Финомбудсмен срывает покровы

В распоряжении АСН оказался весьма примечательный документ финомбудсмена, в котором содержится список «неприемлимых практик» финансовых организаций, выявленных финомбудсменами в IV квартале 2023 г. 

В нём расписаны действия различных компаний, чьи методы обращения с потребителями не понравились финуполномоченным. 

АСН проанализировало список в разрезе нарушений, связанных со страхованием. 

«Сбербанк Страхование»

Страховщик упоминается в документе финуполномоченного 1 раз. 

Суть неприемлемой практики

Потребитель лишился возможности получить ремонт по ОСАГО, т.к. страховщик расторг все заключённые ранее договоры со СТОА, осуществляющими ремонт по ОСАГО. 

Пример

Потребитель требовал ремонта по ОСАГО. Но «Сбербанк Страхование» сообщило омбудсмену, что все договора со СТОА расторгнуты, «в связи с систематическим неисполнением СТОА своих обязательств по осуществлению восстановительного ремонта транспортных средств».

«Югория»

Страховщик упоминается 1 раз. 

Суть неприемлемой практики

В форме заявления на выплату не было возможности указать, по какому именно виду страхования — ОСАГО или каско — нужно осуществить выплату. Страховщик по своему усмотрению выплатил по каско, а не по ОСАГО, таким образом избежав повышения неустойки (т.к. по каско она ограничена размером страховой премии) и получив более длинный срок урегулирования.

Пример

Потребитель обратился в «Югорию», желая получить выплату возмещения по договору ОСАГО в денежной форме в размере 379 тыс. р. Страховщик осуществил выплату по каско, договор по которому также имелся. 

«СОГАЗ»

Страховщик упоминается 1 раз. 

Суть неприемлемой практики

Положения договора страхования и правил страхования составлены так, что при отказе потребителя от передачи повреждённого авто страховщику, потребитель не получит страховую выплату по договору страхования.

Пример

Произошёл ДТП, был договор каско. Автолюбитель не захотел передавать страховщику остатки своей машины. 

Из документов «СОГАЗа» выяснилось, что при полной гибели ТС, в случаях, когда страхователь отказывается передавать право собственности на авто, ему выплачивается только 60% от страховой стоимости, указанной в договоре. Одновременно для такого случая установлена и безусловная франшиза в размере 70% от страховой суммы. Т.е. в итоге страховая выплата будет равна нулю. 

«Почта Банк»

Упоминается 3 раза в связи со спорами, связанными со страхованием. 

Суть неприемлемой практики

Условия кредитного договора содержат информацию, которая к нему не относится. У потребителя создаётся впечатление, что страховка покупается для обеспечения обязательств по кредиту, а отказ от страхования может повлечь отказ в выдаче кредита. 

Продажа ИСЖ пенсионеру вместо продления депозита. 

Пример

Клиент досрочно погасил кредит и потребовал возвратить страховую премию. Но выяснилось, что договор страхования не является обеспечительным, т.к. его заключение не влияло на размер процентной ставки по кредиту. 

Также в виде неприемлимой практики «Почта Банка» финомбудсмен указал случай, когда потребителю 1933 года рождения было предложено заключить договор инвестиционного страхования жизни вместо договора банковского вклада. И этот договор состоялся, распоряжение о переводе денежных средств в пользу страховщика подписано в офисе банка простой электронной подписью. «Потребитель 1933 года рождения указывает, что согласие на использование электронной подписи не давал, договор страхования не подписывал, о заключении договора страхования его не информировали», — описывает ситуацию финуполномоченный. 

Банк ВТБ

ВТБ в списке упоминается 11 раз. 

Суть неприемлемой практики

Опция по предоставлению дисконта к процентной ставке, входящая в допуслугу, не создаёт для потребителя отдельного имущественного блага вне кредитного обязательства. Т.е. не имеет самостоятельной ценности.  

Пример

Человек при получении кредита подключил услугу «Ваша низкая ставка». Стоила эта услуга 278 тыс. р. Туда входил, например, кэшбек в 10% на категории авиабилеты и отели. При этом оставшиеся опции в составе услуги «Ваша низкая ставка» (подключение подписки «Персональный бонус» и страхование от несчастных случаев) по условиям оказания услуги являются бесплатными, отметил омбудсмен.

Потребитель потом трижды обращался в банк с просьбой расторгнуть услугу «Ваша низкая ставка», но ему отказали из-за того, что был пропущен 30-дневный срок, предусмотренный на отказ от услуги. 

«Абсолют Банк», «Драйв Клик Банк»

Упоминаются по 1 разу. 

Суть неприемлемой практики

При заключении договора на оказание допуслуг подписывается акт, в котором указывается на факт оказания таких услуг в части предоставления различных консультаций (в т.ч. по страховым услугам). При этом стоимость оказанной части услуг многократно превышает стоимость иной части услуг, что влечёт существенное уменьшение суммы возвращаемых денег при отказе потребителя от допуслуги.

Пример

Потребитель брал кредит в «Абсолют Банке», во время процесса подписания дал согласие на включение в сумму кредита услуги «Сертификат Автодруг» стоимостью 250 тыс. р., предоставляемой ООО «Драйв Ассист». Из указанной суммы стоимость консультации составила 247,5 тыс. р., абонентского обслуживания — 2,5 тыс. р. 

Потребитель в 14-дневный срок отказался от допуслуги, но ООО «Драйв Ассист» вернуло только 2,5 тыс. р. за услуги помощи на дорогах.

«Ак Барс Банк», «Промсвязьбанк», Банк «Левобережный», «Россельхозбанк», «РНКБ Банк»

«Промсвязьбанк» (29 упоминаний), «Ак Барс Банк» (9), «Россельхозбанк» (6), Банк «Левобережный» (1) и «РНКБ Банк» также 1 раз упоминается в документе финуполномоченного.

Суть неприемлемой практики

Все указанные банки финомбудмен уличил в несоразмерности платы за услугу по присоединению к договору страхования — плата за услугу по включению заёмщика в программу страхования в несколько раз превышает страховую премию.

Пример

Услуга по страхованию обошлась потребителю в «Промсвязьбанке» в 460 тыс. р. Но в качестве страховой премии неуказанному в документе омбудсмена страховщику было передано только 22 тыс. р. 

По теме: 
Финомбудсмен: банки предоставляют видеозаписи общения с клиентом, только когда им это выгодно
Опубликован список страховщиков, которые систематически нарушали закон о финуполномоченном