ЦБ сегодня опубликовал рэнкинг страховщиков по уровню жалоб на ОСАГО по итогам 2022 г. До этого регулятор подобный рэнкинг показывал публике лишь один раз — за I полугодие 2021 г.
Наиболее интересные новости — в официальном telegram-канале АСН. Подписывайтесь!
Место каждой компании в рэнкинге определяется относительным количеством жалоб из расчёта на 10 тыс. клиентов страховщика. Компании расположены по мере снижения этого показателя.
Проще говоря, чем выше компания расположена в таблице (см. далее по тексту) — тем больше была на неё доля обоснованных (по мнению ЦБ) жалоб потребителей. И чем ниже компания в таблице — тем она лояльнее к потребителям (и меньше даёт поводов для разборок в различных ведомствах).
Так, к обоснованным жалобам согласно методике относятся случаи, если страховая признала факт нарушения прав заявителя, есть решение суда или финобмудсмена в пользу страхователя, СРО подтвердило нарушение стандартов, составлены протоколы или есть постановления по административным делам, вынесено предписание регулятором или даны разъяснения о недопустимости применения неприемлемой практики.
Для расчета индикатора использовались сведения о поступивших в Банк России обоснованных жалобах физлиц по вопросам ОСАГО и данные статистической отчётности страховщиков, уточнил регулятор.
Рэнкинг страховщиков ОСАГО по доле обоснованных жалоб за 2022 г.
| Место в рэнкинге жалоб |
Место по сборам в ОСАГО |
Компания | Количество жалоб на 10 тыс. договоров ОСАГО |
| 1 | 30 | Спасские ворота | 1,543 |
| 2 | 5 | Росгосстрах | 0,790 |
| 3 | 9 | Согласие | 0,728 |
| 4 | 28 | Пари | 0,688 |
| 5 | 21 | Армеец | 0,681 |
| 6 | 31 | Страховая бизнес группа | 0,623 |
| 7 | 11 | МАКС | 0,408 |
| 8 | 13 | Энергогарант | 0,388 |
| 9 | 8 | Ренессанс Страхование | 0,371 |
| 10 | 14 | Сбербанк страхование | 0,348 |
| 11 | 27 | Адонис | 0,347 |
| 12 | 29 | Талисман | 0,307 |
| 13 | 15 | Гелиос | 0,289 |
| 14 | 20 | ОСК | 0,266 |
| 15 | 18 | Совкомбанк страхование | 0,254 |
| 16 | 26 | БАСК | 0,254 |
| 17 | 10 | Тинькофф Страхование | 0,248 |
| 18 | 23 | Чулпан | 0,222 |
| 19 | 3 | АльфаСтрахование | 0,214 |
| 20 | 4 | ВСК | 0,187 |
| 21 | 7 | Югория | 0,170 |
| 22 | 22 | Евроинс | 0,163 |
| 23 | 16 | Зетта Страхование | 0,150 |
| 24 | 2 | Ингосстрах | 0,139 |
| 25 | 24 | Абсолют Страхование | 0,138 |
| 26 | 19 | Двадцать первый век | 0,125 |
| 27 | 25 | Боровицкое страховое общество | 0,113 |
| 28 | 6 | СОГАЗ | 0,084 |
| 29 | 17 | Гайде | 0,058 |
| 30 | 1 | РЕСО-Гарантия | 0,043 |
| 31 | 12 | Астро-Волга | 0,038 |
| 32 | 33 | Паритет-СК | 0,000 |
| 33 | 32 | Медэкспресс | 0,000 |
Самые-самые
Самый высокий коэффициент (т.е. в прошлом году компания чаще других вызывала у потребителей желание пожаловаться на страховщика) у «Спасских ворот» — 1,5 жалобы на 10 тыс. договоров. Страховщик занимал только 30-е место в рэнкинге страховщиков ОСАГО за 2022 г. Далее идут «Росгосстрах» — 0,79 (в 2021 — 0,37), «Согласие» — 0,73 (в 2021 г. — 0,37) и «Пари» — 0,69 (в 2021 г. — 0).
