Ассистанс страховых компаний – как работает услуга и что предлагают клиентам ведущие компании

Для чего необходимы компании-ассистансы 

Условия любых страховых продуктов для туристов предполагают обслуживание за рубежом силами специализированной сервисной компании-ассистанса. Профессионализмом ее работы определяется качество обслуживания страховщика. 
Если наступил страховой случай, клиент должен обращаться в компанию-ассистанс. Ее контактный номер прописан в выданном полисе. Она работает по договору с медицинскими организациями различных государств, однако напрямую полисы не продает. 

Сложившаяся практика подтверждает, что страховщики возлагают на партнеров неодинаковые полномочия. Ассистанс влияет на уровень услуг и репутацию страховой компании. Если деятельность ассистанса не удовлетворяет страховщика, партнерство прекращается. 

Функции ассистанса

Выбирая, какой ассистанс лучше для вас, необходимо обращать внимание на выполнение основных функций. Одна из главных обязанностей таких фирм — информационная поддержка клиента в формате 24/7. Объясняется порядок действий при травмировании, заболевании, дорожной аварии или другом страховом случае. 

Организуется лечение с привлечением профильных специалистов или перевозка пациента в специализированную клинику для оказания медпомощи в условиях стационара или на дому. 

Выполняется перевод медицинских документов на родной язык клиента. При необходимости транспортировки в страну проживания обеспечивается содействие в приобретении билетов, организации трансфера до самолета или вагона поезда со всем медико-транспортным сопровождением. Оказывается помощь в трудных ситуациях, связанных с утратой документов, багажа, поломкой автотранспорта, хищением денежных средств, репатриацией останков и др.  
В рамках полномочий страхового ассистанса предлагается широкая консультационная помощь: урегулирование претензий третьих лиц, решение вопросов с пострадавшими в результате наступления страхового события, обеспечение независимой экспертизы. 

Внимание! Полный список услуг указывается в страховом договоре. 

Порядок действий ассистанса

В случае наступления страхового события клиент в первую очередь связывается с ассистансом и четко разъясняет ситуацию. Менеджеры оценят характер события и предложат способы решения проблемы. Если человек заболел, находясь в гостинице, вызывается врач. В более сложных случаях сервисные компании помогают застрахованному лицу попасть в медучреждение. 

Страхователь должен согласовывать мероприятия по самостоятельному лечению и приобретению лекарственных препаратов. Страховщик компенсирует эти расходы (должны подтверждаться чеками и врачебными рецептами) только после получения одобрения со стороны ассистанса.
 

Рейтинг 

Официального рейтинга ассистансов в России не существует. Однако эксперты выделяют ведущие сервисные фирмы по масштабам обслуживания российских клиентов. Среди них:

• Europ Assistance;
• Global Voyager Assistance;
• AXA Assistance;
• Mondial Assistance;
• Savitar Group и др.

В целом все участники рынка действуют по схожим сценариям. На территории государств присутствия открыты представительства, в формате 24/7 работают колл-центры, имеется развитая сеть провайдеров по всей планете. Такой подход позволяет предлагать единый стандарт обслуживания в любой стране. 

Отличия заключаются в гонораре фирмы, стоимости решения конкретной проблемы, локации, наличии договоров с медцентрами на территории присутствия и пр. 

Рейтинг ассистанс-компаний включает в себя отечественные и зарубежные компании. Первые, как правило, имеют меньший опыт и более скромный масштаб деятельности. У них не так много квалифицированных кадров. Это компенсируется глубоким пониманием специфики страховых продуктов на российском рынке, знанием ожиданий туристов из России, составом услуг. Перечень услуг нередко значительно отличается от привычного российского. Например, в европейских странах визит к врачу с признаками ОРВИ обычно невозможен и клиенту даются соответствующие разъяснения. 

