии. Мария делает больше, чем можно было бы рассчитывать, по плоды этого будут не скоро.
    Про вектор — ну мы с Вами уже вдвоем. «Что мне снег, что мне зной, что мне дождик проливной — и т.д.»

  • Алексей Володяев
    14:12

    to И снова я

    «Учитесь у тех же иностранцев, которых приводите в пример.» — Хе, так Интач и есть иностранцы. Ройял анд сан элаянс, все дела…
    С фио и кучей другой ненужной информации, я полагаю, расчёт у Интач совершенно элементарный — это всё информация, необходимая для базы рассылок/обзвона. С вероятностью, близкой к единице, интач потом всю эту базу активно использует и таки какой-то дополнительный процент продаж через это имеет. Что не нужно страхователю — вовсе не обязательно столь не нужно страховщику. :-)

  • И снова я
    14:33

    2Алексей Володяев
    Да это понятно, для чего Интач собирает такие данные. Понятно также, что минимум процентов 50 на этом этапе тупо отсеиваются, уйдя с сайта. А это в итоге снижает общие сборы по каналу.

  • Voron
    15:14

    2 Мария Мальковская

    Спасибо за нестандартный топик, особенно на фоне тем предыдущих дней.

    Информация интересная, поставленный вопрос тоже, но вот выводы (пункты №№) представляются как минимум спорными.

    Сначала Вы четко указываете, что основные препятствия для оплаты (читай продажи) страхования через интернет – это «…сложность страхового продукта, желание уточнить детали и перепроверить сумму страховой премии..». Иными словами это неуверенность клиента в понимании продукта, недостаточное доверие страховщику, работе и расчету сайта. После расчета на сайте клиент обращаются к консультанту, в том числе для того, чтобы консультант подтвердил, что клиент все правильно сделал, доуговорил. Таким образом клиент разделяет ответственность за принятие решения с консультантом (психологически проще, да и чтобы потом было основание кого ругать за косяк – не себя же). Ну и не нужно забывать, что довериться живому человеку несоразмеримо легче, чем неодушевленному сайту…

    Указанные проблемы (неуверенность в понимании, доверие) Вы предлагаете решать с помощью упрощения процедур для вас как страховой компании. Только пункт 4 отражает потребность клиента, остальные – потребности прямого страховщика. Облегчив жизнь себе (предположим, что Ваши предложения законодательно утверждены), Вы получите лишь больше механизмов для впаривания полЮсов, притом, что исходные проблемы страхователей решены не будут, и, как следствие, не будет и существенного роста интернет-продаж.

    Если же подойти конструктивно, то могу посоветовать лишь следующее:
    1) БСО «сковырнуть» не получится – работа всего рынка на нём построена, а доля прямых интернет-продаж слишком незначительна для столь существенных изменений. Соответственно для Вас остается лишь возможность работы с временем подписания БСО (наиболее удобное для страхователя) после заключения договора.
    2) Отмена обязательной письменной формы откроет возможности для лавинообразного роста мошенничества страхователей и отказов страховщиков. Случай, когда лекарство хуже болезни. Кстати, Александр Скиба предложил неплохое решение – «продавать через электронный полис с хранением оригинала в офисе компании и выдаче при первом обращении или при урегулировании страхового случая». Но опять же остается у страховщика его потерять, поэтому еще один экземпляр электронной копии должен храниться на отдельном независимом сайте (по аналогии с депозитарием на РЦБ).
    3) Да, для физика процедура сурова… но ведь в силах Интач ее упростить – получить возможность предоставлять ЭЦП для клиентов и раздавать налево и направо своим страхователям. Потом для таких страхователей будут упрощенные «плюшки» при возобновлениях. Отдельным плюсом будет дополнительная привязка клиента.
    4) Упрощение страхового продукта – все в Ваших руках. Дополнительно можно ввести услугу «Страхую по фотографии» ;) )

  • Аглая
    17:31

    <Главное отличие от обычной покупки состоит в том, что после оплаты через Интернет клиент просто распечатывает полис у себя дома (или даже хранит в электронном виде). Физически подписывать никакие документы не нужно.>

    Не раскрыта тема предстрахового осмотра. Какой смысл изменять законодательство и отправлять страхователю документы в электронном виде, если встреча представителя СК и страхователя неизбежна в рамках этого осмотра?

  • Аглая
    17:34

    Voron
    <Дополнительно можно ввести услугу «Страхую по фотографии» ;) )>
    В наших реалиях такая услуга будет подразумевать «Оплачиваю убытки по факсу».

