Несколько лет назад я относил себя к оптимистам, когда в порядке исключения согласовывал повышенные ставки комиссионных вознаграждений агентам и другим посредникам. Повышенные где-то так до уровня 25–30%.
Я, как и многие другие, тогда считал, что подобные ставки стимулируют активность посредников в наиболее перспективных с маркетинговой точки зрения сегментах, и не отражаются опасным образом на среднем уровне затрат на продажу.
Более того, на фоне колоссальных вложений компаний в собственную дистрибутивную сеть и маркетинговое позиционирование мне представлялось, что ставки остановятся в безопасном и цивилизованном диапазоне «до 25%». В противном случае менеджмент страховых компаний, как ожидалось, должен будет формировать линию сопротивления росту ставок и альтернативу агентскому способу дистрибуции.
То, что произошло дальше, на иных рынках принято называть театром абсурда. Три последовательных явления поставили под вопрос целесообразность традиционной агентской модели посредничества вообще.
Во-первых, в борьбе за cash страховые компании не остановились на обоснованных актуариями и экономистами уровнях затрат на продажу. Поведение страховщиков стало кэшево-ориентированным, а осторожность, осмотрительность, управление рисками портфеля и управление себестоимостью стали на некоторое время понятиями теоретическими, во всяком случае – второй-третьей очереди приоритетности.
Во-вторых, агенты почувствовали себя индивидуальными предпринимателями, которые могут позаботиться о себе только сами. А никакие преференции штатного или квазиштатного функционирования в страховой компании не компенсируют риска «отъема портфеля» или радикального изменения правил игры.
В-третьих, многие штатные работники и, тем более, менеджеры страховых компаний почувствовали себя вправе поживиться на портфеле своих компаний. Это стали делать через «возврат комиссии» от партнеров или агентов, через манипулирование выдачей направления на ремонт (в автостраховании, например), через доступ к базам данных о пролонгации, которые попадали к лояльным брокерам и агентам и возвращались в свои же компании, но уже по более дорогой ставке.
В совокупности эти явления приучили всех, что:
Я, как и многие другие, тогда считал, что подобные ставки стимулируют активность посредников в наиболее перспективных с маркетинговой точки зрения сегментах, и не отражаются опасным образом на среднем уровне затрат на продажу.
Более того, на фоне колоссальных вложений компаний в собственную дистрибутивную сеть и маркетинговое позиционирование мне представлялось, что ставки остановятся в безопасном и цивилизованном диапазоне «до 25%». В противном случае менеджмент страховых компаний, как ожидалось, должен будет формировать линию сопротивления росту ставок и альтернативу агентскому способу дистрибуции.
То, что произошло дальше, на иных рынках принято называть театром абсурда. Три последовательных явления поставили под вопрос целесообразность традиционной агентской модели посредничества вообще.
Во-первых, в борьбе за cash страховые компании не остановились на обоснованных актуариями и экономистами уровнях затрат на продажу. Поведение страховщиков стало кэшево-ориентированным, а осторожность, осмотрительность, управление рисками портфеля и управление себестоимостью стали на некоторое время понятиями теоретическими, во всяком случае – второй-третьей очереди приоритетности.
Во-вторых, агенты почувствовали себя индивидуальными предпринимателями, которые могут позаботиться о себе только сами. А никакие преференции штатного или квазиштатного функционирования в страховой компании не компенсируют риска «отъема портфеля» или радикального изменения правил игры.
В-третьих, многие штатные работники и, тем более, менеджеры страховых компаний почувствовали себя вправе поживиться на портфеле своих компаний. Это стали делать через «возврат комиссии» от партнеров или агентов, через манипулирование выдачей направления на ремонт (в автостраховании, например), через доступ к базам данных о пролонгации, которые попадали к лояльным брокерам и агентам и возвращались в свои же компании, но уже по более дорогой ставке.
В совокупности эти явления приучили всех, что:
- корпоративная лояльность в страховых компаниях – хороша только по праздникам;
- оправданные ставки вознаграждения – хороши только в документах для надзора;
- а высокие (30–50%) ставки комиссионных вознаграждений – хороши именно сегодня, потому что «живем только один раз», «клиент все равно мой» и «в другой компании мне предлагают на 5–10% выше» и т.д.