Российские фирмы работают в основном с гражданами РФ, а иностранные сервисные компании оказывают поддержку людям из разных стран. Зарубежные сервисные компании часто привлекают русскоязычных операторов, но медиков, владеющих русским языком, обычно у них нет. 

Что предлагают ведущие сервисные компании

Топовые ассистансы выделяются качеством и количеством услуг. Они покрывают большинство возможных рисков, сотрудничают с лучшими клиниками и самыми квалифицированными врачами. Способны обрабатывать 4-6 тысяч заявок в час и моментально реагируют на обращение клиента. Помогают заботиться о детях в случае госпитализации матери или отца. 

Сеть представительств действует даже на территории редко посещаемых стран. Такие компании быстро улаживают финансовые вопросы, исключая внесение страхователем залога из собственного бюджета. При необходимости они организуют выезд врача по месту нахождения клиента. 

Правила выбора компании-ассистанса

Рейтинг ассистансов страховых компаний включает лучших рыночных игроков. При покупке комплексных туров страхователь не может выбирать сервисную компанию, так как договор с ней заключает страховщик. Однако бывают случаи, когда потребитель может вместе со страховой подобрать фирму для представления интересов во время нахождения за границей. 

В этом случае при выборе ассистанса нужно ориентироваться на следующие критерии:  

Опыт работы. Надежные фирмы присутствуют на рынке 10-15 и более лет. Они предлагают проверенные практики для клиентов в десятках государств.

Франшиза. Эта опция помогает уменьшить стоимость полиса, но применительно к медпомощи за рубежом выступает скорее минусом. Из-за большой цены медицинских услуг экономия в несколько тысяч рублей может обернуться более серьезными затратами при обращении к врачу. 

Сумма покрытия. Это максимальный размер компенсации на лечение и дополнительное обслуживание (плата за нахождение в стационаре, уход за пациентом, транспортировку до аэропорта и др.). Покрытие по договору должно быть достаточным для оплаты жизненно важных услуг. 

Перечень рисков. Все риски, покрываемые страховкой, указаны в договоре. Не исключена ситуация примерно одинаковой стоимости полисов и принципиально разного количества опций. 

Срок действия страховки. Основная масса полисов ассистансов страховых компаний вступает в силу спустя 5-6 суток после приобретения. Такой шаг помогает снизить риск мошенничества. Для потребителя это важный сигнал — покупать страховку необходимо заранее, а не после наступления страхового обстоятельства.  

Наличие представительств/филиалов. Чем больше представительств у сервисной фирмы, тем масштабнее зона покрытия и шире возможности для быстрой помощи. Оптимальный вариант — наличие филиала ассистанса в выбранном городе. 

Работа службы поддержки. Перед выбором компании рекомендуется сделать тестовый звонок. Сотрудники хорошо работающей службы поддержки ответят сразу в любое время суток на понятном для клиента языке и предоставят необходимые консультации. Если ожидание составляет более 10 минут, существует риск остаться без поддержки в критической ситуации. Оптимальный уровень дозвона должен быть не меньше 80%. 

Увеличение стоимости для ребенка. Политика компаний в этом направлении разная. Одни не повышают тариф, другие предлагают купить полис в 2-4 раза дороже. 

Присутствие или отсутствие фирмы в черных списках иностранных медцентров. Первое означает туманные перспективы с медпомощью. Скорее всего, клиенту придется самому платить за лечение и нередко вносить предоплату. 

Дополнительно рекомендуется выяснить, предоставляется ли компенсация за наиболее вероятные риски. Например, в южных странах к ним относятся солнечные ожоги, лихорадка Денге и др. 

Выбор страхового ассистанса необходимо делать вместе со страховщиком. Накоплен большой негативный опыт, связанный с недобросовестным сопровождением туристов, не получивших своевременную и качественную медпомощь в рамках приобретенной страховки. Однако даже самый надежный сервисный помощник будет бессилен в ситуациях, когда страховая откажется оплачивать лечение, независимо от указанных причин.