Число жалоб на страховщиков ОСАГО в январе-сентябре снизилось на 87%

Такие данные привел замначальника управления поведенческого надзора в сфере страховых услуг службы по защите прав потребителей ЦБ Алексей Арсенов на «Форуме лидеров страхового рынка» в четверг.

В целом за 9 месяцев 2024 года общее количество жалоб потребителей на страховщиков, по данным ЦБ, снизилось с 45,9 тыс. до 33,4 тыс.

Количество жалоб на автостраховщиков, связанных с автокаско, тоже плавно снижается — с 2,513 тыс. за 9 месяцев 2023 г. до 2,437 тыс. за тот же период 2024 г.

«В этом году мы провели порядка 40 контрольных мероприятий по всей территории РФ. Конечно, выявляются нарушения, по ним мы применяем меры. Отдельным субъектам тоже уделяем внимание. Например, в этом году мониторили ситуацию с доступностью страхования в Дальневосточном, Южном, Северокавказском федеральных округах. Здесь количество жалоб снижается в 2024 г. по сравнению с 2023 г. существенно. В некоторых федеральных округах почти в 9 раз, где-то в 6 раз», — сказал Арсенов в ходе выступления.

Регулятор в 2024 г. уделил внимание анализу продаж страхового продукта ОСАГО через маркетплейсы и через операторов финансовых платформ, сообщает Финмаркет.

«Мы видим, что есть проблемы при реализации. Доступны только годовые договоры, короткого полиса ОСАГО нет. Недоступно заключение договоров для иных видов транспортных средств — есть для легковых автомобилей. Есть признаки проведения недобросовестного скоринга клиентов. Зачастую результаты поиска были отрицательные, либо вообще отсутствовали», — привел пример представитель Банка России.

В этом году ЦБ провел две коммуникационные сессии с двумя маркетплейсами. «Выясняли, как формируется поисковый запрос, как выдается результат, как выстроен и формируется клиентский путь, как в целом взаимодействие осуществляется на маркетплейсах со страховщиками. Сейчас мы проводим мониторинг деятельности страховых компаний, как они взаимодействуют с маркетплейсами. Здесь тоже по аналогии те же аспекты проверяем. До конца года планируем завершить весь мониторинг и дальше будем делать выводы о том, как можно и нужно ли что-то улучшать в этом плане», — сообщил Арсенов.

В ходе проверок ЦБ выявил новые, казалось бы забытые старые практики, «связанные с капчей (используется для того, чтобы определить, кем является пользователь системы — человеком или ботом).

«В некоторых случаях доходит до абсурда, капчу устанавливают на каждом этапе всех действий страхователя на сайте страховщика. Каждое действие он должен подтверждать капчей. Давно таких практик не видели, и вдруг они опять появляются. Здесь мы напоминаем, что, хотя капча как мера защиты информационной безопасности может использоваться, но при этом она не должна создавать препятствий для потребителя, чтобы он мог заключить договор ОСАГО», — подчеркнул представитель Банка России.

Арсенов отметил, что ЦБ продолжит проверки продуктов страховщиков для определения их ценности для потребителя.

Кроме того, с 1 января 2025 г. Банк России будет следить за соблюдением прав потребителей при заключении договоров нового для РФ вида бизнеса — долевого страхования жизни (ДСЖ), а также в сфере электронного урегулирования убытков в ОСАГО, которое становится обязательным для страховщиков ОСАГО с начала будущего года.