Другим следствием такой массовой практики стало то, что все большее число клиентов стало привыкать к мысли: легкость, любезность и красота при заключении договора, т.е. при приобретении услуги, обратно пропорциональны непрозрачности, безразличности и жадности при урегулировании.
Щедрость в КВ оборачивается скупостью как в страховой выплате, так и в мотивационных затратах на персонал. Формируется замкнутый круг: теряющий мотивацию и лояльность сотрудник становится предпринимателем по своему поведению и стремится заработать на подконтрольной ему деятельности максимально. Это с одной стороны.
С другой стороны агенты, которых набирали, учили, терроризировали планами и «невыполнимыми заданиями», вдруг массово перестали чувствовать себя частью брендов, хотя и их называли иногда с высоких трибун «надеждой и опорой», «честью и совестью», «солью страхования», «курочками-наседками» и т.п. смешными и образными эпитетами, в зависимости от культуры компаний.
Я думаю, что момент уже упущен, потому что вернуться назад в своих амбициях по ставкам агенты уже не смогут, а продолжать далее платить на таком уровне не смогут компании (в случае с автострахованием эту уже находится за рамками здравого смысла). Более того – все меньше клиентов относятся к этой ситуации как к неизвестной и непонятной, и все больше – с раздражением качеством услуги за «такую цену».
Этот ящик Пандоры закрыть вряд ли удастся. На мой взгляд, пора задаться вопросом – а целесообразно ли вообще продолжать культивировать традиционную модель агентского бизнеса в России? Изложить свое радикальное видение ответа на этот вопрос я намереваюсь в следующем посте.
Щедрость в КВ оборачивается скупостью как в страховой выплате, так и в мотивационных затратах на персонал. Формируется замкнутый круг: теряющий мотивацию и лояльность сотрудник становится предпринимателем по своему поведению и стремится заработать на подконтрольной ему деятельности максимально. Это с одной стороны.
С другой стороны агенты, которых набирали, учили, терроризировали планами и «невыполнимыми заданиями», вдруг массово перестали чувствовать себя частью брендов, хотя и их называли иногда с высоких трибун «надеждой и опорой», «честью и совестью», «солью страхования», «курочками-наседками» и т.п. смешными и образными эпитетами, в зависимости от культуры компаний.
Я думаю, что момент уже упущен, потому что вернуться назад в своих амбициях по ставкам агенты уже не смогут, а продолжать далее платить на таком уровне не смогут компании (в случае с автострахованием эту уже находится за рамками здравого смысла). Более того – все меньше клиентов относятся к этой ситуации как к неизвестной и непонятной, и все больше – с раздражением качеством услуги за «такую цену».
Этот ящик Пандоры закрыть вряд ли удастся. На мой взгляд, пора задаться вопросом – а целесообразно ли вообще продолжать культивировать традиционную модель агентского бизнеса в России? Изложить свое радикальное видение ответа на этот вопрос я намереваюсь в следующем посте.
Дмитрий, спасибо! Ваши посты — одни из немногих, где количество букв не является недостатком и ширмой для смысла. Жду вторую часть. Маленькая поправка — «легкость, любезность и красота при заключении договора, обратно (наверное, Вы имели ввиду — »прямо"?) пропорциональны непрозрачности, безразличности и жадности при урегулировании."
Бред! Опять переливаем из пустого в порожнее. Дурная привычка винить всех кроме себя — любимого. Скоро наверное увидим пост о том, что кто- то заставлял демпинговать в РОСТРЕ по КАСКО 2-3 раза ниже рынка. Предложите альтернативу — обсудим.Никто СК не заставляет платить огромные проценты, это скорее жадность компаний заполучить побольше брокеров с «БОЛЬШИМИ» портфелями!!! Заметьте брокеров, а не агентов. А почему не агентов, да потому что агент работая напрямую получает свой минимум. Возьмем к примеру всем известую СК Рххх, с самым большим кол-вом агентов (после РГС конечно
). Агентов много, а толку мало, потому что они числятся в Рххх, а носят договора в брокер, которому за свои же можно сказать«БОЛЬШИЕ» портфели платит СК на 10-20% больше. Брокер оставляет себе 5-10% остальное агенту. И все довольны, в том числе и СК(ведь процветает эта схема уже несколько лет).Та же ситуация и РГС, и убедите меня теперь, что агент это зло, а брокер, автосалон, банк тогда для Вас кто? А банки это вообще отдельная тема. Давайте их прикроем, ведь они иногда хотят до 90% КВ 
первая часть — отлично, жду вторую!
