Много букв про ОСАГО

Увидел пост Александра Григорьева (http://www.asn-new...) и под этот замечательный повод решил выложить свою статью, написанную уже почти как год назад. Не свежо конечно, да вот только ничего не изменилось.

Фундаментальные предпосылки качества страховых услуг.
Страхование – это тот финансовый институт, где термин «качество» потребитель (Страхователь) и производитель (Страховщик) понимают очень по-разному. Например, то что для Страхователя оперативность выплаты, для Страховщика – соблюдение сроков, указанных в Правилах; то что для Страхователя – достаточность суммы возмещения для восстановления, для Страховщика – корректность экспертизы и так далее. Разное понимание качества оказываемых услуг, в первую очередь, обусловлено двумя факторами: во-первых, страхование в России – инструмент новый, во многом не ясный для потребителя, во многом сложный для понимания, так как отталкивается от парадигмы «хочешь жить спокойно – подумай заранее»; во-вторых, работа Страховщика начинается в момент выплаты, то есть после заключения сделки, но к этому времени Страхователь, уже и не помнит те наставления и разъяснения, которые давал Страховщик в момент выдачи полиса, а значит, все те условия, на которых был заключен договор страхования, Страхователем толкуются как «уловки» или «обман».
Не редко можно услышать от страхового сообщества и «власть имущих» призывы о необходимости просветительных работ с населением, о необходимости разъяснения всех преимуществ жизни под «страховым зонтиком». Это, бесспорно, очень полезная инициатива и нужная, но она не приведет к одинаковому пониманию «качества» страховых услуг со стороны Страховщика и Страхователя. В этом же вопросе поможет только опыт, долгий и успешный опыт, когда «типовое» поведение Страховщика закрепится в головах Граждан на уровне памяти пары поколений. Но для этого Страховщики должны задавать такое «типовое» или «эталонное» поведение, то есть формировать на страховом рынке «лекало» качественной работы Страховщика. Со стороны же Государства требуется, как и всегда, создание нормальных условий, что можно сделать будь налажена обратная связь между страховым рынком, Законодателем и Регулятором. Будем честны – с этим у нас есть проблемы.
Начинать же нужно с обязательного страхования автогражданской ответственности владельцев автотранспортных средств (ОСАГО), как с вида обязательного, как с вида страхования наиболее распространенного в нашей стране. Цель настоящей статьи как раз в попытке проанализировать те условия, в которых сейчас развивается ОСАГО, постараться понять – способствует ли Законодатель и Регулятор развитию именно качества страховых услуг.

Мотивация решает все.
Страховая компания – это, прежде всего, организация коммерческая и главная цель – прибыль. Если действия Страховщика могут положительно повлиять на будущую прибыль – это правильные действия; если нет – неправильные. Все очень просто – Страховщик мотивирован на получение прибыли. К слову и Страхователю будет «хорошо», если у Страховщика с финансовой точки зрения все складывается позитивно.
Представим себе человека, который стал Страхователем, заключив в некой страховой компании договор страхования своей квартиры. В момент получения страхового полиса он стал клиентом страховой компании, он стал важным и ценным для страховой компании. Такой статус, статус «мой клиент» Страхователь будет нести через весь период действия договора, через все процессы, включая урегулирование убытков. Страховая же компания будет учитывать такой статус, принимая свои решения. Таким образом, мы имеем сбалансированную систему отношений между страховой компанией и ее Клиентом, где Клиент, очевидно, «главный». Не менее очевидно и то, что только в такой конфигурации с учетом конкуренции на рынке, можно говорить о качественном развитии рынка, когда каждый пытается предложить что то «свое» для «своего» Клиента.
Теперь вернемся к тому, с чего начали, к ОСАГО, к виду страхования, с которым, так или иначе, сталкивается едва ли не каждый десятый Гражданин страны. И чтобы проанализировать вопрос качества, разделим наш анализ ситуации надвое.

