Господа, день добрый!
У меня тут произошёл один пренеприятнейший случай, который начался с отсутствия сдачи с 5000 рублей, а закончился увольнением двух сотрудников магазина и строгим выговором третьему.
Формально, на мой взгляд, поступили верно, но если заглянуть поглубже-то неверно, ведь наймут-то двух точь-в-точь таких же сотрудников (ибо нанимают без опыта работы и образования, да и обучением, видимо, не занимаются).
Вот теперь не знаю, стоит ли писать жалобы? Получилось так, что под Новый год без работы остались, судя по всему, мать-одиночка и ранее судимый человек, который честным трудом старался заработать себе на кусок хлеба. И я с камнем теперь на душе.
Скажите, пожалуйста, а Вы пишете жалобы? Пишут ли жалобы на Вас?
Боитесь ли Вы жалоб?
Где жалобы пишут? В открытом доступе? Прежде чем написать жалобу о Вас в интернете, есть ли на сайте вашей компании адрес, куда на Вас писать жалобы?
И, наверное, самый главный вопрос: а приводят ли жалобы к качественному изменению бизнес-процессов?
Писать жалобу на отсутствие сдачи с 5000 руб надо только рухнув с большого дуба.
Понятно, что это — совершенно рядовая ситуация. Вооще по моему мнению место этих бумажек — под матрасом.
Я писал жалобу, когда мне по ошибке (или нет, не знаю) за полную цену продали льготный билет в электричке, а потом меня же за это оштрафовали, хотя я на школьника не тянул.
Так и не знаю, что это было, но извинений была куча и возврат денег на мобильный.
И второй раз в банке сотрудник поленился перевести счета очень не маленькие на новую систему. Пришлось ехать ещё раз, разбирались, писал на электронную почту, пригласили потом по телефону в ВИП зону на чашку кофе. Ещё один раз не поехал… Как-то так… Но вроде никого не уволили… Хотя во втором случае можно было налететь на боооольшие вилы, если бы сразу не проверил…
Вы правда так думаете, что надо рухнуть с большого дуба?
По-моему отсутствие сдачи — это неправильно налаженный бизнес-процесс, который подлежит корректировке и не должен быть рядовой ситуацией.
Таки главный вопрос: по результатам жалоб бизнес-процессы изменились?
на мой взгляд подлежит корректировке ЧСВ_over9000
однако неадекватные люди не понимают что они неадекватные потому что они неадекватные
Гав!
чмо
Вот спать теперь не буду.
Платите прямо с карты
Ну да, а 5000 купюру в рамку повешу. Раз уж она никому не нужна.
Скажу так…
Жаловаться на отсутствие сдачи это признак глубоко душевно травмированного человека.
Нет ни чего плохого в том, что нет сдачи. Ее может не быть по разным причинам, а сотрудников уволили не из-за жалобы, а скорее всего не захотели с Вам связываться. И если я прав, то этой самой жалобе предшествовал истеричный скандал.
Людей уволили не справедливо, надо было на Вас полицию вызывать. Кроме того, что двум трудягам придется искать новую работу, где непременно надо будет объяснить причину увольнения, Вы испортили настроение и себе и другим.
Знал бы я где и кем Вы работаете, я бы не поленился приехать, спровоцировать с Вами скандал и написать жалобу и Вы бы сам на себе проверили изменился бы бизнес процесс или нет!!!
Я не знаю другого способа улучшить качество работы, чем написать отзыв в книге отзывов и предложений. Ситуация-то сама по себе не исправится. Если есть какие-то другие способы обратной связи, пожалуйста, поделитесь.
Как так нет ничего плохого в отсутствии сдачи? Отказ в заключении публичного договора ОСАГО потому что это невыгодно страховщику-это нормально, а отказ в заключении публичного договора розничной купли-продажи потому что нет сдачи — это нормально?
Конечно же людей уволили не за отсутствие сдачи. Не знаю, как у Вас- у меня написание жалоб не сопровождается истерикой. Я спокойно пишу свои мысли на бумаге.
не нравится поставщик услуг идите туда где понравиться… сравнивать отношения в ОСАГО и в Рознице, как минимум безумие. Закон обязывает граждан приобретать ОСАГО и отказ в заключении препятствует исполнения закона, но ни где не написано, что гражданин обязан приобретать чего либо в розничной сети, т.е. фактически Вы написали жалобу не потому, что нарушили права гражданина, а потому, что могли это сделать…
В части бизнес процесса, это дело сугубо коммерческое и надо менять или не надо решает или сам ИП или управляющий ЮЛ, зачем пытаться что-то там поменять, не понимаю…
много знаний и сил, не где их реализовать? Идите в общественники там такие нужны.
Мне поставщик услуг вполне нравился.
У Вас тоже весьма странное сравнение. А если бы это была аптека, и мне срочно нужно было бы купить лекарство? Умирать потому что сдачи нет? А если бы у меня дома грудной ребёнок заливался плачем, потому что он отказался от груди, и нужно срочно купить детское питание? Вы когда-нибудь слышали, как плачут голодные младенцы? Да и вообще, если бы мне нужно было бы купить кирпич хлеба, потому что я есть хочу? Что же мне, с голоду помирать?
Погодите, а как управляющий юрлица узнает, что у него дырка в бизнес-процессе, если сами продавцы считают, что отсутствие сдачи-это норма?
