Финомбудсмен: новые возможности и обязанности страховщиков

В 2017 г. по ОСАГО в суды поступило более 390 тыс. исков, а в ЦБ — порядка 38 тыс. жалоб на неправильные расчеты страховщиков при урегулировании заявленных претензий по этому виду страхования. За тот же период в суды по каско и по иным видам имущественного страхования было подано более 21 тыс. исков, а количество жалоб в ЦБ на страховщиков (кроме ОСАГО) составило 12 тыс.

3 сентября вступает в силу новый федеральный закон об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг. Работа над законопроектом велась очень долго – в общей сложности более шести лет. В первом чтении проект закона был принят Госдумой еще в 2014 г. После этого на различных площадках органов государственной власти и страхового сообщества велась оживленная дискуссия о плюсах и минусах института финансового уполномоченного и в целом о необходимости его введения в стране.

Первоначальный текст законопроекта претерпел существенные изменения. Многие его положения с учетом предложений страхового общества были доработаны, другие – переписаны заново. Но сама идея и те цели, которые ставились при подготовке проекта закона, были сохранены.

Законом предусмотрено создание специального Фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного. По вопросу взносов страховщиков как одного из источников финансирования деятельности финансового уполномоченного велись очень жаркие дискуссии. В итоге пришли к следующей конструкции: размер взноса финансовой организации будет определяться путем умножения количества обращений в отношении нее, принятых к рассмотрению финансовым уполномоченным, на ставку, которая будет определяться Советом Службы финансового уполномоченного.

На мой взгляд, это достаточно взвешенный и объективный подход. По большому счету, размер взноса будет во многом определяться качеством урегулирования требований, заявляемых непосредственно страховщику. 

Порядок рассмотрения обращений

Финансовый уполномоченный будет рассматривать обращения в отношении страховых организаций, если  размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тыс. р. (а по спорам, вытекающим из договора ОСАГО, – независимо от суммы требования). При этом со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, должно пройти не более трех лет.

Важно отметить, что до обращения к финансовому уполномоченному потребитель финансовых услуг должен направить заявление в письменной или электронной форме непосредственно в страховую организацию.

Соответственно, право для обращения к финансовому уполномоченному у потребителя финансовых услуг возникает после получения ответа страховщика, с которым он не согласен, либо в случае неполучения ответа финансовой организации по истечении установленного законом срока.

Обязательность исполнения решения финомбудсмена

Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания. Оно подлежит исполнению не позднее указанного в нем срока в пределах от 10 до 30 рабочих дней.

В случае неисполнения страховщиком вступившего в силу решения финансового уполномоченного (либо условий достигнутого соглашения) уполномоченный выдает потребителю финансовых услуг так называемое  удостоверение. Удостоверение, по сути, является аналогом исполнительного документа, форма которого устанавливается Правительством РФ.

На основании удостоверения судебный пристав-исполнитель приводит решение финансового уполномоченного или соглашение в исполнение в принудительном порядке в соответствии с требованиями законодательства РФ.

При этом страховщик обязан, а потребитель финансовых услуг лишь вправе проинформировать финансового уполномоченного об исполнении, либо в отказе в исполнении принятого им решения.

В свою очередь, неисполнение компанией в добровольном порядке решения финансового уполномоченного или условия соглашения, на основании заявления потребителя финансовых услуг влечет за собой взыскание по суду штрафа в пользу клиента в размере 50% от суммы требования потребителя, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового омбудсмена или с соглашением.

Также следует отметить, что решение финансового уполномоченного в случае несогласия с ним может быть обжаловано в судебном порядке и самим потребителем, и страховщиком. При этом иск в суд может быть заявлен потребителем в течение 30 дней после вступления решения в силу, а страховщиком – лишь в течение 10 дней.

Требования к финомбудсмену

К кандидату на должность финансового уполномоченного предъявляются достаточно жесткие требования. Им может быть назначен гражданин РФ не моложе 35 лет с высшим юридическим или экономическим образованием, имеющий опыт работы в сфере финансового рынка, регулирования, контроля и надзора на финансовом рынке или защиты прав потребителей финансовых услуг в совокупности не менее 5 лет, либо имеющий стаж работы судьей не менее 10 лет.

При этом финансовый уполномоченный не вправе быть членом представительных органов власти (и на федеральном, и на региональном уровнях), а также заниматься другой оплачиваемой деятельностью, за исключением преподавательской, научной и иной творческой деятельности.

