«Онлайн – не основа, а одна из опор»

Беседовал Рустам АХМЕТГАРЕЕВ

– Статистика Банка России показывает, что у «Тинькофф Страхования» один из лучших темпов роста на рынке. Общие сборы за 9 мес. 2019 г. выросли до 11,7 млрд р. (против 5,1 млрд р. за аналогичный период предыдущего года). Сборы по ОСАГО увеличились с 562 млн до 2,3 млрд р. Вы довольны?

– Да, рынок почти не вырос, а мы выросли вдвое. Понятно, что это и за счет ушедших игроков. Но думаю, что мы съели кусок пирога в том числе некоторых действующих игроков.

– Каких показателей планируете достичь за 2019 г. в целом?

– Думаем, что соберем 16 млрд р. премии и получим 6 млрд р. чистой прибыли. Это вполне может дать нам 10-е место по сборам (если не считать страховщиков ОМС и жизни).

– Банк «Тинькофф» стоит на том, что не имеет офисов, и все обслуживание идет в онлайне. Ваши сборы тоже растут благодаря онлайн-продажам?

– Нет. Не случайно мы из «Тинькофф Онлайн Страхования» превратились в «Тинькофф Страхование». На своем опыте мы выяснили, что на данный исторический момент онлайн-продажи страховок в России развиваются не так быстро, как бы нам хотелось – хотя про них и много говорят, но в целом – все каналы для нас важны. Сейчас у нас главный драйвер – это автострахование (ОСАГО и каско). Оно идет через традиционные каналы – автодилеров и стартовавшую в апреле агентскую сеть.

За последний год в каско мы росли примерно на 40%, в ОСАГО – в 4 раза. Автострахование нам интересно тем, что мы хотим сделать лучшими на рынке внутренние процессы (в том числе и в IT), разработать базовую платформу, и уже на эту платформу класть иные продукты. Авто – один из самых сложных продуктов, как в заключении договоров, так и в урегулировании, выплате комиссии и пр. Поэтому мы делаем основу нашей платформы на базе этого сегмента, а потом – будем наращивать другими продуктами.

Страхование от несчастных случаев также росло в оффлайн-канале – почти вдвое, страхование имущества физлиц – почти в 10 раз.

В онлайне хорошо продается ВЗР (рост вдвое). Это не основной наш драйвер, но мы дорожим этим продуктом.

– В чем основные проблемы онлайн-канала?

– Пока еще не запустилась соответствующая инфраструктура. Мы все ждем и маркетплейса, продвигаемого ЦБ, и маркетплейса от «Сбербанка». Разговоры идут давно, а машина еще не заработала. Появление этих маркетплейсов может изменить ситуацию. Мы участвуем в обоих проектах и будем выставлять свои продукты. Но когда эти проекты запустятся и какое будет реальное наполнение – это большой вопрос для рынка.

Большой плюс нашего регулятора, Банка России, – в том, что он очень современный и очень продвинут в IT-технологиях и требует этого же от рынка. Но не все наши госорганы в полной мере понимают необходимость идти в ногу со временем. Именно поэтому до сих пор невозможно полноценное онлайн-урегулирование: все равно нужна «бумажка» для налоговой, и приходится сотрудника направлять на «живую» встречу.
 
– А вот в «Манго» уверены, что они могут.

– Вот и посмотрим на них. Как я понимаю, «Манго» делает ставку на онлайн-страхование квартир. Но мало собственников их страхует. А страхование сдаваемого в аренду жилья тормозится серостью рынка. Люди, и не без оснований, боятся, что налоговая увидит их дополнительный доход. Деньги есть в сегменте страхования частных домов. Но там велик риск мошенничества.

– Развитие в оффлайн у вас идет и через агентскую сеть. В начале 2018 г. у вас было всего несколько десятков агентов. По итогам 9 месяцев 2019 г. – уже 3,6 тыс. (а это 9-е место в России по величине агентской сети). Какие планы на будущее?

– Предварительные планы таковы, что в следующем году мы хотим удвоить количество агентов – до 7 тыс. человек. Но это число может быть скорректировано. Мы всегда делаем небольшие проекты, и если они идут удачно, масштабируем. Вообще набор агентов – полностью в онлайн-режиме – мы объявили только в апреле этого года. Результаты эксперимента нас радуют.

Набор и рабочие процессы у нас идут через внутреннее b2b-приложение. Когда мы разработали программу до того уровня, что в ней стало удобно, просто и быстро работать, мы сказали агентам на рынке: «Приходите к нам». Результат виден по статистике. Удерживаем агентов, в том числе, с помощью быстрых онлайн-выплат комиссии. Иные крупные агентские компании пока так не могут из-за величины их сетей.

– То есть вы вообще не развиваете онлайн-продажи?
 