Про сдачу с 5000 конечно весело)) Как обычно поступают, когда надо разменять деньги, приходят в ларек покупают жвачку и дают 5000р, попробуй найди сдачу, никакой «бизнес-процесс» не поможет))
Мне кажется, тут надо заранее предвидеть, что не будет сдачи и иметь при себе разменные деньги, дабы не терять драгоценное время, да еще и для кого-то нервы.
Мне надо было и разменять деньги и купить товар на 200 рублей. Ну так вышло, что банкомат мне выдал купюру в 5000 рублей. А разменных денег у меня не было, просто потому что они закончились. И пришла я в крупный сетевой магазин, а не в ларёк. И это был третий магазин, в котором не нашлось сдачи с 5000 рублей.
Лично я стараюсь снимать в банкомате например 4900 руб, чтобы сразу с разменом было.
А уволенных людей действительно жалко.
По поводу реакции руководства магазина на такую ситуацию, конечно есть вопросы. Уволили не разбираясь в ситуации. Наверное по «бизнес процессу» наличие сдачи это обязанность продавца.
Я тоже обычно стараюсь так делать. Но в этот раз сняла 19 900. 4900 кончились, остались только пятёрки.
Уволили, не разбираясь? Туда выехала управляющая сетью, разобралась и по результатам было принято такое решение. А если бы Вы были владельцем бизнеса-сети в несколько сотен магазинов, торгующих товарами премиум, как бы Вы поступили с сотрудником, который хамит клиентам, который в ответ на написание жалобы начинает давать личностные оценки клиенту а также произносит шикарную фразу «сейчас подъедут оперативники» и с сотрудником, который пытается накинуться на клиента с кулаками, использует ненормативную, в том числе тюремную лексику, и обещает причинить вред его здоровью?
С вашими пояснениями понятнее. Тогда это проблема магазина и сотрудников, которых пустили работать в «премиум» магазин, но видимо не обучили как решать конфликтные ситуации. Или действительно не организован процесс, по которому можно назначить человека знающего ЗоЗПП, и способного адекватно решать конфликтные ситуации.
Не мучайтесь сомнениями, если вам нахамили в магазине, и вы точно не провоцировали такую реакцию правильно сделали, что «заступились за себя», если можно так сказать
Вы же не автоюрист, (пример в контексте темы сайта) а просто захотели справедливого решения проблемы, тем более вы не виновник, а потерпевший…
Да, процесс не организован.
Мне направили ответ по результатам рассмотрения жалобы, в котором сообщили, что людей уволили. Я им ответила, что это, на мой взгляд, системная ошибка, «за одного битого двух небитых дают» и у них нет гарантии, что они не примут на работу такой же персонал.
И да, я точно ничего не хотела спровоцировать.
Я никогда не пытаюсь добиться своего истерикой, потому что это, на мой взгляд, это напрасная трата нервов. А истерика перед хамом-это вообще дело вредное-он же потом этой истерикой наслаждаться будет.
Кстати, все истерики (кроме одной) которые устраивали наши клиенты в конечном итоге оказались либо мошенниками, либо потерпевшими, которые хотели куда большего, чем им положено (вот эта, дамочка, например http://asn-news.ru...).
Была ещё одна истерика на моей памяти-клиентка была возмущена тем, что надо собирать документы и есть франшиза. Но там весьма специфичная владелица бизнеса, у которой имущества всякого на сотни миллионов было. У неё накануне чуть не сгорел дом-человек был невыспавшийся и перенервничавший. При следующем контакте она передо мной извинилась за истерику.
Я вот знаю, что правда на моей стороне, и не переживаю.
Меня однажды, кстати, приняли за «потребиллера». Я отказалась от покупки машины, и мне не хотели возвращать аванс. Мне и аванс вернули, и деньги по ЗПП в досудебном порядке. И ни одной истерики.
А засунуть назад в банкомат 5000 рублей и заказать 4950 рублей религия не позволяет???
Не было времени. До ближайшего банкомата идти достаточно далеко.
Третий магазин??? Жалобы во все три магазина накатали? Или решили стать вершителем судеб только для сотрудников (по-настоящему) крайнего?
Вы, судя по комментариям за мной следите (хотя я раньше этого не замечала и не считаю свою личность для этого особо нужной) и сами знаете всё не хуже меня.
Какая то грустная история под Новый год… Исправьте, напишите другую историю, придите заберите жалобу, добейтесь, чтобы людей вернули на рабочие места
И мучится не будите…
Сотрудники уволены за адское хамство и неадекватное поведение, имеющее признаки уголовно наказуемых преступлений.
Хотя я попросила их не увольнять-так как причина в том, что наймут таких же.
с чего бы им хамить? и в чем уголовка?
С чего хамить? С того, что решила отзыв оставить.
Заведующий попросила разнорабочего принести мне табуретку. Ему не понравилось, как я на него смотрю, и решил наброситься на меня с кулаками. Заведующая его удержала.
Постоянно жаловался на общественный транспорт. Получал всегда отписки. Мы провели работу с водителями, все будет хорошо. Прошло это после приобретения личного автомобиля.
Жаловаться конечно нужно. Иначе в нашей среде, которая не имеет ни какой конкуренции, ни чего не изменится в части обслуживания клиентов. У нас не было сервиса, и пока его нет.
