NAUMEN: страховщики не готовы к общению с клиентами в цифровых каналах

Только 67% звонков, направленных в контакт-центры, было принято в пределах 90 сек., в то время как в 2018 г. этот показатель был на уровне 79%. Об этом сообщает компания NAUMEN ‒ автор исследования доступности и качества сервиса контакт-центров страховых компаний в России, а также их активности в популярных социальных сетях и мессенджерах в 2019 г.

В то же время, в 2019 г. на 27% выросла по сравнению с прошлым годом доля вызовов, принятых за 20 секунд — до 56%. Авторы исследования связывают это с тем, что многие страховые компании внедрили Европейский стандарт уровня сервиса (Service Level Agreement) с целевым SL = 80/20. Следуя этому стандарту, на 80% вызовов операторы должны отвечать в течение первых 20 секунд с начала соединения.

Средние показатели качества обслуживания за год снизились. В 2019 г. консультация при первом обращении (FCR, First Call Resolution) была предоставлена в 75% звонков в контакт-центры против 82% годом ранее.

«По результатам исследования 2019 года доступность контакт-центров российских страховых компаний сильно просела в сравнении с прошлым годом, — отметил Михаил Черешнев, директор по маркетингу департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN. — Доступность линий снизилась на 12% к показателям 2018 года, а качество обслуживаний — на 7%. Отрицательная динамика сохранятся второй год подряд».

Самыми популярными цифровыми каналами обслуживания клиентов среди страховщиков стали социальные сети ВКонтакте и Facebook, в них на запрос клиентов отвечают 22 и 19 компаний соответственно. Веб-чат оказался на третьем месте по популярности: для консультирования клиентов его используют 10 из 78 рассмотренных страховых компаний. Мессенджеры оказались наименее привлекательным для страховых каналом клиентского сервиса, здесь удалось получить ответ лишь от 3% компаний.

«Полученные нами показатели доступности в текстовых каналах свидетельствуют о том, что цифровые технологии для коммуникации с клиентами мало освоены рынком страховых, — сообщил Михаил Черешнев. — Проникновение голосовых роботов и чат-ботов в клиентский сервис исследованных компаний также близко к нулю. Роботы взяли в обработку 7 из 2286 сделанных звонков, но так и не сумели дать предметный ответ».

Исследование доступности и качества телефонного обслуживания в контактных центрах российских страховых компаний проводится NAUMEN ежегодно с 2015 г. Основу исследования составляет массовый обзвон по методу Mystery Calling, который совершают операторы аутсорсингового контактного центра ГРАН.