– Не совсем так. Онлайн – это не основа, а одна из опор. Так, «Тинькофф» (а мы не разделяем банк и страховщика, мы – единая структура, одна экосистема) запустил первое в России супер-приложение, суперапп – банкинг, основанный на искусственном интеллекте. Смысл в том, что приложение будет предугадывать потребности человека. Например, человек покупает машину и тут, бац, чат-бот Олег присылает ему пуш-сообщение и предлагает купить страховку. Или определяет по геолокации, что клиент вылетает за границу и предлагает ему купить ВЗР. Для этого нужно лишь установить приложение. Для iPhone оно уже есть, для смартфонов на Android выйдет до конца года.

В этом году мы стали еще ближе к нашим клиентам и запустили обслуживание и урегулирование прямо в приложении «Тинькофф». Клиент может ознакомиться с условиями полиса, скачать его, внести изменения и сообщить о страховом событии прямо из приложения.

В зависимости от наличия партнеров в регионе и желания клиента, наши сотрудники сразу в приложении выдадут клиенту направление на станцию или предложат произвести расчет стоимости ремонта.

Из совершенно нового (никто на российском страховом рынке этого не делал, а на мировом есть лишь 1-2 примера) – запуск собственного голосового помощника Олега для страхования. Купить страховку с его помощью тоже возможно, но основная функция – удобство уже имеющихся клиентов. Чат-бот Олег уже экономит нам более 50 млн р. в месяц на call-центре и берет на себя полностью обработку 35% входящих обращений в чате поддержки.

Мы также добавили в приложение возможность отслеживать статус рассмотрения события в личном кабинете. Таким образом, из сложного и утомительного процесса урегулирования мы сделали простой и понятный клиенту, с большим количеством каналов общения с нами: мобильное приложение, личный кабинет, ассистент Олег, а для клиентов, предпочитающих разговор с сотрудником есть круглосуточная линия поддержки в чате и по телефону.

Для удобства клиентов мы также расширили сеть партнерских станций (более 300 новых СТОА), ремонтирующих автомобили, в том числе по ОСАГО.

Так что для клиента мы удобнее и доступнее любого привычного «офисного» страховщика.
 
– То есть искусственный интеллект, машинное обучение, большие данные – сейчас это больше по скорингу, уменьшению убытков, как канал для общения с уже купившими продукт страхователями, чем для продаж?

– Да. Если у тебя есть данные, ты можешь их применять везде: в пролонгации, в суброгации, в любом процессе, в привлечении клиента. Вопрос в данных. А их не хватает, и не хватает их всем. Нужно полноценное Бюро страховых историй, которое содержит в себе данные от страховщиков. Да, «крупняк» этого не очень хочет, потому что огромные базы данных они считают своим конкурентным преимуществом. Но как показывает Бюро кредитных историй (БКИ), общая база – это плюс для всех. Потом уже начинается конкуренция на уровне сервиса, удобства. Вообще БКИ было создано небольшими игроками, потом вошел Сбербанк – и развитие рынка БКИ понеслось ударными темпами. Считаю, что и страхование должно прийти к этому.

Вторая проблема – чистота данных в базе и точность их отражения. Это именно то, с чем РСА и МВД сейчас работают в проекте по видеофиксации ОСАГО.

– Планируете выпустить кардинально новые продукты?
 
– Пока нет. И если честно, ничего нового глобально на рынке давно не было. Была телематика. Но «коробочную» телематику мы перестали продавать, когда увидели, что продукт не масштабируется и не дешевеет, что важно. Сейчас потенциал может быть в мобильной телематике. Все крупные игроки каско это тестируют, смотрят, взлетит или нет. 

– «АльфаСтрахование» запустило поминутное каско. У вас есть что-то подобное?

– В поминутное страхование я не очень верю. Мне кажется, человек будет забывать включать-выключать. И условия надо смотреть. У нас есть два продукта по каско: месячный и годовой. Мы считаем, что это оптимально для сегмента.

– «Тинькофф» не собирается приобрести страховщика жизни?

– В прошлом году было много предложений от страховщиков жизни. Они хотели продаться, ходили по рынку, в том числе и к нам. Как и другие, мы смотрели – и не заинтересовались. Было ясно, что сборы не будут долго держаться на таком уровне. А следом пойдет повышение выплат по истекшим договорам. Этот рынок нам сейчас неинтересен.

– Куда еще точно не пойдете?

– В ипотечное страхование через банковский канал. Мы – в смысле группа «Тинькофф» – запускали свой маркетплейс по ипотеке, подключили 19 банков-партнеров, все хорошо развивалось, пока ставки падали. Проблема в том, что 80% рынка занято госбанками – Сбербанк и ВТБ. И не подключив их, – работать тяжело, а у них свой размер комиссий. Из-за этого экономика проекта «Тинькофф Ипотека» не складывалась. Жаль. Продукт был охрененный, всем нравился. Я считаю, что он был один из лучших в мире. И не только я – это было признано даже международными экспертами.

В корпоративное страхование также не лезем, по тем же причинам.