А на что жаловаться это уже личные убеждения клиента. Я вот последнюю жалобу писал в банк, за то что они мне выставили счет за обслуживание карты. Которая давно была аннулирована. При этом сотрудники банка вели себя на мой взгляд не правильно. Долго принимали письменную жалобу, ну и конечно не хотели давать письменный ответ. Так его и не дали. Дальше развивать ситуацию было лень, и некогда.
Мм. Я предпоследний отзыв оставила в аптеке — после закрытия метро снизился поток клиентов и они снизили запасы. Я три месяца не могла купить в этой аптеке свой препарат.
После того, как оставила отзыв, он там всегда был.
А кому жаловались на общественный транспорт?
Извините, а зачем жаловаться на аптеку? Их же много, мне кажется не так трудно было дойти до близлежащей. Вы так не думаете?
Я не из Москвы. У нас есть един номер сервисной службы. Писал им сообщения по средствам мессенжера WhatsApp. Письменно не разу не обращался, ехать в их департамент долго, потом еще стаять в очереди на прием. Ой…
Я не жаловалась на аптеку. Я оставила запись в книге отзывов в аптеке. И в общем и целом осталась довольна, да и в аптеке никто не пострадал.
Близлежащая аптека «Озерки» славится низкими ценами, поддельными товарами и очередями по полчаса- я там не рискую закупаться.
Третья аптека закрылась на ремонт, четвёртая просто закрылась (на её месте, кстати, и открылся тот самый магазин, в котором произошло описываемое событие). Пятая аптека дорогая, а мой препарат стоит слегка подороже анальгина. До шестой аптеки идти далеко.
Кстати, вспомнила ещё один случай жалобы- у меня дома перестала ловить сесть моего мобильного оператора. Я написала мобильному оператору жалобу, и мне положили 50 рублей на счёт и пообещали в течение полугода поправить. Поправили через полтора месяца =)
Сейчас через интернет можно в администрации направлять жалобы, кстати.
Я не сторонник запрета продажи преператов без рецепта врача. Те, кто пьёт «Боярышник», всё равно найдут, чем травануться, а запрет продажи важных для бабушек препаратов приведёт к адским перегрузкам на скорые и на терапевтов.
А что касаемо аптек, считаю, что нужно запретить продажу всех препаратов без рецепта врача. Ну это сугуба личное мнение.
То что уволили не из за размена, это ясно и понятно. Скорее всего было, что то солидней для такого решения. Но факт, того, что Вы стронули эту кучу и с Вашего камушка начался обвал, означает, что Вам скоро прилетит ответочка. Как говорил Михайло Ломоносов «Если где то убыло, то где то прибыло». Поясню. Если Вас мучает тот факт, что наказание было слишком сурово, значит чувствуете свою вину. Значит ловите
Свою вину я не чувствую. Я вижу серьёзный косяк магазина, так как они нанимают людей из определённой социальной среды (требований к образованию нет, опыт работы не требуется) в магазин, который торгует товарами класса премиум и не занимаются их обучением.
Мне очень жаль этих сотрудников, потому что они не научены поведению в конфликтной ситуации и нормальной реакции на запись в книге отзывов и предложений.
Жаловалась 1 раз, когда 4 дня подряд отстояв 2-3часовую очередь не могла сдать кровь на голодный желудок, и это на 9 месяце беременности, вопрос решился в тот же день меня приняли через 1,5 часа после официального окончания приема- жалобу отозвала.
Про физическую рассправу на рабочем месте это перегиб, но начальники, видимо искали повод чтобы выкинуть людей под НГ без вознаграждения( из серии скажите спасибо, что не по статье)у нас так практикуют сетевики работать.
Но автор ждите обратки из космоса, лучше застрахуйте то/кого любите
Выкинуть людей под НГ? Ну это вряд ли. Этот магазин торгует алкоголем сегмента премиум. Они остались без продавца и разнорабочего. Предполагаю, сделано это было для того, чтобы имя компании не попало в новости.
Обратку ждать не буду-причиной увольнения стал не предмет жалобы, а реакция на неё.
В подобных ситуациях бывал, но до книги ОиП не доходило, хватало разъяснений ЗоЗПП. Сдачу находили, послав кого-нибудь за разменом. Но вообще пластиковая карточка рулит.
)
Однажды настоял на написании жалобы моей знакомой, когда ее отказались обслуживать за 10 минут до конца рабочего времени магазина, типа у них уже касса закрыта. Чем закончилось, не знаю, к сожалению.
На меня однажды написали жалобу через сайт, пришлось писать объяснение. Но там написавшая какая-то неадекватная была, я даже не понял, что она на что-то обиделась, т.к. был занят с клиентом, а она хотела без очереди влезть, типа постоянный клиент (раз в год на 500 руб., ага
Считаю, что написание жалобы — это уже край. Но если сотрудник не может разрешить ситуацию, значит на него следует написать жалобу, он этого заслуживает. Если же жалоба неадекватна, а сотрудник нормальный, то ему ничего за нее не будет, а жалобщику руководство потом «отчитается» о проведении беседы.
И не мучайтесь угрызениями совести. Если всех жалеть, то сами без штанов останетесь.