ОСАГО без прямого урегулирования.
Представим себе, что в системе ОСАГО не существует понятия прямого урегулирования убытков, то что в соответствии с российским Законодательством именуется ПВУ (прямое возмещение убытков). В такой ситуации потребителю (Страхователю) нет никакого смысла выбирать страховую компанию, так как он ее «видит» только в момент заключения договора страхования. Если же что-то произошло, то Страхователь обращается в компанию виновника, за редким исключением, не в свою компанию. Иными словами, Страхователь оформляет полис ОСАГО у Страховщика «А», а за выплатой страхового возмещения идет к Страховщику «Б». Для страховой компании «Б» наш Клиент – «чужой клиент», он клиент компании «А». Таким образом, у Страховщика виновника нет никакой мотивации к качественному оказанию услуг Клиенту.
В такой системе взаимоотношений, мы имеем не систему качественного оказания страховых услуг, а «систему чужих Клиентов», где говорить о хоть какой-то ориентации на ценности Клиента (Страхователя) занятие бессмысленное.
Казалось бы, Страховщик «Б» мог бы «постараться» все сделать качественно для «чужого» Клиента с тем, что бы тот в следующий раз оформил полис именно у него. Но, нашему Клиенту, как отмечалось выше, все равно где заключать свой страховой полис, так как то куда он обратится (в момент возникновения ущерба) от него не завит. То что «система чужих Клиентов» никак не стимулирует на развитие качества – очевидно, равно как очевидно и то, что стимулирует на: отсутствие единой страховой истории, так как – это инструмент благодаря которому Клиенты «бегают» от одного к другому; применение высоких комиссионных ставок для страховых агентов, которые позволяют «собирать» Страхователей в неблагонадежных компаниях и к другим не менее вредным для страхового рынка явлениям.

Сделали, да не доделали.
В 2008 году было введено ПВУ (прямое возмещение убытков). И казалось бы «системе чужих Клиентов» пришел конец и ОСАГО начнет позитивно влиять на повышение качества работы страховых компаний. Но, как оказалось, не все так просто. Сейчас уже 2010 год подходит к концу, а нареканий к работе страховых компаний от их Клиентов в части ОСАГО не меньше. Чтобы понять, с чем это связано, предлагается проанализировать ту правовую базу, на которой строится прямое урегулирование убытков в нашей стране.
Итак, Законодательством определено право Страхователя обратиться как в страховую компанию виновника, так и в компанию, выдавшую полис ОСАГО, то есть в «свою» страховую компанию. Аналогично у «своего» Страховщика есть право не принимать «своего» Страхователя по системе ПВУ. Да, Страховщик по Закону, не может «отшивать» своих Клиентов безосновательно, отправляя их в компанию виновника. Да, Страховщик может направить «своего» Клиента к Страховщику виновника по четко определенному перечню оснований, но будем честны – проверять некому и никто этого без явных на то сигналов не делает. Некому проверить не в том смысле, что нет надзора, а в том, что для инициации проверки корректности поведения «своего» Страховщика должна быть инициатива со стороны Страхователя, а это единичные факты по отношению к общему числу страховых выплат по ОСАГО.
Казалось бы, у Страховщика появился инструмент прямой работы со своими Клиентами. Казалось бы, теперь Страховщик может расширить свой портфель, превратив многих перебежчиков в своих клиентов. Но этого не происходит. Напротив, страховые компании, не редко, отказываются работать со своим же Клиентом, отсылая его к страховой компании виновника. Почему? Все дело в расчетах.
Финансовая сторона взаимоотношений между Страховщиками по системе ПВУ, отражена в «Соглашение о прямом возмещении убытков», разработанном под флагом РСА. Это единственный документ, носящий около законодательный характер, который регулирует порядок расчетов между страховыми компаниями. Согласно ему, Страховщики предъявляют друг другу определенные требования, но важно как эти требования рассчитываются. Например, Страховщик «А» принял своего Клиента, а виновник застрахован у Страховщика «Б». Страховщик «А» возместил своему Клиенту некую сумму, после чего выставил требование к Страховщику «Б» (как держателю риска). Но, возмещена будет не та сумма, которая была выплачена Страховщиком «А», а сумма среднего страхового возмещения, характерного для конкретного региона. То есть выплата Страховщика «А» не будет равна тому, что он получит от Страховщика «Б». Больше? Меньше? Это как получится. И многие, стараются на этом заработать, принимая на прямое урегулирование убытки меньшие, чем суммы средних компенсаций и напротив, отказывая по более крупным убыткам. Заложниками ситуации оказываются все те же Клиенты страховых компаний.
Таким образом, мы можем говорить о том, что «система чужих Клиентов» сохранила себя даже после введения ПВУ и где-то даже стала более изощренной. Страховщик с такой системой прямого возмещения убытков оказался обременен новой «головной болью» – он вынужден следить за убыточностью операций по прямому урегулированию убытков, которая может возникать в случае многократного повторения ситуаций, когда средний размер возмещения (по которому производятся расчеты) меньше, чем размер фактически произведенных выплат. Страховщик в такой системе строит свои расчеты, основываясь, в первую очередь, на размерах средних выплат; и только во вторую – на том, каким должно быть страховое возмещение с точки зрения качества урегулирования убытков.

