С 1 сентября саратовский центр работал в тестовом режиме, создание таких подразделений - один из этапов реализуемого Банком России проекта «Жалоба как подарок» по повышению эффективности защиты прав потребителей финансовых услуг.
- Мы стремились поставить в центр интересы гражданина, сделать проект по настоящему полезным, - сообщил первый заместитель председателя Банка России Сергей Швецов.
Сотрудники центра обрабатывают сообщения, которые поступают через сайт Центробанка. Благодаря использованию новых технологий предполагается значительно сократить необходимое для подготовки ответа время. Если в соответствии с законодательством срок рассмотрения таких обращений составляет месяц, после того как оба хаба заработают в полную силу, граждане смогут получить ответ в течение нескольких суток или даже часов.
По словам сотрудников пресс-службы банка, в настоящее время до половины обращений не содержат всех нужных данных, в таких случаях сотрудник центра сможет оперативно связаться с адресатом и уточнить информацию.
В центре в одной смене работает 25 человек. Планируется, что каждый оператор за время дежурства будет обрабатывать в среднем от 24 до 40 обращений. А весь центр должен помочь за год в разрешении финансовых проблем более чем 130 тысячам россиян.
За время работы подразделения в тестовом режиме больше всего обращений поступило в связи с работой страховых компаний, около четверти жалоб касаются банков, остальные связаны с работой микрофинансовых организаций, кредитных кооперативов.
Как сообщил Сергей Швецов, значительное число жалоб, поступающих в Банк России, в том числе по сфере страхования, эффективно разрешается. Наиболее сложной остается ситуация с отказами страховщиков в оформлении полисов ОСАГО.
- Страховые компании обязаны обеспечивать граждан полисами, по жалобам мы выносим соответствующие предписания, если видим, что жалоб много, организуем встречи с представителями страхового сообщества и обеспечиваем предоставление данной услуги. Дефицит полисов обусловлен экономическими причинами, не всегда они в сфере ответственности страховых компаний. Но выход можно найти. В корректировке ценового коридора система не нуждается, - считает Сергей Швецов.
По мнению представителей Банка России, централизация работы с обращениями граждан позволит получить более полную картину возникающих проблем и выработать механизмы их решения, кроме того, улучшится уровень взаимодействия мегарегулятора с участниками финансового рынка.
По словам директора департамента сбора и обработки отчетности некредитных финансовых организаций Банка России Ольги Гончаровой, полученный опыт по работе с обращениями планируется распространить на все финансовое сообщество. Сейчас специалисты изучают механизмы стимулирования участников финансовых рынков в этом направлении, которые действуют в других странах.
С месяца до часа
Первый центр сбора и обработки обращений граждан Банка России открылся в Саратове. Второе аналогичное подразделение в скором времени начнет работать во Владимире. Как сообщили в ЦБ РФ, уже к февралю 2017 года через эти два хаба будет обрабатываться до 90 процентов обращений россиян из всех регионов от Калининграда до Владивостока.