Ну, у меня сразу 2 вещи сработали: и отсутствие сдачи (на мой взгляд-бизнес-процесс не отлажен и это косяк руководства, который очень легко поправить) и то, что это было весьма по-хамски оговорено.
Конечно же пластиковая карточка рулит-кто спорит-то? Я вообще крайне редко имею дело с наличностью. Но мне нужно было передать наличные деньги другому человеку.
Вот я тоже считаю, что если жалобщик неадекват, то ничего не будет- благо, что на меня тоже жаловались (вот тут, например, на меня начальнику нажаловался менеджер http://www.asn-new... который заключил договор страхования, я, видите ли, выплату искусственно затягивала).
Скажу Вам так! Работаю в сфере услуг и на своей собственной шкуре, знаю про жалобы и про негативные отзывы!!! К сожалению, ЛЮДИ, устроенны так, что отзывы и жалобы, оставляют 90% недовольные услугой, а те кого все устраивает, считают, что это само собой разумеющееся!!! Вот если бы Вы, каждый раз, когда Вам дают сдачу с 5000, оставляли положительный отзыв, тогда бы имели абсолютно полное моральное право оставит и жалобу!!! На мой взгляд это СПРАВЕДЛИВО!!! И давайте не будем забывать, что мы все ЛЮДИ, а не роботы, а людям, по ряду определенных жизненных обстоятельств, свойственно ошибаться!!! Прощать надо уметь!!! С наступающим Н.Г., всех БЛАГ!!!
Вы знаете, тут форум профессиональный и мы все работаем в сфере услуг (страховых). И я тоже на своей шкуре знаю, что такое отзывы. Их причина может быть либо в плохо организованной работе в отделе/ управлении/ департаменте / всей компании, либо в плохой работе сотрудника (что в значительной мере тоже является проблемой плохо организованного контроля). Не вижу ничего ненормального в том, чтобы не оставить жалобу-это реально помогает.
Например, жалобы продавцов на работу убытчиков в нашей компании привели к тому, что убытки из центрального офиса вернули в питерский, наняли сотрудников, которые разрулили весь завал после москвичей. Клиенты стали довольны. Продавцы стали довольны. Продавцы перестали терять клиентов из-за плохо урегулированных убытков.
За то, что человек просто выполняет свою работу (даёт сдачу), он получат заработную плату.
Положительный отзыв на основании того, что человеку выдали сдачу, или продали товар, который есть в продаже, на мой взгляд, скорее будет воспринято как «накрутка голосов».
И Вас с наступающим!
А каждый раз писать благодарность за то, что кассир тебе не нахамил, не обсчитал, не провел по кассе 10 йогуртов вместо одного — не надо? Т.е. нормальное исполнение своих обязанностей — это такое великое одолжение нам, покупателям, за что мы должны каждый раз в ножки кланяться?
Бред сивой кобылы… Ну давайте будем теперь хлопать в ладоши когда кассир чек выбивает… Это не люди так устроены, это мир так устроен. Statistik верно пишет — за добросовестно выполненную работу сотрудникам платят зарплату. Положительных отзывов достойны лишь те, кто в нестандартной ситуации смог разрулить сложную проблему в пользу клиента, ну либо сделать так, чтобы ни чьи интересы не пострадали — вот тогда я как клиент буду писать положительный отзыв. Но человек не заслуживает похвалы только за то, что просто выполнил свою работу (сделал то, для чего его нанимали).
Поддерживаю Статистика всецело, жалобы (обоснованные, разумеется) — это хорошо и правильно. Без обратной связи будет полнейшая анархия в сфере услуг.
, другой звонил за пять минут до приезда и предлагал отменить заказ через систему и опять же оплатить ему поездку наликом, угрожая в противном случае «не найти мой дом». Фтопку таких, результаты не отслеживал.
)) Этим гаврикам — всё божья роса, хотя от них я пострадал сильнее всего.
там только напалмом, видимо, уже… 
Мне ещё нравится, что сейчас бОльшая часть крупных контор отслеживают жалобы через социальные сети — можно разместить недовольный пост прямо на своей стене (для верности еще и вставить @таг компании), и с высокой вероятностью кто-то из горячей линии конторы это увидит и отреагирует.
Из того, что запомнилось:
— писал несколько раз в одну из современных служб заказа такси жалобы на водителей — поводы там были довольно серьезные — один отказывался закрывать поездку по безналу через приложение ("дэнги давай, да!"
— писал в сервисные компании после того, как их мастера делали работы отвратительного качества, с приложением фотографий и т.д. Обычно отвечают быстро, извиняются, предлагают компенсацию/переделать и т.д., кроме одной московской сервисной конторы, название которой созвучно с тем, что погубило Титаник
— писал в ФМС при проблемах с выдачей загранпаспорта. Результат — звонок на мобильный на следующий день, паспорт на руках ещё через день, хотя изначально "даже сроки оценить не могли"
Пока столкнулся только с одной крупной конторой, на которую забил — ГКУ АМПП. Туда можно жаловаться сколько угодно и как угодно — толку ноль… нет, АБСОЛЮТНЫЙ ноль
Спасибо Вам и поддержавшим комментаторам. Всегда считала, что именно для этого и существуют системы обратной связи. И не любая обратная связь может быть негативной.