Топ-3 самых низких коэффициентов (т.е. компании, на которых редко жаловались) среди активных страховщиков в 2023 г.: «Астро-Волга» — 0,04 (в 2021 г. — 0,08 ), «РЕСО-Гарантия» — 0,04 (в 2021 г. — 0,04 ) и «Гайде» — 0,06 (в 2021 г. — 0,07).
Топ-15
Из крупнейших игроков ОСАГО в 2022 г. всего четырём страховщикам удалось улучшить свой показатель по сравнению с показателем января-июня 2021 г., а у остальных он ухудшился. Топ-15 страховщиков ОСАГО по сборам в 2022 г. закончили его вот с такими коэффициентами (страховщики указаны по мере снижения сборов):
- «РЕСО-Гарантия» — 0,043 (в I полугодии 2021 г. — 0,039 ), коэффициент вырос,
- «Ингосстрах» — 0,14 (ранее — 0,03), коэффициент вырос,
- «АльфаСтрахование» — 0,21 (ранее — 0,12), коэффициент вырос,
- «ВСК» — 0,19 (ранее — 0,34), коэффициент снизился,
- «Росгосстрах» — 0,79 (ранее — 0,37), коэффициент вырос,
- «СОГАЗ» — 0,08 (ранее — 0,3), коэффициент снизился,
- «Ренессанс Страхование» — 0,37 (ранее — 0,16), коэффициент вырос,
- «Югория» — 0,17 (ранее — 0,07), коэффициент вырос,
- «Согласие» — 0,73 (ранее — 0,37), коэффициент вырос,
- «Тинькофф Страхование» — 0,25 (ранее — 0,27), коэффициент снизился.
- «МАКС» — 0,41 (ранее — 0,33), коэффициент повысился.
- «Астро-Волга» — 0,04 (ранее — 0,08), коэффициент снизился.
- «Энергогарант» — 0,39 (ранее — 0,10), коэффициент повысился.
- «Сбербанк страхование» — 0,35, «новичок» рэнкинга ЦБ.
- «Гелиос» — 0,29 (ранее — 0,17), коэффициент повысился.
Самые «дружелюбные» из топ-15 — «Астро-Волга» (которая довольно часто возглавляет подобные рэнкинги лояльности), «РЕСО-Гарантия» (которая является одновременно и крупнейшим игроком на рынке ОСАГО) и «СОГАЗ».
Интересно, что «СОГАЗ», наоборот, был «середнячком» или даже «плохишом» в предыдущих подобных рэнкингах от ЦБ и финомбудсмена.
Но сейчас крупнейшему российскому страховщику удалось резко снизить долю недовольных клиентов. На самом деле это и было одной из целей Банка России при публикации подобных рэнкингов. И если она достигнута в отношении такого «кита», как «СОГАЗ» — то это серьёзное достижение. Правда, многие другие страховщики «подкачали».
Комментарии страховщиков
Как прокомментировали АСН в «Астро-Волге», для достижения такого низкого коэффициента «просто нужно любить своего клиента».
«РЕСО-Гарантия» следит за этим показателем, «он важен для нас, поскольку формирует публичное представление потребителя о компании и в конечном счёте отражается на её финансовых показателях. Другими словами, удовлетворённость потребителя нашими услугами — репутационная инвестиция, в которую мы активно вкладываемся», — обратил внимание начальник Управления по работе с регуляторными рисками «РЕСО-Гарантии» Михаил Волохатов.
«"РЕСО-Гарантия" и в прошлом рэнкинге занимала достойное место в самой нижней части таблицы, в этом году мы укрепили наши позиции ещё больше, заняв 4 строчку с конца из 33 компаний-конкурентов. Для этого в компании ведётся системная работа со всеми бизнес-структурами, у нас выстроена клиенториентированная модель ведения бизнеса, отвечающая требованиям действующего законодательства, трендам, задаваемым Банком России. Как лидеры рынка ОСАГО понимаем свою ответственность за этот вид страхования. Мы ориентируем наших продавцов и бэк-офис работать, отвечая всем потребностям потребителя на всех этапах бизнес-процессов ОСАГО — от продажи полиса до выплаты», — отметил представитель РЕСО.
