В ближайшее время ФСФР намерена обсудить со страховщиками, публиковать ли информацию о жалобах на компании, и если да – то в каком виде. Думаю, в процессе обсуждения нам понадобится найти ответы на следующие вопросы.
1. Как будет проверяться обоснованность жалоб?
С одной стороны, во многих случаях ФСФР как орган исполнительной власти не вправе давать оценку того, является ли жалоба правомерной – для этого существует судебная власть. С другой стороны – информацию о жалобах, по которым вынесены судебные решения, будет нелегко собрать, проверить и агрегировать. Можно было бы попробовать начать публиковать информацию о жалобах по ОСАГО, поскольку условия осуществления этого вида страхования закреплены федеральным законом и целым рядом нормативных актов. Тогда ФСФР, получив жалобу на компанию, должна будет отправить запрос страховщику. Получив ответ, сделать вывод – со ссылкой на федеральный закон об ОСАГО – является жалоба обоснованной. Если ФСФР решила, что жалоба не обоснована, соответствующий ответ должен получить потерпевший. Поскольку более половины жалоб на страховщиков поступает именно по ОСАГО, думаю, это дало бы неплохую возможность протестировать всю систему.
2. Какие дополнительные данные следует публиковать?
Нужно, чтобы пользователь получал информацию о том, насколько часто жалуются на компанию. Понятно, что само по себе количество жалоб говорит обычно не только о качестве работы страховщика, но и размере его портфеля. Значит, потребуются какие-то данные, позволяющие сопоставить число жалоб с размером портфеля: например, данные о количестве договоров, заработанной премии и выплат.
3. Какова периодичность публикации такой информации?
Данные о премиях и выплатах сейчас собираются лишь ежеквартально. Поэтому публиковать корректную информацию о жалобах чаще (в режиме он-лайн, еженедельно, ежемесячно) вряд ли получится.
4. Какова цель раскрытия данной информации?
Основная задача, на мой взгляд, это не просто публикация некоего массива разрозненной информации, а необходимость решения системных вопросов по видам страхования. Возможность не только получить некий промежуточный срез, а иметь основу для дальнейшего совершенствования действующего законодательства в условиях развивающегося страхового рынка на базе серьезной аналитики.
Помните, когда почти каждый просмотр кинофильма предварял «Фитиль» — как тиграм не докладывали мяса, как директор овощебазы построил дачу и т.д. Может, позаимствовать идейку?
Публиковать нужно не жалобы, а относительные индикаторы. NPS, уровень жалоб в количестве выплат (на худой конец в кол-ве договоров) и т.п.
… И к каким бы заключениям и ответам дело ни пришло — объективными показатели (ни число жалоб, ни относительные) все равно не станут… Как минимум до тех пор, пока страхователи не возьмут за правило писать жалобу каждый раз, когда сочтут себя обманутыми.
Алексеев В., Вы забыли упомянуть, и это важно, что нельзя обязывать страховщиков рассчитывать индикаторы эти самим себе, это должны делать сторонние организации. Иначе будет как со звездочками у хотельеров Египте
расскажите, пож, кто-нибудь, а как происходит на западе, что делает клиент, если не доволен действиями страховой компании. и какие санкции к СК есть у них (на западе) со стороны надзорных органов.
Илья,
Затраты на администрирование разнообразных жалоб всегда превысят все разумные расходы на это, целесообразно сосредоточить усилия регулятора на жалобах ответ на которые предусмотрен законом. ФСФР необходимо незамедлительно (хотя это надо было сделать вчера) разработать механизмы защиты прав страхователя которых сейчас просто нет, и количество жалоб резко уменьшится. Такой вал идет от «беспредела» страховщиков по отношению к страхователю, страховщики уверены в своей безнаказанности.
Так как жалобные списки никогда не смогут стать объективным индикатором в страховании, и основой серьезной аналитики, необходимо просто начать их публиковать ежеквартально для повышения прозрачности страхового рынка которого сейчас нет, можно стартовать и с этого. Жизнь сама подскажет регулятору как поступать потом дальше, ненужное всегда отмирает.
Это ИМХО.
Во многом согласен с высказываниями уважаемого автора, которые близки (во всяком случае, в плане целей идеи) к недавно обсуждавшейся в блогах теме судебного рейтинга.
Войдите через свой аккаунт в соц. сетях или почтовых сервисах