Истории про такси… Я их мильён могу рассказать.
Из самого яркого. Я тут в Москву в отпуск моталась. Сажусь в поезд. В последнюю минуту вбегает пассажир-он вызвал Яндекс-такси, и таксист не знал, как доехать до Ленинградского вокзала!!! Просил ему путь показать. Мой несчастный сосед сказал, что ехать там минут 7, но там развязки какие-то, и не знал, как путь проложить (сам не водитель). В результате вышел из машины, долго и упорно ловил другую, наконец поймал. Успел в последнюю минуту.
Кстати, когда приехала в Питер, началось с истории про таксистов. На выходе мне таксисты у вокзала предложили довезти меня до озвученного адреса «совсем недорого, за 1000 рублей». Ехать до моего дома километров 5. Разводят же людей, а? Меня отвёз «Таксовичкофф» за 270 рублей (кстати, всем, кто в Питер едет, рекомендую-там все водители говорят без акцента, знают город и у них есть в машине WiFi и детские кресла).
А может в магазине бизнес-процесс налажен и в кассе была сдача для 5000, но вот только вы уже 3-й пришли… Магазину инкассацию не делать? Вышеуказанный вариант с банкоматом и 4900 тоже использую, надо учитывать реалии, опыт нашей жизни. А картой покупку вы не могли оплатить? Или например, вы считаете, что тот же таксист с 20к РАЗМЕНА будет по Питеру колесить и каждому клиенту с 5000 сдачу давать будет (еще раз как пример)? Ну это вообще смешно. Денежным средствам нужна безопасность, вы этот процесс НИКОГДА не измените.
Именно эту фразу мне и сказали во втором магазине. Развели руками и сказали: «простите, но сегодня народ весь день с 5000-ными». И я ушла, не оставив запись в книге отзывов.
Картой оплатить покупку могла. Но надо было также разменять деньги.
Что касается таксиста-то у меня несколько раз было такое, что у таксиста денег не было на размен, они выходили из машины и разменивали деньги.
Вы, кстати, ошибаетесь, если 100% уверены в безопасности денежных средств на карте.
Всегда раздражали такие люди как автор псто, которые от своей нудовлетворенности, забитости, безделия и злости занимается такой в их понимании «гражданской» деятельностью. К сожалении таких у нас всегда было с избытком, в 37 с подачи подобных бдительных граждан расстреливали, сейчас к счастью, все ограничивается увольнением. Надеюсь автор потешил ЧСВ, желаю чтобы в наступающем году ему отплатили той же монетой.
«Из того, что Николай сказал о Павле, можно получить больше информации о Николае, нежели о Павле» (Карл Маркс)
Подскажите, а Вам в пост «разбойник и блудница» алкоголь не продали?
Я последний раз покупала алкоголь летом 2015 года, и это был не пост. Но магазин был не этот, а соседний.
ИМХО жалоба жалобе рознь. Например, 115-фз предписывает получать сведения о деловой репутации контрагента из общедоступных источников. Если в интернете жалобы на то, что туоператор на периферии собирал деньги на «решение» вопросов с визами в посольстве и не решил вопрос это одно дело. Такие жалобы следует приобщить к досье контрагента; и строго спросить личников зачем они собрались страховать его ответственность?
Ну, это понятная причина, зачем. Продавцы часто тянут всё, что ни попадя-у них планы ставятся, зарплата на убытки не привязана. Для того андеррайтеры и существуют, чоужтам.
Господа, в завершение темы, от души ( первый раз здесь со мной такое).
Что за бред в проффесиональном паблике?
Не пошли бы все здесь с какого-то пишущие на…
Больше нечего в нашем бизнесе обсудить?
Печальна судьба страхования в Рассиюшке тогда на самом деле.
Я хотела обсудить в принципе как таковые вопросы работы с жалобами в страховании.
Но вышло как вышло.
Да, к сожалению дискуссия ушла в дебри.
Но Вы за это отвечаете, поскольку автор паблика его же и модерирует.
Грешна. Действительно, есть такое.
Может быть, дадите дельный совет, как его модерировать так, чтобы дискуссия не уходила в дебри? Ну, или чтобы впредь такого не было?
Мне изначально не хотелось тему перегружать подробностями из магазина и больше места уделить вопросу работы с жалобами в страховых компаниях. Мне казалось очевидным, что на основании отсутствия сдачи никто не будет увольнять 2 сотрудников и выносить выговор третьему. Но, видимо, я слишком хорошо думаю о людях.
Так что вот такой я Сусанин, мы и правда в дебрях.
неправду говорите, дорогая! Вы просто хотели вызвать «волну». чего и добились. C чем Вас и Поздравляю! теперь все знают о вашей скандальной персоне.
Вы бы перелогинились, что ли. Что ж всё время ко мне втихаря в заметки бегаете?
Хотела бы «волну», дала бы больше подробностей.
Я стараюсь себя сдерживать и не додумывать за людей, в отличие от Вас.
Ну, справедливости ради, топик оказался существенно более интересным (хоть и полностью оффтопным), нежели уже порядком опостылевшие интервью с господином Йургенсом, в которых он вновь и вновь указывает на «основную проблему» ОСАГО, либо в очередной раз предлагает что-нибудь еще запретить или ограничить
)
Количество комментариев тоже явно указывает на то, что эта тема понравилась народу существенно большe
И показала лицо сотрудников, которые работают в страховании с клиентами.
