Ингосстрах набирает тайных покупателей для проверки самого себя )
http://www.ingos.r...
Затея хорошая и желание что-то изменять — оно прекрасно. Но объявлять о грядущих «тайных» проверках публично — это по меньшей мере странно ))
Что ж за подрядчик-то такой умный присоветовал?
Вообще-то, ничего страшного в объявлении такого рода нет.
Конкретный «тайный покупатель» все равно таковым и останется, т.к. даже зная о мероприятии наперед, невозможно точно знать когда именно, где именно и кто будет этим тайным покупателем. Это — во-первых.
А во вторых, давая объявление, можно предположить. что желающих окажется немало. Это хороший повод взбодрить сотрудников, в результате чего заданная цель будет достигнута.
Ну если цель только взбодрить, а не порядок навести — то да ) Если сотрудники предупреждены — ну месяц поработают более-менее, отчитаются, потом все проблемы вернутся. Но зато все отчитаются о хорошо проведенной работе ) и проверяющие, и проверяемые )
Число желающих все равно будет ограничено бюджетом исследования, тут без разницы. Но, ИМХО, можно было бы и силами агентства у урегулирования рекрутировать или колл-центром рекрут делать.
ИМХО, такой подход хороший инструмент превращает в бестолковое мероприятие
Так Вы предложите более оптимальный подход, если видите его, глядишь Ингос и Вам что-нибудь отсыпет.
Ник оправдан, недружелюбный коммент у вас получился ))
Кстати, свое видение я написал (читаем внимательнее) и даже отсыпать ничего не прошу ))
Тайный покупатель — средство контроля, применяемое в нашей стране много лет. Вам не нравиться метод набора? посудите сами, процент «потерпевших» заглянувших на оф.сайт, ну допустим пятьдесят, из них, хорошо если пятая часть захочет заморочиться этой темой — 10% (в лучшем случае, хотя, вероятно, при собеседовании с агенством, отсеится ещё половина) — не так уж и много. Если в аффилированном агенстве работают грамотные специалисты, они смогут получить и отфильтровать материал, на основании которого можно сделать анализ работы центра УУ и внести предложения по оптимизации работы сотрудников.
ИМХО, сотрудников сколько не взбадривай, всё равно «косякнут» в самый ответственный момент)))
А как Вы думаете, какой процент сотрудников, которые заглядывают на оф. сайт компании? )))))
Думаю, достаточно одного-двух чтобы пустить слух)))) в общем, только очень ленивый не зайдет посмотреть))))
А Вы считаете, что уровень качества работы в Ингосе изначально настолько низок, что только при запуске программы «Тайный покупатель», они «месяц поработают более-менее»?
«более менее» — относительно обычного уровня работы. именно это я имею в виду. Это как в любой компании любому сотруднику если объявить, что к нему проверка нагрянет — начнет работать чуть лучше, это логично на мой взгляд.
Уровень работы сотрудников Ингоса я в своих сообщениях не оценивал )
Честно говоря не знаю, с сотрудниками Ингоса не общался уже несколько лет)))
В своё время в «Альфе» было объявлено о «тайном покупателе». Результат (из личных ощущений) — положительный. Общение с клиентами стало ощутимо более корректным, хотя и до того было неплохо.
В течении года примерно, в служебных рассылках была информация о результатах визитов «тайных покупателей» в регионах. Отмечались регионы, где оценки низкие, где — высокие. Не делая резких движений, не размахивая саблей — было отмечено, что повторные визиты и звонки тайных покупателей через некоторое время дали положительный результат — оценки, выставленные ими были выше.
Так что если мы хоти поймать кого то за руку и устроив показательную порку уволить — работников лучше не предупреждать. Если работник знает о проходящей акции, знает о её долгосрочности- он все же корректирует своё поведение, становится что называется более клиенториентированным. Не это ли необходимый результат???
Гораздо более эффективный и экономичный подход такой:
даем такое объявление и… всё! Объявление есть, проверяющих нет, но об этом никто не знает, все в тонусе, всем хорошо)))
+1 )
это отличный вариант ) Тогда можно и в публичный доступ на сайт повесить, и распространить )
Про «взбодрить сотрудников» я пошутила — поставила же смайлик
Дело в том, что данная программа запускается не для поднятия тонуса сотрудников, а для замера качества с последующим использованием результатов.
«Новые песни пишут те, у кого старые плохие.»