, и было так же сложно не согласиться и не подхватить припев… загадка…
об эпитетах: знавал одно зама ГД, к. при штатниках называл агентов «Продажными тварями»(с) и обосновывал почему и трудно было не согласиться, т.к. аргументы были из железа и бетона… а с трибуны он же пел им оды славы
а курочек-наседок надо не забывать подкармливать, инче они или с голоду сдохнут или сбегут. А если серьезно то далеки Вы от простого агента, и не в праве поэтому рассуждать, что он будет, а что нет. Будет! и еще раз будет! он работать и за 10% и даже за 5%, если это будет экономически оправдано агенту (граматному агенту), будет выгодно работать. Ну, не пойдет успешный агент (а успешен он не только в страховании) работать агентом при зп в 10 000 руб- в Москве, а в регионах соотвенно. Найдете вы другого с 2 классами церковно-приходской школы за эти деньги, так у Вас РВД будет не 30-50%, а 150% из-за его ошибок и мошенничества. На рынке если Вы не зналибольшая конкуренция, и обычно (но невсегда, а то же Вы меня этой фразой за клюете потом) агент оставляет себе 5-15% комиссии. все остальное приходится сбрасывать, а полные КВ в 40-50% у нас имеют только банки и автосалоны. Я прав коллеги?
2 Алексей Алферов — а как, по мнению грамотного агента, должна распределяться такая большая-пребольшая КВ банка или автосалона? (подсказка — там тоже живые… кто?)
И снова то же самое…
Касательно явлений-предпосылок сомнений автора поста в целесообразности традиционной агентской модели посредничества:
Первое – виноваты сами страховые компании
Второе – весьма спорный аргумент – агентам вменяется в вину, что они изучили свои права и начали ими пользоваться?!?
Третье – виноваты сами страховые компании
Итого при наличии вины страховой компании предлагается (или будет предложено) зареформировать агентов… ««Ах, я чем виноват?»- «Молчи! устал я слушать, Досуг мне разбирать вины твои, щенок! Ты виноват уж тем, что хочется мне кушать»(с). Такой подход вполне укладывается в современную подход к бизнесу – nothing personal just business. Но есть в нём только одна проблема – в долгосрочной перспективе она нежизнеспособна – в определенный момент у страховщиков может не оказаться достаточного внешнего ресурса для решения новой проблемы (не важно, кто будет назначен на роль врага, например зарубежные страховщики через 9 лет), а внутренних ресурсов решения вопросов накоплено не будет … в итоге на страховщиков натянут шкуру ягненка…
Может реформировать агентов и надо, но уж точно после страховщиков или после того, как последние научатся вести дела ответственно с оглядкой на весь рынок.
2 драконья ферма,
там живые штатные сотрудники на оrладах, с отпускными и прочими бонусами.
Так почему СК готовы заботиться о банковских служащих и так мало уважают собственных внештатных сотрудников?
Даат, а я Вам подскажу. там в банке или атосалоне не всегда штатные сотрудники. Иногда в роли агента от банка выступает дядя, тетя и т.д ГД этого банка. и потом это КВ делится с сорудником СК который токое большое КВ и выбил у начальства. А то, что СК своих агентов считаю за быдло, а брокеров, банки и автосалоны готовы расцеловать в пятую точку меня тоже удивляет.
2 Алексей Алферов/
Не по существу, но на всякий случай, вдруг пригодится. Слово «грамотный» пишется через «о»
Уважаемые агенты и их защитники! Если я правильно понял, Дмитрий (да и все остальные) — против вас и вашего труда ничего не имеет. Мы все вместе недовольны рынком, на котором:
*агент не может заработать нормальные деньги при комиссии 5-15%, ибо — *клиентов мало и страхования они боятся как огня, ибо — *страховщик (практически) имеет лишь план по сборам с горизонтом 3 месяца, и на клиента ему наложить даже в перспективе срока договора страхования, ибо — *государство (и/или его отдельные представители) регулируют его руководство и акционеров практически исключительно на предмет подоить. Либо чего-то запретить — и подоить за смягчение запрета. Либо кинуть какую-нибудь обязательную косточку — и уж потом подоить.