Никаких специальных мер для снижения количества жалоб компания не предпринимала, прокомментировали АСН в «Гайде». «Мы постоянно совершенствуем бизнес-процессы в компании с тем, чтобы исключить нарушение законодательства в процессе осуществления страховой деятельности и не допускать нарушения прав потребителя», — сообщили в пресс-службе страховщика.
В «МАКСе» (у которого, наоборот, довольно высокий коэффициент жалоб) прокомментировали АСН, что 97% жалоб касается применения коэффициента бонус-малус (КБМ) при оформлении полиса, на который страховщик никак повлиять не может.
«В АО "МАКС" создана постоянно действующая комиссия, которая ежемесячно рассматривает не только динамику, но и существо поступивших за месяц жалоб, при этом выявляет причины и принимает меры по их устранению. Создано специальное подразделение — Департамент контроля качества, которое работает не только с официально фиксируемыми жалобами, но и со всеми обращениями граждан, включая обращения на сайте компании. Это позволяет своевременно фиксировать типовые проблемы и оперативно их устранять», — сообщил АСН заместитель генерального директора СК «МАКС» Виктор Алексеев.
В «Росгосстрахе» прокомментировали АСН, что особенности этой методики расчёта предполагают, что индекс всегда растёт при сокращении портфеля, поскольку данные по количеству заключенных страховщиком договоров в отчётном периоде находятся в знаменателе этой формулы. А в прошлом году портфель договоров ОСАГО в «Росгосстрахе» ощутимо сокращался. В то же время в него через Е-Гарант попала значительная часть договоров из регионов, которые Банк России относит к «красной» зоне по частоте страховых событий, активности автоюристов и количеству претензий, всё это отразилось на данных в числителе формулы, уточнили в пресс-службе страховщика.
«В прошлом году в силу известных обстоятельств в российском сегменте автострахования наметился общий рост жалоб от клиентов, и «Росгосстрах», будучи одним из значимых игроков, активизировал работу в части повышения качества сервиса, для чего был существенно усилен мониторинг на выявление жалоб и ужесточены внутренние нормативы на их реагирование. Как результат, в «Росгосстрахе» по ОСАГО в четвертом квартале 2022 г. поступило от клиентов на 11% меньше обращений по сравнению с III кварталом 2022 г. Мы отмечаем также рост показателя удовлетворенности клиентов урегулированием убытка, сейчас CSI достигает 8,8 из 10», сообщили АСН в «Росгосстрахе».
По мнению страховщика свидетельством удовлетворенности клиентов услугами «Росгосстраха» является и рост портфеля ОСАГО в этом году. За первое полугодие доля компании в этом сегменте рынка выросла с 6% до 9%.
Как прокомментировали АСН в «Пари», у компании за 2022 г. было зафиксировано всего 2 обоснованные жалобы ЦБ РФ. «Расчёт идет, нормируя к 10 тыс. договоров, портфель у нас маленький — менее 30 тыс. договоров, поэтому и складывается такая арифметика. В 2021 г. было 0 жалоб и в этом рейтинге мы были в конце», — уточнили в пресс-службе страховщика.
По теме:
Банк России отсортировал страховщиков ОСАГО по степени лояльности к клиентам
Рэнкинг всех страховщиков ОСАГО за 2022 г. (по данным Банка России)
ЦБ: количество жалоб на страховщиков в I квартале 2023 г выросло из-за шаблонных жалоб на КБМ
Банк России за 2022 г. оштрафовал крупнейших страховщиков за ОСАГО на 6,75 млн р.
Рэнкинг всех страховщиков ОСАГО за 2022 г. «Минус» 1,9 млн договоров ОСАГО, семикратный рост «СберСтрахования»