Кроме этого, финансовый уполномоченный должен иметь безупречную деловую репутацию и быть независим от сторон при рассмотрении конкретного обращения.
Финансовый омбудсмен не может быть лицом, полномочия которого в качестве судьи суда общей юрисдикции или арбитражного суда, третейского судьи, адвоката, нотариуса, следователя, прокурора или другого работника правоохранительных органов были прекращены в связи с совершением несовместимых с его профессиональной деятельностью проступков.

Финансовым уполномоченным не может быть человек, имеющий неснятую или непогашенную судимость за совершение умышленного преступления, а также лицо, в отношении которого было вынесено решение о его дисквалификации, либо лицо, включенное в базу данных, которая ведется Банком России.

Финансовый уполномоченный также не вправе рассматривать обращения в случае возникновения личной заинтересованности при исполнении должностных обязанностей, которая приводит или может привести к конфликту интересов, и обязан принимать меры по недопущению любой возможности возникновения конфликта интересов, а также меры по предотвращению или урегулированию конфликта интересов в соответствии с законом о противодействии коррупции.

Потенциальные риски и возможные проблемы

Среди основных рисков для страховых компаний, связанных с принятием закона, я бы выделил следующие:

1. Самые жесткие сроки рассмотрения обращений по сравнению с мировой практикой. Например, в Великобритании, Германии, Дании сроки вынесения решения финансовым уполномоченным составляют до 180 дней, в Венгрии, Австрии – до 90 дней. У нас же – всего 15 рабочих дней. На страховщиков это накладывает дополнительные обязательства по грамотной организации бизнес-процессов на этапе урегулирования заявленных претензий и взаимодействия с потребителями финансовых услуг. В этой ситуации возможен риск нарушения страховщиками сроков рассмотрения потока обращений.
2. Необходимость увеличения штатной численности страховых организаций и, как следствие, рост издержек. Очевидно, что реализация закона потребует привлечения дополнительных трудовых ресурсов для качественного сопровождения процессов взаимодействия как с самими потребителями, так и со Службой финансового уполномоченного.
3. Финансирование. Речь может идти о несовпадении ожиданий страховщиков с реальными расходами на финансирование деятельности Службы финансового уполномоченного
4. Нельзя исключать и правовых коллизий. Я имею в виду вынесение противоположных решений по аналогичным спорным ситуациям. 

Дополнительные обязанности страховщиков в связи с принятием закона

На страховые организации законом возложен целый ряд обязанностей:

• обеспечить подготовку ответа на претензию физического лица в течение 15 дней с даты ее получения, а на запрос финансового уполномоченного – в течение 5 дней;
• организовать исполнение решения финансового уполномоченного;
• проинформировать финансового уполномоченного об исполнении решения.

За нарушение требований закона – в частности, в случае неоднократного в течение одного года неисполнения или ненадлежащего исполнения страховщиком предусмотренных обязанностей – финансовый омбудсмен вправе разместить на своем официальном сайте соответствующие сведения и обратиться в Банк России с предложением о применении в отношении данной страховой организацией мер надзорного реагирования.

Что делать страховщикам сейчас?

По моему мнению, на первоначальном этапе, до вступления закона в силу, страховым организациям необходимо внутренними регламентами прописать:

• порядок взаимодействия как со Службой финансового уполномоченного, так и с потребителями финансовых услуг,
• порядок рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг,
• порядок исполнения и обжалования решений финансового уполномоченного, порядок информирования об исполнении решения и т.д.

Важно обеспечить подключение к электронному документообороту для взаимодействия с финансовым уполномоченным в целях соблюдения сроков ответа на запросы, предоставить потребителям возможность подачи претензии в электронном виде.

После вступления закона в силу и начала работы Службы финансового уполномоченного необходимо сформировать процедуры анализа рассмотрения претензий от потребителей с целью повышения качества оказываемых услуг и контроля качества принимаемых решений, постоянно совершенствовать механизмы самостоятельного урегулирования споров, с целью снижения финансовых затрат.

Хотел бы отметить одну важную деталь, связанную со сроками вступления закона в силу. Да, действительно, закон вступает в действие 3 сентября 2018 г. Однако на первоначальном этапе предполагается добровольный характер взаимодействия между страховщиками и финансовым уполномоченным. В отношении страховых организаций, занимающихся ОСАГО и страхованием средств наземного транспорта, действие закона станет обязательным, начиная с 1 июня 2019 г., а для страховых организаций, осуществляющих иные виды страхования, – с 28 ноября 2019 г.

В заключение хочу сообщить, что САО «ВСК» совместно с ВСС планирует провести осенью этого года обучающий семинар в интересах всего страхового сообщества, посвященный вопросам практического внедрения института финансового уполномоченного на страховом рынке.