Так считают 54% респондентов, опрошенных проектно-исследовательской компанией «Российский Поведенческий Департамент» (РПД). Еще 52% опрошенных признались, что не рассчитывают на персональное отношение и ждут, что к ним отнесутся как к единицам статистики, 67% уверены, что им придется бороться с формальностями, а 53% знают, что обещания страховой не будут исполненные в полной мере. Около 74% готовы к тому, что ими будут манипулировать и навязывать дополнительные сервисы и продукты.
В рамках исследования РПД были опрошены 1 600 россиян от 25 до 35 лет, с достатком больше 300 тыс. р. в месяц. Это жители городов-миллионников, держатели страховых полисов: ОСАГО, каско, ДМС, взрослых полисов, а также без них.
Результаты исследования показали, что у молодых клиентов действительно существует запрос на доверие к страховщикам: 77% респондентов хотели бы видеть в них не просто поставщиков, но и партнеров, тогда бы они более охотно расширяли сотрудничество и открывали данные о себе.
Чтобы приблизиться к роли партнеров, по мнению клиентов, страховщикам нужно:
- знать долгосрочную задачу клиента (93%);
- быть уверенным, что клиент знает свои риски (87%);
- дать клиенту инструменты управления своими рисками (69%).
Однако, фактически поведение страховщиков отличается от этого запроса клиентов. Страховые компании не строят партнерское позиционирование, а главным ценностным предложением остаются тарифы (20%) и продуктовые решения (80%).
Такой подход привел к тому, что к продукту «страхование» молодые россияне доверяет больше, чем к страховым компаниям. (63% против 40%). Также 77% респондентов воспринимают страховщиков как посредников, которые зарабатывают прибыль, а не в качестве партнеров, помогающих клиентам достигать цели.
Для преодоления влияния негативного этического портрета, по мнению опрошенных, страховщикам будет полезно:
- давать право клиентам на ошибки (59%);
- не завышать ожидания от сотрудничества со страховой (80%);
- быть менее формальными (86%).
По мнению куратора исследования и основателя R&D компании «Российский Поведенческий Департамент» Арсена Даллакяна, страховым компаниям следует инвестировать не только в удовлетворенность продуктами и сервисом, но и в доверие к мотивам организационного поведения, этому поможет человекоцентричный поход и в качестве первого шага можно начать с замера уровня доверия к своей компании и выявления точек, снижающих его.