Мне тут А.Григорьев(молодец, кстати!) недавно рассказывал про контроль качества услуг.
Так вот загадочный покупатель — это именно покупатель, а не «загадочный потерпевший», как тут.
Я считаю, что все, обращающиеся за выплатой, имеют право и даже, в какой-то мере, обязаны,
дать обратную связь по процедуре урегулирования. В случае нашей компании, например, в процессе урегулирования клиент заполняет форму контроля качества работы убытчиков и колл-центра. Далее, после урегулирования, еще один этап контроля — звонок, на котором вылезает все, что клиент побоялся указать в первом случае, опасаясь, что «мало посчитают». Но зато все участники знают, что 100% страховых под встречным контролем и о каждом косяке и жалобе узнает топ-менеджер.
Абсолютно согласен. И это самый эффективный способ.
В одной компании где я работал, генеральный директор периодически прослушивал записи телефонных разговоров в урегулировании (в машине). Ну и обратная связь с клиентами была налажена должным и правильным образом.
Хотя тайные покупатели тоже помогают, если эти проверки заканчиваются чем-то реальным, а не отчетом в стол и галочкой в KPI. Были случаи в практике, когда по итогам проверки продающих подразделений и оргвыводов с увольнением 2-3 человек и продажи существенно подрастали, и учебные программы корректировались, и удовлетворенность клиентов повышалась.
соориентируйте на счет объемов компании…
Вопрос верный, от объема зависит, но в идеале, все же, по каждому этапу взаимодействия компания должна дать возможность клиенту оценить ее действия. Тайный покупатель — лишь для контороля процедуры покупки полиса. Да, процесс продаж не требует 100% контроля качества. Но лишним и он бы не был. А вот урегулирование в наше время требует тотального контроля — только так и исключительно так. Независимо от масштаба компании.
Согласна. Но вопрос упирается все же в объемы. Что касается тотального контроля урегулирования убытков. Вот простой пример, сейчас урегулирование убытков по паводку еженедельно монтирит ДФОшный надзор. И что? Да там сплошь молненосное урегулирование и авансовые выплаты еще до итоговой оценки суммы убытков.
Я даже не могу сказать хорошо это или плохо.
Юрий, вот Вы как считаете?
Вы бы хотели бы чтобы таким образом урегулировалась в Вашей компании основная часть убытков? Уверена, что при таком урегулировании удовлетворенность клиентов почти 100%
пысы кстати можно будет потом поспрашивать коллег (после закрытия убытков по паводку) какой будет прирост договоров страхования по имуществу физ лиц (уверена, что он будет).
Не упирается вопрос в объемы. Авансом платить не нужно, если сроки короткие расчета и выплаты короткие. Пример. По имуществу физлиц у нас базовые критерии такие — осмотр и оформление на дому (в течение 5 дней после звонка нам). После приезда эксперта у нас есть 7-10 рабочих дней (разные версии продуктов). В среднем за 8 дней с момента приезда эксперта к человеку он уже получает деньги. Где-то через 3 недели — 1,5 месяца контрольный звонок. Получили ли, хватило ли? Если нет, то какую сумму ожидали бы? Ну и т.д., по классике.
Юрий, у меня есть ощущение, что чем больше компания, тем сложнее со сроками. Не то чтобы они нарушались, просто быстро (очень быстро) бывает только когда ну очень надо. У меня есть некое мнение почему так происходит, а у Вас? Вы готовы им поделиться?
Кстати говоря, Юрий, я конечно понимаю, что когда умеешь руководить уже без разницы каким количеством сотрудников руководить, но тем не менее, как Вы полагаете, если бы Вы, например, руководили какой-нибудь ск со штатной численностью от 5 000, она была работала так же просто и прозрачно как текущая?
Было бы здорово иметь возможность называть Вас по имени, а то ник какой-то неженский.
По вопросу — есть некоторые соображения. Во-первых, я считаю что операционное ядро, определяющее качество всех процессов, в самой огромной компании — это не более 100-150 человек. А реально — сильно меньше. 5000 управлять ни при каком раскладе невозможно, Вы и сами это знаете. Управляем мы максимум 5-10-20 человеками, а далее — управляют они. Во-вторых, я считаю, что воля — основа всего. Если технологически можно урегулировать убыток за Х дней — то эту цифру имеет смысл заявить клиентам и тянуться к ней. Опыт показывает, что «повнимательнее посмотреть, согласовать, посчитать» не получится. Все как обрабатывали за пару часов до дедлайна, так и будут обрабатывать, независимо, 5, 10 или 20 дней мы пообещаем клиенту.