Какие стимулы несет за собой нынешняя система ПВУ.
Прежде чем ответить на вопрос к чему мотивирует в первую очередь Страховщиков сложившаяся система ПВУ, необходимо выделить ее основные черты.
Во-первых, она не обязательна для Страхователя. То есть потребителю предлагается выбор: хочешь иди к «своему», хочешь обращайся к компании виновника. Но как в такой ситуации делать выбор самому Страхователю? На что ему опираться, принимая решение? Очевидно, что для большинства потребителей сделать осознанный выбор в ту или иную сторону представляется весьма затруднительным, поэтому они, как и прежде, обращаются в компании виновника. Кроме того и сам Страховщик имеет не мало оснований для отказа в приеме заявления в рамках системы ПВУ. Практика показывает, что если есть право отказать, даже если и существует перечень оснований для отказа в приеме заявления, то так или иначе, таким правом будут пользоваться и за рамками оговоренных ограничений.
Во-вторых, система расчетов, предусмотренная ПВУ основана на средних значениях страховых возмещений, характерных для того или иного региона. Иными словами, у Страховщиков нет инструмента, позволяющего произвести точный расчет страхового возмещения и компенсировать свои потери по системе ПВУ в соответствии с произведенной страховой выплатой. То есть сама система ПВУ, создаваемая во благо, фактически склоняет Страховщика ориентироваться не на объективность определения страхового возмещения, а на последующую компенсацию такого возмещения через систему ПВУ.
Таким образом, существующая система прямого урегулирования убытков не стимулирует страховые компании к качественным изменениям в своей работе. Напротив, появился усложненный механизм взаимодействия Граждан и Страховщиков, где Страхователь может обратиться, а может и не обращаться к «своему» Страховщику, а Страховщик может принять, а может и отказать в приеме заявления по системе ПВУ. Совершенно очевидно, что чем сложнее система с точки зрения организации процессов, тем легче в такой системе работать недобросовестно.
Интересный факт, но в «оправдание» внедренной системы ПВУ, органы, курирующие данный вопрос, не редко приводят тот факт, что за эталон взят европейский опыт. Однако, никто не может привести четкие и ясные обоснования именно такой организации работы, ограничиваясь лишь тем, что сделали, как «там», а «там» всегда правильно. И это притом, что на развитых рынках преимущественно используются прямые расчеты по фактическим затратам, но ведь никто не проверяем сказанных слов.

Что позволит ОСАГО привнести на рынок качественные изменения?
Главное – это избавиться от «системы чужих клиентов», то есть сделать так, чтобы Страхователь там, где и заключает договор страхования, там и получал дальнейший сервис по урегулированию убытков. Единственный путь к этому лежит через безальтернативное прямое урегулирование убытков, то есть безальтернативное ПВУ. Тогда ни у Страхователя, ни у Страховщика не будет выбора, кроме как работать друг с другом. Тогда у Клиента появится уже не мотив, а необходимость подходить к выбору Страховщика осознано. Тогда Страховщики вплотную подойдут к вопросу создания единой базы страховой истории, так как «перебежчики» из инструмента наращивания страхового портфеля, превратятся в «носителей убыточности».
Однако, безальтернативное прямое возмещение ущерба требует доработки в части самой логики расчетов между сторонами. Сейчас РСА в лице ООО «РСА-Клиринг» выступает расчетным центром, но данной структуре скорее необходимо выступать в роли арбитра по спорам Страховщиков. Нет ничего страшного в том, если страховые компании будут выставлять встречные требования друг к другу в том объеме, в котором произведены выплаты. И если один с другим не согласен, то РСА могло бы такие споры разрешать, на что требуются некоторые полномочия. Кроме того, такая система несет в себе очень позитивный фактор для рынка в целом, она стимулирует к тому, что бы у Страховщиков вырабатывались и закреплялись в практике единые стандарты оценки ущерба. Да, при введении безальтернативного прямого урегулирования убытков и прямого выставления требований от Страховщика к Страховщику, возникнет масса споров между последними, но это будет временное явление, которое приведет к выработке единых и принятых всеми участниками рынка стандартов. Можно стараться сколь угодно регулировать систему, но наиболее эффективный путь – сделать саморегулируемую систему, то есть систему, в которой присутствуют четкие мотивационные связи. Главное перенести проблемы с плеч Страхователей, на плечи страховых компаний, иначе их решение затянется на долгие годы.
Кроме того, избавившись от «системы чужих клиентов» перед страховыми компаниями встанет вопрос конкурентных преимуществ. На первые несколько лет хватит и того, чтобы участники взвешенно подходили к определению размера ущерба, но в последующем (а может и сразу) начнут появляться дополнительные сервисы от чего, несомненно, выиграют Страхователи.