Заметьте, вот треть адекватных комментариев — от старожилов сайта, о роде деятельности которых мне известно, это комментарии людей, которые не работают с клиентами (Татьяна Досмуратова не в счёт, жалобы-её профиль). Про ещё две трети не знаю. Искренне надеюсь, что там есть представители продающих и урегулирующих подразделений.
Вот передадут ОСАГО в НПК/перейдут полностью на электронное страхование- вот эти комментаторы (это я про тех, кто не упомянут в предыдущем абзаце) не смогут уже работать в сервисе, их вот так вот «несправедливо» «не разобравшись» выкинут с работы при первом хамстве. Хотя в данном конкретном случае угроза здоровью клиента могла бы стать основанием для увольнения на основании осуждения к реальному отбытию наказания в местах лишения свободы (у меня ж и аудиозапись есть). Но кто ж об этом думает?
По результатам комментариев можно сделать следующий вывод: они уже привыкли к тому, что клиент должен сам прийти купить ОСАГО, должен сам пойти и выстоять очередь, что клиент должен сам пойти в суд и там добиться выплаты, которой хватит на ремонт, что клиент должен сам пойти, отнести свои деньги в банкомат и там их снять, чтобы сдачу продавцу искать не пришлось (а потом повторить этот алгоритм, чтобы на допник хватило), после этого клиент должен пойти и написать благодарность за то, что ему выписали бумажку, которую обязаны выписать по закону или за то, что была возможность списать деньги по инкассо.
И ни за что нельзя писать жалобы. В особенности за хамство – ведь будет «обраточка». Любая жалоба вызовет истерику, шквал оскорблений и полёт фантазии. Всё почему? Потому что «вы этот процесс НИКОГДА не измените»(с). Такая вот расписка в собственной профессиональной импотенции. И вообще, считают, что для клиента, который пишет жалобу, надо вызвать полицию, а потом приехать к недовольному клиенту на работу и попытаться спровоцировать скандал! И ещё, важно: истеричными бывают исключительно только клиенты. А если истеричны сотрудники, то их спровоцировали. При этом самосознания не хватает на то, чтобы понять простую истину-невозможно спровоцировать человека, который не хочет быть спровоцированным.
Только один, получив вроде как относительно логичное объяснение связке «жалоба на отсутствие сдачи» — «увольнение 2 сотрудников» скажет: «с Вашими пояснениями понятнее».
При этом сотрудники будут считать себя адекватными, а всех недовольных клиентов неадекватными.
И в голову ведь этим, считающих себя адекватными, не приходит, что такой шквал взысканий не может быть следствием неадекватной жалобы. Что-то там, наверное, должно быть? Уточнить? Низашто! Зато попытаться оскорбить — это пожалуйста.
Как-то считают, что продавец- пуп земли и его мнение по определению совпадает со мнением владельцев компании. Видимо, просто не в состоянии подсчитать, что сеть из 200 магазинов, ежедневно теряющая по 200 рублей из-за отсутствия сдачи, за год потеряет 14,6 млн р., что при марже в 10% даёт 1,5 млн р. денег, вытянутых из кармана работодателя. Сами себя не поставят ни на место клиента, ни на место собственника. Ибо, ежели бы у них из кармана вытаскивали бы по 1,5 миллиона рублей, галстук свой жевать бы стали. Про то, что есть законность (публичность договора розничной купли-продажи) уже и объяснять не хочется. Опять же «зачем пытаться что-то там поменять»(с)? Ну да, разве нормальный собственник считает, что потеря 1,5 млн в год – плохо?
И мы ещё боремся за звание дома высокой культуры и быта думаем, с чего столько проблем в страховании? Почему клиенты не хотят доброволку покупать, почему её приходится навешивать? Почему ВС РФ, ФАС, Путин и куча депутатов столь непрофессиональны, ничего не понимают в страховании и «популисты»(с)?
Картину правда смазывают некоторые, на мой взгляд, разумные комментарии. Искренне желаю им повышения по служебной лестнице и повышения доходов.
Свой косяк признаю-стоило давать больше подробностей. Но результат всё равно прекрасный.
сходите в церковь, но вам, боюсь, уже не поможет.
Вы же здесь оправдания своей истерике ищете.
Спасибо за Ваш совет. Ваше предположения не верны. Могла бы ведь и в полицию пойти.
Добрый день, Statistik!
ИМХО любое действие должно, по возможности, предприниматься после ответа на вопрос: зачем (именно зачем, а не почему)?
Соответственно, опять же ИМХО, жалоба может быть вполне оправдана, если Вы считаете, что соответствующее поведение двух уволенных сотрудников на данном месте является неприемлемым, а попытка объяснить им это в рамках рабочей дискуссии к исправлению ситуации не привела.
Другой вопрос, что судя по фабуле, Вас не устроил сам факт отсутствия сдачи, за который сотрудники действительно скорее всего не отвечают. Тогда возможно имело смысл по-другому формулировать жалобу.
Кстати, я бы на Вашем месте для успокоения совести сходил туда еще разочек (возможно никого по факту не уволили).
Ну, так и есть. Сотрудники не отвечают за факт отсутствия сдачи.
