Сегодня мы, как и все страховщики, подводим итоги первого полугодия 2011 г. В этой связи я хотел бы поделиться нашим видением и некоторыми выводами. Надеюсь, они пригодятся коллегам.
У разных страховых компаний разные сегменты, продукты, подходы, и, конечно, наши данные не применимы везде. Тем не менее, наша статистика позволяет говорить о том, что нижеследующие выводы отражают реальную ситуацию на рынке.
1. Доля телефонных продаж в прямом страховании по-прежнему является доминирующей. В настоящее время продажи по телефону составляют три четверти от всех продаж в прямом канале. Четверть приходится на продажи через Интернет. При этом сборы в телефонном канале продаж растут абсолютно с такой же скоростью, с какой растет рынок.
2. Сборы в интернет-канале растут существенно быстрее, чем рынок. За первое полугодие 2011 г. мы отмечаем рост в 2,4 раза по сравнению с аналогичным периодом 2010 г. Тем не менее, объем сборов через Интернет пока остается незначительным. Вывод, который мы делаем для себя: direct если и растет, то эволюционным темпом, а не революционным, как этого хотелось бы части страховой индустрии.
3. Радует региональная активность в оформлении заказов на полисы через Интернет. Причем мы обнаружили, что в ряде регионов, в отличие от освоенных прямыми страховщиками территорий, доля интернет-заявок превышает долю телефонных заявок.
4. Процент конвертации потенциальных заявок в Интернете в полисы растет значительными темпами по мере удаления от Москвы.
5. Как я и писал ранее, в прямом канале продаются все страховые продукты, при этом, разумеется, доля Интернета и телефона для разных продуктов различна. Прилагаю график, составленный по результатам анализа наших заявок в прямом канале. Возможно, он покажется интересным как сторонникам, так и противникам прямого страхования.
6. Быстро меняются предпочтения клиентов с точки зрения различных сервисов, предоставляемых не только через Интернет, но и через мобильные средства связи. Наиболее востребованная в Интернете услуга – оплата страхового полиса через сайт компании. Неожиданно для нас в разных регионах наблюдаются разные результаты с точки зрения предпочтительных сервисов. При этом Москва и Санкт-Петербург, к нашему удивлению, не являются лидерами по доле клиентов, выражающих активное желание пользоваться дополнительными сервисами.
7. Доступом к услугам страховой компании через мобильный телефон интересуется половина страхователей. При этом самые востребованные и популярные сервисы – это напоминание об окончании срока действия страхового полиса, вызов агента, подача заявления о страховом случае и информация об адресах ближайших офисов и центров урегулирования убытков.
8. В рамках исследования получились очень интересные результаты по статистике использования социальных сетей нашими клиентами – активными пользователями страховых услуг в Интернете. Наибольшей популярностью у клиентов пользуется «ВКонтакте» – 67%, у «Одноклассников» 63% поклонников, на Facebook заходят 35% наших респондентов, а пишут в Twitter и «Живой Журнал» и того меньше – всего 9% и 7% клиентов соответственно.
Надеюсь, эти наблюдения и выводы будут вам интересны и полезны. А в следующем посте я хочу коснуться совсем другой темы – автоюристов. Готовьте помидоры, которыми будете кидаться.
Ренат, если не секрет, каков процент конвертации интернет-заявок на КАСКО в договора? И выезжают ли по таким заявкам на оформление агенты?
«Неожиданно для нас в разных регионах наблюдаются разные результаты с точки зрения предпочтительных сервисов. При этом Москва и Санкт-Петербург, к нашему удивлению, не являются лидерами по доле клиентов, выражающих активное желание пользоваться дополнительными сервисами»
это как раз объяснимо — проникновение прямого страхование в регионы идет за счет «новаторов». естественно эта категория и более восприимчива к новациям в новациях )))
Полагаю, уровень конверсии сервиса охраняется самым строжайшим образом, поэтому и приведены лишь относительные показатели.
Рост в 2,4 раза — это вероятнее всего эффект низкой базы.
Добрый день!
«И снова я» и для RIVL. Секрет, конечно, но вам отвечу: 33% — это один из самых низких показателей в сравнении с другими продуктами. В телефонном канале конверсия того же продукта — 40%.
Если коротко про выезд агентов — да, выезжают. Если чуть более подробно: в зависимости от предпочтений клиентов и инфраструктуры в конкретном регионе. Например, в Москве это будет скорее всего менеджер выездных продаж.
Про эффект низкой базы — ну да, мы же все находимся на взлете прямого страхования. Кстати, если сравнивать 1 квартал 2011 к 2010 то у нас получился рост 435%. Но это наверное наша специфика.
Longiman-у. Для меня было неожиданно увидеть, что в регионах «восприимчивость к инновациям», как Вы пишете, выше. Мне казалось что в столицах клиент более требователен к дополнительным сервисам.
Судя по всему можно сделать вывод, что страхователи становятся все прогрессивнее и выбирают комфорт
А «менеджер выездных продаж» что-то имеет за каждый выезд, или он на окладе?
И еще. Начальный разговор с клиентом ведет тот, кто и поедет, или это совершенно разные люди?
Я к чему? К тому, что есть ли какая-то материальная мотивация у того, кто делает первый звонок клиенту?
Банки приучили всех к комфорту и удобству через свои интернет представительства. Плюс переложили часть своей рутинной работы на своих же клиентов. Удобно всем. Теперь очередь страховщиков.
>> Судя по всему можно сделать вывод, что страхователи становятся все прогрессивнее и выбирают комфорт
«Для меня было неожиданно увидеть, что в регионах «восприимчивость к инновациям», как Вы пишете, выше. Мне казалось что в столицах клиент более требователен к дополнительным сервисам.»
вы меня не поняли: если в столицах прямое страхование (телефон, сеть) востребованы клиентами из группы «новаторы», то в регионах, это суперноваторы — новаторы среди новаторов ))))
Было бы интересно посмотреть аналитику по Москве и остальной России в разрезе продуктов и в динамике в отдельности.
Тогда можно было бы сделать выводы о эффективности канала для каждого продукта. Кстати, в Москве по телефонным продажам по видам продуктов (авто, имущество и т.д.) отдельные менеджеры работают? или универсальные?
Коллеги, много вопросов по нашим внутренним процессам, которые далеко не всем будут интересны, поэтому на них отвечу очень кратко.
— Выездной продавец имеет оклад + комиссию за договор (не за выезд, конечно)
— Если говорить о телефоне, то сначала позвонившему клиенту ответит оператор ФКЦ, они у нас универсальные за исключением некоторых особенных типов бизнеса. Потом с клиентом свяжется офис продаж или выездной продавец.
— Если говорить про Интернет канал, то разговор по заявкам с сайта мы сначала тоже проведем силами нашего подразделения, мотивация у них есть. Дальше — как и по телефонным заявкам.
А если в воскресенье утром клиент делает заявку, когда ему перезвонят?
«И снова я», если клиент оставил заявку утром в воскресенье, то ему перезвонят именно в воскресенье, в промежуток, указанный в заявке.
Добрый день, Ренат!
Очень любопытный пост про развитие прямого страхования. Мне оч. понравился. Может быть поделитесь какими-то промежуточными результатами за 2 полугодие 2011 года?
Войдите через свой аккаунт в соц. сетях или почтовых сервисах