  • Voron
    17:53

    2 Аглая

    Такая возможность, конечно, есть… но все будет зависеть от конкретного страховщика. Практика быстро покажет, особенно с учетом того, что основной интернет-продукт — это каско, где убыточность всегда была на высоте.

  • Дмитрий Сорокин
    18:53

    to Александр Скиба

    Александр, 2-2,5% в статье — это не весь direct. Речь шла только об интернет канале.

  • Александр Скиба
    10:34

    to Дмитрий Сорокин

    тем более мало))

  • Хмельницкий
    19:39

    В некоторых кругах возникла концепция, что многоуважаемая Мария Мальковская и есть многоуважаемая Драконья Ферма.

  • Охранник - Оценщик - Стрелок
    11:46

    Хмельницкий, я проверял эту теорию. Она не подтвердилась.
    У ДФ мозг съемный, а ММ — как у всех. К тому же, у Марии день рождения весной, а у ДФ, если не ошибаюсь, осенью.

  • Охранник - Оценщик - Стрелок
    12:25

    Блин, совсем забыл, зачем сюда пришел. Др. Нудлс просил же вопрос задать.

    Если как нужно реализовать пункт 3, так ли необходима реализация пункта 2

  • vydenis
    15:21

    Думаю, в вопросах прямого страхования следует отталкиваться от нескольких факторов:
    1) возможность быстрого получения данных для заполнения заявки на страхование для новых клиентов (прежде всего);
    2) возможность быстрой оплаты.

    Пожалуй, если эти задачи будут решены как с правовой, так и с организационной точки зрения, то бурный рост канала прямого страхования не за горами.

  • АЗотоВ
    03:53

    А что вы хотите услышать от продавца? Они (как в анекдоте) нам медведя за собой пригонят, а мы его ловить и будем. Это их бизнес. Потому идеи и возникают продавать еду почтой…
    У нас есть примеры россылки кредиток почтой на радость тучам коллекторов и по принципу — вернут не все, но те кто вернет ответят за всех…
    Так и тут, только страхование «на вере» это точно не для нас, во всяком случае сейчас…

  • Лялин Сергей Владимирович
    00:11

    Все комментарии прочитал — ничего путного. Проект Интач весьма интересны и поучительный. Понимаю, что главная задача убежать по сборам от лавины убыточности. Не раздуть при этом РВД. Вроде бы все сделано, чтобы страхователь выбрал Интач, а он не бежит от телевизора к своим мониторам. Предположения «бывалого»:
    — Россия — зона особого хозяйственного механизма, в том понимании, что страхование придумали не мы, а заработать на нем хотям у нас. Если иностранный инвестор купил лояльность топов, это не значит, что тем самым он приобрел лояльность российской клиентуры;
    — лояльность клиентуры держится на харизме их агентов. Можете спорить по этому вопросу до бесконечности, но в России пока это так. Можно было бы за те же деньги сделать РЕСО-2 и проломить рынок. Но хотелось красоты и гармонии…
    — стоимость полиса на сегодня не приоритет в продажах. МММ и новейшая история страхового дела отрефлексирована клиентской массой правильно. Людям все равно надо платить вовремя и справедливо;
    — к вам хорошо идут мошенники, и без хорошего скоринга и, как это не морщит инвестора, без репрессивных технологий СБ от них не отстроиться. Поэтому вас будут сдерживать не бумажный оборот, а осмотры выездных экспертов (смотрите за ними или растащут резервы запросто), ОПГ, которые вас мониторят активнее рядового страхователя;
    — и вообще, Россия зона венчурная, и Интач — наглядный этому пример;
    — чтобы пробить все инвестиционн0-проектные недочеты, Интач, для начала, нужна иная модель бизнес-команды, с иными мотивациями и компетенциями ключевых менеджеров. Нужен коммерческий подгив — когда задешево люди готовы отдать себя ради не своей идеи. Оданко, всегда есть место подвигу.
    Наидолгого Вам дожития.
    Вы -пример бизнес-мужества.

  • штыгк
    05:53

    с агентами интересней и выгодней общаться, чем с сотрудниками ск.

  • Лялин Сергей Владимирович
    09:02

    Добавлю, практика показала, что наименьшая криминализация портфеля возникает при его формировании через агентов — физиков. Если, конечно слаженно работают все подразделения и четко отточены БП. В прямых продажах сложнее определить источник нелояльности.

Оставить комментарий
Система Orphus
ВОЙТИ НА САЙТ
РЕГИСТРАЦИЯ
Нажимая кнопку «Зарегистрироваться», я даю согласие на обработку персональных данных
Восстановление пароля