Но мне стало весьма неприятно, что ответ об этом потсупил в весьма хамской форме, одновременно с этим продавец разговаривал с мамой и вообще не пытался решить проблему. То есть просто «иди мимо». Ни извини, ничего.
Сам факт отсутствия сдачи, меня, конечно же, огорчил, мне было неприятно также, что продавец не знает своей обязанности продать товар, и, естественно, это была не первая ситуация в моей жизни, когда сдачи не было, но первая, когда после этого я решила написать жалобу.
Полагаю, что всё-таки уволили. После этого случая я написала директору филиала и изложила в письме всё как есть. Я прямо просила не увольнять сотрудников. Была бы отписка-не стали бы писать, что уволили.
Вы-то сами жалуетесь?
Мне редко так хамят, чтобы возникло желание воспитать.
Так что банально не приходилось.
В целом же, идею обратной связи в виде жалобсчитаю пусть и близкой в крайней, но необходимой мерой.
Да… На текущем месте работы насколько мне известно ведется системная работа по обработке жалоб именно на предмет выявления потенциальных проблемных мест.
Кстати, на Вашем сайте нашла форму обратной связи, но там только по одной категории вопросов можно направлять жалобы.
Statistik, вы изначально изложили ситуацию, сделав неправильный акцент. В результате получили негатив и осуждение в мелочности. Те, кому лениво прочитать всю ленту комментов, не поймут сути вопроса, которая раскрывается по ходу обсуждения.
)
По ситуации: ярко выраженное хамство персонала, тем более, в крупном сетевом магазине, надо наказывать. Поэтому, если таковое было допущено, то не стоит сожалеть об увольнении виновных. Правильно подали жалобу, и не надо терзаться угрызениями совести по поводу последствий.
Про изменение бизнес процессов: в данном случае ситуация, на мой взгляд, не тянет на проседание бизнес процесса. Это конкретный случай с конкретными сотрудниками. Данная компания реагирует на это так: есть обоснованная жалоба клиента — виновному пинка под зад. Жестко конечно, но бизнес не обязан мириться с косяками персонала. Тем более, на рынке сейчас рабочей силы полно и выбор есть. Возможно для них проще сделать замену, чем заниматься исправлением.
По поводу использования жалоб, как инструмента «улучшения жизни»: исходя из текста и реплик автора поста просматривается внутреннее стремление добиться, чтобы стало лучше в целом для всех, искоренить, так сказать, недостатки «в мировом масштабе». Многие занимают именно такую позицию. Это, на мой взгляд, ни хорошо, ни плохо, выбор каждого. Но тогда надо избавляться от рефлексии. И в путь!
По поводу жалоб на страховщиков: всегда говорю, что страховые услуги — это специфическая отдельная тема. Их, на мой взгляд, нельзя приравнивать ни к одному другому виду услуг, и их невозможно подогнать под общие шаблоны.
Считаю, что жалобы на страховщиков — это эффективный метод для решения проблемы в том или ином виде. Причем, он эффективен для обеих сторон.
Вот очень рада Вашему комментарию. А у Вас после работы с жалобами получалось выявлять системные проблемы и их решить? Как если не секрет?
Далее- по Вашему комментарию.
Спасибо. Я уже поняла свою ошибку, но фабулу поменять уже не могу.
Мне в своё время, когда я работала убытчиком, очень помогли тренинги по работе с конфликтами. Были у нас ещё какие-то тренинги, в которых меня научили элементарным вещам, которые очень помогли в предотвращении конфликтов, реальном повышении качества сервиса.
Жалобу подала правильно, но какой смысл в увольнении сотрудников, если наймут таких же? Ну вот там зарплата на 40% ниже средней по Питеру, да ещё наверняка вычеты за бой и воровство. Кто пойдёт? Конец немного предсказуем.
Да, по ходу работы с жалобами выявлялись системные проблемы. В этом случае анализ и предложения по исправлению ситуации направлялись соответствующему руководству. Но, отнесение вопроса к числу системных проблем иногда вызывает возражение со стороны руководства. Если возражений не было, то изменения внедрялись.
Вряд ли надо озадачиваться вопросом какой смысл в увольнении, если наймут таких же, и кто пойдет? Пусть это беспокоит владельцев бизнеса. В случае с торговлей голосуют ногами.
Если конфликтный вопрос касается лично меня, добиваюсь своей цели путем достижения компромисса. Варианты обычно предлагаю сама.
Иногда не могу удержаться и вношу устные предложения по улучшению некоторых моментов в различных направлениях. Обычно благодарят. Не редко исправляют
Ну, хорошо, что хотя бы что-то удавалось изменять. Понятное дело, что служба контроля качества ничего не может ответить на жалобу клиента, которому доп навязали.