И все недовольны, что странно. Даже те, кто казалось бы, должны быть довольны.
Дмитрий. я прям так и вижу голивудский боевик. К Вам в кабинет врывается агент, наставляет ствол в висок и заставляет дать КВ 30% и более. Правда? я думаю нет! Вы его попросите вежливо покинуть Ваш кабинет, а может и не вежливо, и придет он к Вам завтра и поросит 20 %, и дадите Вы ему в итоге 15%. и никуда он от Вас не денется согласится. А если Вы извинюсь за выражение ГД СК «Помойка». то и 50% будет мало. да хоть и не СК «Помойка», а молодая перспективная компания не вижу ничего плохого в этом случае и КВ в 90%. Ведь рынок надо как-то завоевывать и надо кому-то за это платить или агентом, или СМИ (как Интач с РВД более 100%). Каждый выбирает свой путь.
2 Юрий М,
«мы все вместе недовольны рынком». Простите, но мы же сами этот рынок и создаем, а потом им недовольны? Почему проблемы рынка всем так хочется решить за счет наименее защищенной части страхового сообщества — агентов? Тем более, что проблемы все равно не решатся, даже если упразднить страховых агентов как класс. Вот и получится как в фильме: «жидов перебили, а Россию не спасли».
Я уж умолчу о том, что «страховой агент» одна из самых низкокатирующихся профессий на рынке труда. Трудовой сообщество относится к агентам с легким презрением, бэк-офисы СК относятся к агентам с различной степенью презрения. Вам не кажется такая ситуации ненормальной?
Даат
а вот как Вы думаете, почему общество презрительно относится к страховым агентам?
2 Алексей Алферов
ну банки-салоны приносят «многа бабла» и меньше убытков, вот и различный подход!
Один раз установить яично-шоколадные оношения с банком по различным видам страхования или утихомирить и усмирить (обучить, помочь и т.п.) агента-физика? По-моему выбор капиталистов очевиден.
Так что согласна с Вами.
А. Алферову
«Не стреляйте в пианиста, он играет, как умеет»
Похоже, автор блога сделал свои выводы исключительно на примере своей собственной СК. Рынок гораздо разнообразнее. Я знаю примеры, где агенты работают как-раз за 5-10%. Им прсто больше не платит СК. Но работают.
Хорошая статья! Согласен на 100%
2 драконья ферма,
не в последнюю очередь из-за того, что страховые агенты принимают на себя первую линию огня недовольства граждан. Когда СК не платит, затягивает и т.п. клиент первым делом вымещает свое недовольство (мягко говоря) на агенте. А СК в свою очередь не делает ничего для создания положительного образа своих агентов. Андеррайтеры так вообще, держат агентов за дураков, забывая об одном важном моменте — андеррайтер досконально знает свой продукт. ОДИН продукт, а агент должен ориентироваться в 10 (минимум) и владеть техниками продаж.
Да, и к страховщикам вцелом общество настроено не слишком благожелательно.
2 musa51
«Хорошая статья! Согласен на 100%» Многим тут и 50% достаточно, если речь о КВ.
2 Даат
«Простите, но мы же сами этот рынок и создаем, а потом им недовольны.» Я именно по этой причине пока создаю свой кусочек рынка без агентов. Возможно, передумаю, возможно, скоро. Но 40% (и даже 30%) процентов они от меня не получат. Зато получат хорошую базу и возможность застраховать много.
Marine insurance
Банки и салоны приносят меньше убытков???? Неужели события 2008-9 г. так ничему и не научили…
Юрию М.
«Но 40% (и даже 30%) процентов они от меня не получат. Зато получат хорошую базу и возможность застраховать много»
Вот это правильно!
2 Юрий М,
а агенты от Вас 30% (и даже 40%))) не попросят. Вот брокеры — попросыт, банки — попросят, а генты — нет. Так что удачи Вам!
