Какой "посредник" в страховании лучше? Часть 1. С точки зрения страховщика

Слово посредник не зря указано в кавычках. Под посредником в данной статье мы будем понимать всех продавцов страховок: офисы продаж страховых компаний, автосалоны, банки, брокеры, агентства, лизинговые компании, профессиональные “связанные” и независимые агенты и другие.

Страховых посредников в настоящее время появилось очень много. Давайте попробуем оценить их преимущества и недостатки с разных сторон. В первой части (в этой статье) мы посмотрим на страхового посредника со стороны страховщика. Во второй части мы попробуем оценить “продавца” страховок со стороны клиента. В третьей части мы попробуем обобщить полученные результаты и сделаем некоторые выводы с точки зрения страхового рынка в целом.

Пока не спрашивайте, для чего это — мы сейчас не будем отвечать на этот вопрос. Но скажем сразу, что нам интересно поделиться своими мыслями и услышать мнение сообщества.
Не будем “клеймить позором” тот или иной канал продаж, а попробуем объективно и непредвзято оценить каждый из них, ведь “все посредники нужны — все посредники важны”.

Посредники указаны не по рангу или значимости, просто такой порядок получился. Но из собранных мнений было бы интересно продавцов проранжировать. Добавьте свои преимущества и недостатки каждого канала продаж.

Ну, а в конце обсуждения мы попробуем вывести идеального “посредника” в страховании.

Итак, кому интересно, читаем дальше…

По нашему собственному мнению…

С точки зрения страховщика:

Офисы продаж страховой компании

Преимущества:

— продают только “свои” полисы
— не забирают комиссионное вознаграждение
— непосредственно общаются с клиентом — могут получить всю необходимую контактную информацию
— “привязывают” клиента к одному адресу (на время проживания клиента на данной территории)
— полисы не требуют сопровождения, т.к. сразу заносятся в электронную систему страховщика

Недостатки:

— продают мало
— требуют создание правильной системы мотивации сотрудников прямых продаж, чтобы те заинтересованно обслуживали входящих клиентов (натянуто улыбались, были вежливы и исполнительны)
— требуют больших первоначальных затрат на организацию офиса (ремонт, найм персонала, покупка оборудования)
— требуют больших текущих затрат на содержание (аренда, зарплата, налоги)
— требуют еще более правильной системы мотивации сотрудников прямых продаж, чтобы те заинтересованно “впаривали” и другие страховки, даже те, которые клиент покупать не собирался (таким образом вызывая “обратную реакцию”).
— требуют систему мотивации и контроля за пролонгацией договоров
чтобы быть ближе к клиентам, нужно открыть много офисов продаж

Продавцы, обслуживающие собственные онлайн-продажи (или продажи по телефону)

Преимущества:

— продают только “свои” полисы
— не забирают комиссионное вознаграждение
— меньшие по-сравнению с офисами продаж затраты на содержание
— полисы не требуют сопровождения, т.к. сразу заносятся в электронную систему страховщика

Недостатки:

— большие расходы на интернет-рекламу и другую рекламу
— требуют очень больших первоначальных затрат на создание (приобретение) компьютерных систем (сайтов, оборудования)
— требуют создание правильной системы мотивации сотрудников онлайн-продаж, чтобы те заинтересованно обслуживали “входящего” клиента (вежливо говорили (грамотно писали) и внимательно слушали (читали)
— все равно требуют достаточно больших затрат на содержание (аренда, оборудование, зарплата, налоги)
— требуют еще более правильную систему мотивации сотрудников онлайн-телефонных-продаж, чтобы те заинтересованно (и нежным голосом) “впаривали” и другие страховки
— требуют свою службу доставки документов или привлечение служб доставки

Банки (или лизинговые компании)

Преимущества:

— добровольно-принудительно много продают
— если у страховщика есть возможность размещения большого депозита, то могут продать страховок больше, чем без него
— проверяют клиента на предмет возможного мошенничества (когда рассматривают заявку на кредит)

Недостатки:

— взамен больших продаж требуют размещения большого депозита
— требуют высокое (чаще всего большее, чем в среднем по рынку) комиссионное вознаграждение и забирают его всё
— помимо высокого вознаграждения требуется содержание обслуживающих сотрудников для оформления
— требуется правильная система мотивации сотрудников банка, чтобы те заинтересованно обслуживали “должника”, особенно для тех случаев, когда в банке лежит крупный депозит “нужного” страховщика
— затраты с каждой страховки не варьируются, а постоянны и всегда максимальны: конкурировать за счет КВ нет необходимости — нет конкурентов
— особо не заинтересованы ни в пролонгации договора (т.к. это обязательно для должника), ни в кросс-продажах, т.к. не имеют возможности использовать собственных сотрудников для “впаривания” других страховок
— во многих случаях не обслуживают клиента (не оформляют полисы, не доставляют документы и т.п. — это делают либо сотрудники страховщиков, либо другие посредники, которые хотят сохранить клиента)
— полисы требуют дополнительного сопровождения (доставка, учет)
— “продают” базы по пролонгации

Станции по продаже и обслуживанию автомобилей

Преимущества:

— добровольно-принудительно (по специальным акциям) много продают
— предоставляют услугу УУУ (удаленного урегулирования убытков)
— создают впечатление хорошего обслуживания, но только для тех клиентов, которые купили полис “в салоне”

Недостатки:

— взамен больших продаж требуют загрузки кузовного и ремонтного цехов СТО (зачастую по специальным “дилерским” ценам)
— требуют высокое (чаще всего максимальное) комиссионное вознаграждение
— продают только убыточные виды страхования (ОСАГО, КАСКО)
— делают максимальные скидки, пытаясь таким образом “навсегда” привязать клиента к себе и “разбалансировать” страховой рынок по комиссиям
— ограничивают клиента с УУУ (предоставляют его только тем, которые купили полис на территории салона — нарушают антимонопольное законодательство)
— особо не заинтересованы в кросс-продажах, т.к. не имеет возможности использовать собственных сотрудников для “впаривания” других страховок
— запрещают работать “чужим” агентам на “своей” территории — нарушают законодательство
— полисы требуют дополнительного сопровождения (доставка, учет)
— иногда случайно “теряют” базы по пролонгации

Страховые “брокеры” (страховые агентства)

Преимущества:

— много продают
— в некоторых случаях предоставляют услугу УУУ (удаленного урегулирования убытков), за которую, также просят денег
— могут быть представлены в разных частях города
— не требуют дополнительных затрат на аренду, зарплату, налоги
— заинтересованы в кросс-продажах

Недостатки:

— как правило, убыточны по всему портфелю. Если безубыточны — диктуют условия продаж и выплат (требуют решить спорные или отказные вопросы в пользу клиента).
— в любой момент могут прекратить деятельность и скрыться с деньгами клиентов (нет активов — нечем ответить за предпринимательский риск)
— требуют повышенное (чаще всего максимальное) комиссионное вознаграждение
— как правило, еще одно звено в цепочке продаж “страхователь — агент — страховщик” — усложнение процесса страхования
— работают с агентами — “физиками” неофициально (без разрешения со стороны страховщика) — провоцируют неурегулированность отношений между участниками
— в некоторых случаях занимаются обналичиванием, что в свою очередь приводит к “финансовой пирамиде” (иначе, как объяснить оплату комиссии агенту в размере полной комиссии брокеру — а за счет чего налоги и все остальные затраты)
— полисы требуют дополнительного сопровождения (доставка, учет), т.к. у каждого крупного брокера, агентства своя учетная система, которая не взаимодействует с учетной системой страховщика
— “покупают” базы по пролонгации — названивают “чужим” клиентам

Генеральные агенты — юрлица

Преимущества:

— продают больше, чем офисные продажи
— иногда предоставляют услугу УУУ (удаленного урегулирования убытков)
— продают только полисы одного “генерального” страховщика
— не требуют затрат на зарплату, налоги
— сотрудники, как правило, опытные в страховании, не требуют обучения
— непосредственно общаются с клиентом — могут получить всю необходимую контактную информацию
— “привязывают” клиента к одному адресу на время его проживания в данной территории
— заинтересованы в кросс-продажах

Недостатки:

— требуют высокое (чаще всего максимальное) комиссионное вознаграждение
— во многих случаях требуют оплаты аренды помещения (или части оплаты аренды)
— получив необходимую контактную и прочую информацию “неохотно” делятся ей со “своим “страховщиком
— работают под брендом, при этом оставаясь независимыми, что может повлечь репутационные издержки при совершении агентом противоправных действий
— как правило, под вывеской одного известного бренда (в соседнем помещении) продаются полисы других брендов
— косвенно способны влиять на выплаты — клиент, как правило не знает, что работает с посредником, а не со страховщиком
— “передают” базы по пролонгации “дочерним” структурам для страхования в других компаниях (если не удается застраховать в “своей”)

Нестраховые посредники (салоны связи, АЗСы, торговые сети и т.п.)

Преимущества:

— относительно много продают (с каждой сетью индивидуальная ситуация)
— кроме обучения, и своевременной поставки бланков ничего не требуют взамен
— территориально могут быть представлены во всех районах города

Недостатки:

— требуют высокое (чаще всего максимальное) комиссионное вознаграждение
— продают только “коробочные” (простые в заполнении) продукты или убыточные виды страхования (ОСАГО+КАСКО+ДАГО)
— особо не заинтересованы в кросс-продажах, т.к. не имеет возможности использовать собственных сотрудников для “впаривания” других страховок
— требуют много обучения (огромное число продавцов за прилавком)
— требуют сопровождения большого количества полисов (т.к. имеют свои учетные системы, которые редко умеют выгружать данные по требованиям страховщиков)


Профессиональные страховые агенты одного страховщика (“связанные” агенты — физические лица)

Преимущества:

— продают только “свои” полисы
— непосредственно общаются с клиентом — могут получить всю необходимую контактную информацию
— “привязывают” клиента к “своей” компании и к одному агенту на время его работы в данной компании
— знают все тонкости работы “своей компании”, как правило, не требуют особой заботы — все делают сами
— не требуют доставки документов — доставляют тоже сами
— если имеют доступ в электронную систему компании, не требуют сопровождения по договорам
— очень заинтересованы в кросс-продажах

Недостатки:

— продают немного, требуется большой штат “связанных” агентов для больших продаж
— требуется правильная система мотивации связанного агента, чтобы тот заинтересованно и навсегда работал только на одного страховщика, даже если у этого страховщика страховать дорого
— в большинстве случаев возникают большие затраты на зарплату в виде социального налога (не желают становиться ИП)
— если состоят в штате, то требует расходов на отпускные, больничные и другие социальные выплаты (кажется, так в одной большой страховой компании)

Профессиональные страховые агенты — независимые консультанты (индивидуальные предприниматели)

Преимущества:

— если заинтересованы правильно, то умеют продавать много и разных полисов (разных видов страхования)
— если встречают лояльность страховщика, то активно продвигают бренд этого страховщика (и наоборот)
— оказывают высочайший (относительно остальных каналов продаж) сервис для клиента — естественно улыбаются, вежливо разговаривают, круглосуточно готовы ответить на запросы (звонки) клиентов и “разрулить” ситуацию
— очень заинтересованы в пролонгации 100% договоров
— очень заинтересованы в кросс-продажах
— очень заинтересованы в безубыточности портфеля
— иногда предоставляют услугу УУУ (удаленного урегулирования убытков)
— не продают базы по пролонгации
— не требуют ничего, кроме большого вознаграждения
— не требуют организации службы доставки — доставляют документы сами (так как не против лишний раз встретиться с клиентом)
— как правило, действуют в качестве индивидуальных предпринимателей — соответственно несут ответственность перед страховщиком всем своим имуществом (как физические лица)
— сами являются налоговыми агентами (оплачивают все необходимые налоги и сборы) — нет дополнительной налоговой нагрузки сверх КВ