… что их уволили? Или заходили и интересовались потом? Тогда как минимум неуместны ваши крокодиловы слезы: ах, мать одиночка, ах, судимый! И камня никакого нет, налицо желание общественного одобрения — свое эго погладить. А если вам сказали «мы их уволим!», то это еще ничего не значит. В ТК четко прописаны основания для увольнения, ничего из описанного вами туда не подходит, работодатель это знает гораааздо лучше вас, поэтому с плеча рубить и увольнять по поводу истерики клиента не будет, т.к. рискует при этом огрести таких люлей по суду и от трудинспекции, да еще восстановить на работе, да еще оплатить весь период без работы с момента увольнения. Читайте, просвещайтесь:
Трудовой договор может быть расторгнут работодателем в случаях:
6) однократного грубого нарушения работником трудовых обязанностей:
а) прогула, то есть отсутствия на рабочем месте без уважительных причин в течение всего рабочего дня (смены), независимо от его (ее) продолжительности, а также в случае отсутствия на рабочем месте без уважительных причин более четырех часов подряд в течение рабочего дня (смены);
б) появления работника на работе (на своем рабочем месте либо на территории организации — работодателя или объекта, где по поручению работодателя работник должен выполнять трудовую функцию) в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения;
в) разглашения охраняемой законом тайны (государственной, коммерческой, служебной и иной), ставшей известной работнику в связи с исполнением им трудовых обязанностей, в том числе разглашения персональных данных другого работника;
г) совершения по месту работы хищения (в том числе мелкого) чужого имущества, растраты, умышленного его уничтожения или повреждения, установленных вступившим в законную силу приговором суда или постановлением судьи, органа, должностного лица, уполномоченных рассматривать дела об административных правонарушениях;
д) установленного комиссией по охране труда или уполномоченным по охране труда нарушения работником требований охраны труда, если это нарушение повлекло за собой тяжкие последствия (несчастный случай на производстве, авария, катастрофа) либо заведомо создавало реальную угрозу наступления таких последствий;
7) совершения виновных действий работником, непосредственно обслуживающим денежные или товарные ценности, если эти действия дают основание для утраты доверия к нему со стороны работодателя;
7.1) непринятия работником мер по предотвращению или урегулированию конфликта интересов, стороной которого он является, непредставления или представления неполных или недостоверных сведений о своих доходах, расходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера либо непредставления или представления заведомо неполных или недостоверных сведений о доходах, расходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера своих супруга (супруги) и несовершеннолетних детей, открытия (наличия) счетов (вкладов), хранения наличных денежных средств и ценностей в иностранных банках, расположенных за пределами территории Российской Федерации, владения и (или) пользования иностранными финансовыми инструментами работником, его супругом (супругой) и несовершеннолетними детьми в случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, другими федеральными законами, нормативными правовыми актами Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации, если указанные действия дают основание для утраты доверия к работнику со стороны работодателя;
8) совершения работником, выполняющим воспитательные функции, аморального проступка, несовместимого с продолжением данной работы;
9) принятия необоснованного решения руководителем организации (филиала, представительства), его заместителями и главным бухгалтером, повлекшего за собой нарушение сохранности имущества, неправомерное его использование или иной ущерб имуществу организации;
10) однократного грубого нарушения руководителем организации (филиала, представительства), его заместителями своих трудовых обязанностей;
11) представления работником работодателю подложных документов при заключении трудового договора;
12) утратил силу. — Федеральный закон от 30.06.2006 N 90-ФЗ;
13) предусмотренных трудовым договором с руководителем организации, членами коллегиального исполнительного органа организации;
14) в других случаях, установленных настоящим Кодексом и иными федеральными законами.
Порядок проведения аттестации (пункт 3 части первой настоящей статьи) устанавливается трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права, локальными нормативными актами, принимаемыми с учетом мнения представительного органа работников.
таки я вас умоляю.
Основания для увольнения? Ну Вы знаете, ну я знаю, ну откуда это знать обычным работягам?
99% сказали — пиши по собственному, а то по статье уволим и написали, опять же, даже в больших сетевых магазинах менеджеры знают своих сотрудников и нормального работящего человека (без косяков) увольнять не станут.
Ну или, что бы Статистик отстала перекинули работать в другой магазин, а ей сказали, что публично высекли и уволили
Полагаю, что всё-таки уволили. После этого случая я написала директору филиала и изложила в письме всё как есть. Я прямо просила не увольнять сотрудников. Была бы отписка-не стали бы писать, что уволили.
Если бы я желала общественного одобрения, я бы поподробнее в красках расписала произошедшее событие.
Мать-одиночку и судимого мужчину мне и правда жалко.
Сейчас ей на работу трудно устроиться, до февраля уж точно. То есть первая зарплата не раньше 20х чисел февраля -придётся жить впроголодь из-за своего хамства.
Мужчину судимого тоже жалко. Не успел ещё адаптироваться, видимо.
Знала бы, что так получится, не стала бы связываться с этой сдачей.
Думайте обо мне что хотите, но вот мое имхо:
Если все было так как вы описали, подача жалобы — это меньшее, что вы могли сделать и поступили вы абсолютно правильно.
Если мать-хамку-одиночку и откинувшего зека действительно уволили, поделом им. Мы живем в мире без справедливости в принципе. Ваш случай — это чудо, в результате которого справедливость восторжествовала. Они оба в виду своей сложной жизненной ситуации должны были держаться за работу и добросовестно исполнять свои обязанности, вести себя прилично. Жалеть их не надо. Они оба взрослые люди и действовали сознательно. Хамло — это состояние души, это в составе крови. Данная ситуация их ничему не научит, не будет для них никакого урока. Но уже хорошо то, что они «отстранены» от работы с клиентами хотя бы временно. Еще раз — жалеть не надо. Они бы вас не пожалели будь вы на их месте.