Два месяца жду страховой полис, не могу приложить оставшийся документ, для получения компенсации по страховому случаю

В 2018 году через личный кабинет, мною был оформлен и оплачен страховой полис «Защита близких»№8950000462. должны были выслать на эл.почту сразу после оплаты. Но документ так и не пришел. В мае 2019 года произошел страховой случай, ребенок сломал руку. Я позвонила на горячую линию, зафиксировала страховое событие, где мне перечислили перечень документов, какие я должна предоставить в страховую компанию, для получения денежных средств.Я сразу же обратила внимание операторов на то, что полис мне так и не пришел. Где мне ответили, что нужно написать заявление в свободной форме, с просьбой прислать мне дубликат страхового полиса, и отправить на эл.почту страх.компании. 20 мая я отправила заявление, где указала номер и серию полиса. Но ответа так и не последовало. Я звонила на горячую линию, но операторы постоянно дают разную информацию, что мое заявление на рассмотрении в течении десяти рабочих дней будет, но по истечению срока, я звоню опять, и мне говорят что ничего об этом не знают, зафиксируют мое обращение и оно будет рассмотрено в течении 5 рабочих дней. И это длится уже на протяжении 2-х месяцев. Основные документы были отправлены, ребенку уже сняли гипс, а я все не могу дождаться полиса. Сама же компания прислала мне письмо, что не хватает страхового полиса, и без него не может быть произведена выплата… Какой то бред???!!! В Вашей же компании хранится этот документ, Вам был выслан чек об оплате этого полиса, и Вы же его требуете от меня, чтобы я же Вам его и прислала обратно.!!! Что за глупость??? Вы мне его сначала пришлите!!! Я не могу добиться, чтобы мне прислали его на почту!!! что за несерьезность и безответственность? Я уже и через сотрудников сбербанка отправляла заявление, и жалобу руководству на официальном сайте оставляла, никакой реакции и никаких движений нет!!! Сколько еще будете тянуть, чтобы не выплачивать??? я буду вынуждена обратиться в вышестоящие органы!!! надоело!!!