В «Росгосстрахе» создан новый департамент по работе с клиентами

Ранее Светлана Бери отвечала за развитие цифровых платформ компании — «Мой_Сервис». Новое подразделение будет управлять «жизненным циклом» клиента в СК «Росгосстрах», а сервисные цифровые платформы лягут в основу единого личного кабинета клиента, сообщили АСН в «Росгосстрахе».

Новый департамент объединил функции блока заботы о клиентах и департамента развития бизнеса. В его зону ответственности войдут управление контакт-центром «Росгосстраха», работа с обращениями, мониторинг и анализ клиентского опыта, управление принципами взаимодействия с клиентами, внедрение цифрового пути клиента и развитие сервисов, в том числе вне страховых продуктов.

«Качественное обслуживание и неравнодушный подход — давно уже не конкурентное преимущество, а базовое требование к любому страховщику. Сегодня же принципиально важно по-новому выстраивать отношения с клиентами — через создание и анализ клиентского пути. Благодаря такому подходу каждый клиент будет получать продукты, услуги и уровень сервиса в соответствии со своими ожиданиями, а компания, в свою очередь, будет эффективно достигать стратегических целей», — поясняет генеральный директор СК «Росгосстрах» Максим Шепелев.

Департамент будет управлять клиентским сервисом и анализировать все бизнес-процессы компании, чтобы инициировать и помогать оперативно внедрять в них инновации, направленные на совершенствование обслуживания клиентов. 

«Мы усовершенствуем принципы взаимоотношений с клиентами. Мы не будем основываться только на показателях метрик лояльности страховщика, а постараемся построить систему взаимодействия так, чтобы обеспечивался баланс между эффективностью деятельности компании и позитивными впечатлениями клиентов. Целью становится не просто достижение высокого индекса потребительской лояльности и готовность рекомендовать нас окружающим. Мы сфокусируемся на выявлении и решении потребностей клиента, одновременно формируя у него правильные ожидания от результата нашей работы. Основа для достижения такой цели — построение оптимальных клиентских путей, внедрение таких технологий нашего взаимодействия, которые учитывали бы потребности и желания страхователя и в то же время — интересы и возможности компании. Для этого мы выстраиваем тесное сотрудничество с каналами продаж, подразделениями по разработке страховых и сервисных продуктов, а также с блоком IT», — рассказывает Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами «Росгосстраха».