Marine insurance
Много бабла и мало проблем — согласен. Но вот убытки спорный вопрос. Например, кредитные ТС считаются наиболее убыточными и тому несколько причин. Много бабла — это вопрос. А что оно куда-то бы не будь банка-агента куда-то бы делась? Заемщики бы пошли страховать залоги или к агентам или напрямую в СК. Поэтому считаю эти деньги выбрашены СК на ветер(я имею ввиду не сам процесс страхования банком -здесь это честно заработанные деньги, а когда платится КВ банку за то, что СК включают в список допущенных… Вот это деньги на ветер!!! и почему-то ни Дмитрий, ни другие многоуважаемые ГД и их замы не пишут об этом и не возмущаются произволом банков.
млин ну почему я так не пишу
Статья хорошая и тема актуальная. Хочу поделиться любопытным наблюдением.
Буквально — недавно. Территориальные агентства, офисные продажи, клиент приходит сам. На следующий год — смотрю пролонгацию. В лучшем случае — его страхуют в этом же Агентстве, уже с КВ (правда, по рыночным меркам, скромным, если КАСКО — до 25%), в худшем (если хороший договор) — он страхуется в другой компании. Это как?
Начинаем разбираться с базой данных клиентов (за несколько лет). Цель — понять куда уходят клиенты и вообще их дальнейшая история. Ведь в офисе налицо — прямая продажа. Результат — печальный. Некоторых директоров ТА пришлось — увольнять. Только за несколько месяцев КВ в карман — более четырех миллионов рубликов, и это — по одному Агентству.
Согласен с теми, кто считает — агенты здесь не при чем. Они делают свое дело, и делают его хорошо (исключения бывают). Нужно СК наводить порядок прежде всего — у себя. И начать, возможно, с закрепления клиентской базы, чтобы не выплачивать хотя бы по ней высокое КВ — уже на следующий год.
Может так постепенно — все наладится. Ведь в крупных компаниях — это десятки тысяч клиентов ежегодно.
Длинно получилось. Увлекся.Наболело. Спасибо за тему.
Phantom
Юрию М.
«Но 40% (и даже 30%) процентов они от меня не получат. Зато получат хорошую базу и возможность застраховать много»
Вот это правильно!
Нет, не правильно. Был у меня определенный опыт по передаче базы агенту. Поработав три года, он всех клиентов к себе приручил и стал считать, что это его наработки и его база. Так что это очень необдуманный шаг, по-моему.
Да, совсем забыл. маленькое добавление к предыдущему.
Как вы думаете, какой процент пролонгации договоров (КАСКО, ОСАГО) был в тех Агентствах, директора которых «пострадали». Правильно — ноль целых, ноль десятых.
Правда, у большинства ТА пролонгация (подчеркиваю — офисных продаж) все-таки была и составляла. в среднем что-то аж — около 17%.
2 Казак
Спасибо, что переживаете! В силу некой специфики и возможностей влияния и на клиентов и на агентов в нашем случае это не страшно. Но в целом — скорее соглашусь, чем наоборот.
2 Казак и Юрий М.,
вот давать базу — это порочная практика. ИМХО Агент на то и агент, чтобы нарабатывать свою базу с ноля.
Кстати, никому из мега-агентов (с точки зрения морально-этических и профессиональных качеств) база не нужна?
Казаку
«Нет, не правильно. Был у меня определенный опыт по передаче базы агенту. Поработав три года, он всех клиентов к себе приручил и стал считать, что это его наработки и его база. Так что это очень необдуманный шаг, по-моему.»
Но если он по-прежнему работает на Вас, какая Вам разница, что он считает??
Юрий,
поскольку мои агенты морально-этичны, я Вам вряд ли чем помогу. Мы с Вами в разных компаниях трудимся.
Настолько, что продают все страховые продукты одной компании? Не все, блин, йогурты одинаково полезны.
Юрию
Да, они штатные агенты. И очень дорожат своей репутацией.
«вот давать базу — это порочная практика. ИМХО Агент на то и агент, чтобы нарабатывать свою базу с ноля.»
Сейчас с нуля ничего не наработаешь. Если агент толковый и профессионально честный, то можно с ним и базой поделиться. Ему необходим старт-ап.
Тема всех ИНТЕРЕСУЕТ именно с точки зрения, как бы поживится и устроить супермакет, но есть ведь нормальные западные схемы мативирования ( мусульманское страхование тоже веками проверено).