Недостатки:

— при большом объеме продаж изредка могут просить (требовать) выплат по спорным или невыплатным страховым случаям
не оставляют полной контактной информации по клиенту
— рассказывают клиенту как “правильно” получить возмещение, даже если невыплатной случай (или не соблюдены условия договора страхования)
— не выполняют требования маркетинговых мероприятий страховщика, чтобы не раскрывать много информации о клиенте, которая может помочь страховщику этого клиента увести у агента
— в случае расторжения отношений со страховщиком, могут увести с собой всю клиентскую базу
— требуют сопровождения (внесения в базу, учета) договоров страхования, если у страховщика нет удобной системы b2b

Новый тип посредника:
Продвинутые профессиональные страховые агенты — независимые консультанты, использующие “систему одного интерфейса онлайн-продаж” — “Консультанты с планшетом”

Преимущества:

— все преимущества предыдущего (посредника) — профессионального агента
+ могут в деталях разъяснить все условия страхования
+ за счет повышения эффективности продают больше страховок по всем видам страхования (на одного продавца — больше премии)
+ за счет использования онлайн-оплаты по банковским картам могут аккуратно склонять клиента к оплате единовременно (а не в рассрочку), к доплате за дополнительные опции страховок (как показывают исследования, покупатель охотнее расстается с виртуальными (электронными или на кредитной карте) деньгами, а не с наличными)
+ нет необходимости дополнительно учитывать договора страхования — все происходит через онлайн-обмен данными
+ нет необходимости контролировать соблюдение лимитов (по страховым суммам) по заключению договоров — все проверяет онлайн-система
+ нет необходимости делать рассылки изменений в тарифных руководствах и нормативных докментах страховщика — достаточно оперативно внести соответствующие изменения в онлайн-систему
+ нет необходимости проверять ошибки, связанные с оформлением полиса и приложений — все делает онлайн-система
+ нет необходимости сопровождать продажи агента по телефону или электронной почте — все делает онлайн-система
+ нет необходимости собирать массу документов — достаточно возложить ответственность за правильность (корректность ввода персональных данных) внесения информации на агента
+ нет необходимости устраивать обучение на территории страховщика — достаточно организовать удаленное обучение с использованием современных технологий

Недостатки:

— все те же, что у предыдущего посредника — независимого агента
+ за счет эффективной работы становятся основными конкурентами всем остальным каналам продаж (офисам, дилерам, банкам) с точки зрения соотношения цена/качество
+ становятся полностью независимыми от страховщиков
+ никогда не раскроют всю необходимую (полную) информацию о клиенте (за которую так бьются маркетологи страховщиков и тратят огромные бюджеты для ее получения)
+ навсегда становятся держателями всей контактной и имущественной информации о клиенте
+ честно и в полной мере расскажут о выгодном страховщике и так же “честно” и во всех красках объяснят, почему у другого (невыгодного) страховщика страховаться не нужно

Ну да, некоторые преимущества и недостатки последних (профессионалов) относятся и к «связанным» агентам и к брокерам. Но, на наш взгляд у профессионалов, работающих на себя (а не на «дядю брокера» или страховщика) — эти преимущества и недостатки выражены наиболее ярко.

Пишите на forumagentov@gmail.com и получайте ваш уникальный код для участия в анонимных голосованиях и опросах (об этом скоро). Для этого вам нужно написать с электронного адреса (лучше, если это будет почта GOOGLE), только лишь одну фразу — кто вы: представитель страховщика, представитель банка, представитель нестрахового посредника (салона, дилера), представитель брокера, связанный агент — физическое лицо, независимый агент — индивидуальный предприниматель. Никаких других персональных данных не требуется. В ответ вам придет уникальный набор символов, который вы будете указывать в опросах — это нужно для отсеивания «ботов» и спамеров. Будет интересно.

PS: да, и всех с Днем святого Валентина. Побольше любви нам всем