В-третьих, мне кажется, что в большой компании даже чуть проще. В текущей компании нужно смотреть на индивидуальности, людей не гнуть через колено, чуть мягче ставить задачи, входить в положение регулярно. В большой компании все это не принято, там нет смысла отступать от строгих норм даже в мелочах.
Юрий, я согласна с Вами, что нужно ориентироваться по результату — каков результат, такова и воля руководителя. Это очевидно всем взрослым людям.
Вопрос для меня заключается в другом. Возможно ли такой крупной компании выжить придерживаясь таких стандартов в условиях текущей действительности? Т.е. то, что мы видим на рынке, это что? Единственно возможный вариант управления или что-то другое?
Я более чем уверен, что выжить и процветать возможно, в средней и далекой перспективе это вообще должно стать единственным трендом для всех ответственных страховщиков. В моменте «здесь и сейчас» — да, тяжело. Да, потребители пока не готовы доплачивать за качество. Им просто никто не показал это самое качество, не заставил сказать «Вау, вот круто работает мой страховщик!». Слава Богу, у меня есть знакомый автостраховщик, про которого мои друзья говорят такие слова. Приятно, когда мы про свой труд такое слышим. Почему страховому крупняку положить на это с прибором? Если Вы внутри, Вам проще ответить. Наверное, акционер стоит над Генеральным с плеткой и требует выжать еще немного. Но — помните? — «если лошадь сдохла — слезь с нее.»
Я часто читаю такие отзывы: спасибо, я крайне доволен качеством, но на будущий год пойду в другое место, т.к. был убыток, вследствие чего страховка стала дороже.
)) Я считаю, что если решения руководства кажутся мне странными, это означает только одно — я не вижу полной картинки, т.е. не располагаю достаточным количеством информации, которое мне позволит понять мотивы принятого решения, не более того.
Вот как на это реагировать? ))))
Да, мне тоже приятно, когда в адрес компании приходят благодарности )) думаю, что это нормальное отношение к своему труду и труду коллег.
Что касается «Вау», я не считаю, что должна быть реакция. Исполнение своих обязательств с надлежащим качеством является нормой. Т.е. когда мужчина платит за женщину в ресторане, это разве «вау»? Это единственно возможный нормальный вариант развития событий, правда же?
Почему положить? Я понятия не имею. Даже находясь внутри
Дорогая Хрис! Слова «крайне доволен, но теперь пошел в РСТК, так как там дешево», тупо означают, что ему дали не совсем то качество, которое нужно этому клиенту за его деньги. Давать нужно то, что позволит сохранить отношения win-win. Логика «я щас тебе заплачу хорошо, но потом отобью выплату на следующем полисе!» — порочна, и не сохраняет клиента — а ведь такое пока считается чуть ли не единственным вариантом построения систем лояльности. Я считаю вообще, что клиент, имеющий у тебя всего один полис страхования, не может считаться лояльным. Но системы лояльности — это вообще моя отдельная любовь и профессиональный интерес, тем жальче, что никто из наших Страховщиков на этом свой бизнес не строит.
Тут, естественно, проблема широкая — забитый до предела потребитель считает качество страховых услуг бинарной функцией — если выплатили хоть сколько-нибудь, то уже доволен на 100%, если не выплатили, то на 0%. Поэтому все страховщики, которые хоть что-то хоть кому-то выплачивающие, в его глазах одинаково «качественные».
Тут еще юристы, суды и ЗЗПП помогают закрепить эту ситуацию. Сейчас реально на порядок выгоднее страховаться где дешевле на практически любых условиях, а потом через суд любой ущерб отбивать сторицей.
Предлагаю всем агентствам Ингосстраха договориться со своими агентами, позвонить по объявлению и записаться на проверку. Затем распространить между собой общий график проверок. Фокус а ля " к вам едет ревизор" можно будет считать завершенным)) И агенты денег заработали, и агентства проверку прошли. А компания отрапортует «большим дядям» на собрании акционеров, что результаты проведенной «тайной» проверки показали выдающиеся результаты по качеству обслуживания «потайных» покупателей)) Всем хорошо! Как говорится «и волки сыты,...» ну и так далее.
Войдите через свой аккаунт в соц. сетях или почтовых сервисах