Просто пытаетесь изобрести СВОЮ, как Вам кажется самую хитрую модель, не имея опыта нормальных отношений в обществе ( как бы высоко не звучало,- именно с этого всё начинается и заканчивается).
«Сколько бы Вы не платили, — всё равно обманите ( и наоборот)» ,- это формула 100% и безотказно работает.
Невозможно без обмана заработать, — или кто то продолжает верить в коммунизм? ;-)
Уважаемый, Алексей Алферов!
Все, что хотелось написать прочли у вас — ОЧЕНЬ УМНЫЙ ОТЗЫВ — ПРАКТИЧЕСКИ ВСЕ УЧЛИ!!!
СПАСИБО!!!
Andrey59t
Невозможно без обмана заработать, — или кто то продолжает верить в коммунизм?
А все-таки хочется верить. Ну хотя бы немножко, а то и жить не захочется. ;-0
2 Phantom,
для стар-апа можно сажать на входящий поток в агентстве прикрепления, под присмотром штатного сотрудника, который и поможет и подскажет (с закреплением клиентов за агентом). А потом — в свободное плавание, кросселинг и прочее. И опять же отслеживать «страховую судьбу» таких клиентов, дабы агенты не злоупотребляли старт-апом.
«Щедрость в КВ оборачивается скупостью как в страховой выплате, так и в мотивационных затратах на персонал. Формируется замкнутый круг: теряющий мотивацию и лояльность сотрудник становится предпринимателем по своему поведению» — очень точно описана проблема.
Кто чем кроме комиссии обеспечивает агента? ну кроме приятных прозвищ? Мобильными офисами, обучающими курсами, корпоративными приятностями? Понятно, что это армии людей, но хоть отдельные группы
Даат
Ну Вы же знаете, входящий поток очень ограничен по кол-ву страховых продуктов. У меня есть опыт передачи своих наработок агентам. Было и разочарование, но в основном, не жалею.
Phantom,
да, входящий поток — это, по сути, три продукта. Остальное — кросселинг. Агент получает главное — контакт с клиентом, а уж дальше только его агентское как с ним поступить: постараться предоставить клиенту максимум необходимой страховой защиты или спустить на тормозах.
Да, господа хорошие… Самое большое кол-во грязи, вылитой на агентов я вижу только на проф.сайтах? Господам, которые считают, что агент-«низкая» профессия делать в этом бизнесе нечегоАгенты-разные… как и специалисты любой другой специальности.Подавляющее кол-во агентов-женщины после… Им нужен заработок, свободное время и стабильность… Они начинают работать с копеек, но делают суперпортфели, если уважают СК, а вот это сейчас практически отсутствует.Ни клиентоориентированности, ни уважения к сотрудникам и партнерам- страх и неуверенность, истеричность и лицемерие-представляете о ком я? Маркетологи отрасли друг у друга ошибки переписывают, и вместе с руководством СК протаптывают дорогу… Куда?
Во многом слогласен с автором поста, хотелось бы увидеть «радикальное видение»
Творится полная ерунда, причем где не копни. Развитием и перспективами никто не интересуется. Делят, точки продаж, жирных брокеров,… нал, все делят. Крутить гайки надо везде и у агентов тоже, но начинать надо с самих компаний. Проблема в том, что все хорошо и 2008 быстро кончился, а очень жаль, хотя дай бог будет и похлеще, и может быть собственники компаний поймут что это прежде всего БИЗНЕС, а он должен приносить доход, и начнется наконец давление сверху вниз на повышение эффективности. Будут резать бредовые счета СТО, потому что они свои и откатывают. Будут смотреть по эффективности точек продаж и конкретных агентов.
Да, чего это говорить, все кто работает, все все знают. слава богу я после НГ наверное заканчиваю свою 8 летнюю карьеру в этом с позволения сказать бизнесе. Камень с души скоро упадет.
Вот неужели люди с экономическим оброзованием не понимают, что любой бизнес будет двигаться в сторону наиболее легкого способа зарабатывания. Давая не равные КВ по рынку СК, автоматически создали условия в которых брокеры будут консолидировать под своими флагами агентов, для получения ещё большей КВ.
Уровнение КВ между посредниками просто лишит экономического смысла, а пока он есть, люди будут пытаться выстраивать схемы.
Войдите через свой аккаунт в соц. сетях или почтовых сервисах