РСА: средняя удовлетворенность размером и сроками выплат по ОСАГО увеличилась

Это следует из результатов исследования индекса потребительской лояльности (NPS) по ОСАГО, которое провел Российский Союз Автостраховщиков (РСА) совместно с компанией ORO в целях определения отношения потребителей к сервисам страховых компаний, их доверия к страхованию в целом. По данным РСА средняя выплата по ОСАГО в октябре 2024 г. составила 104 284 р., что на 4,1% больше, чем в начале 2024 г., и на 6,3% больше по сравнению со средней выплатой в октябре 2023 г. (98 063 р.).

Основным драйвером высоких оценок NPS остается скорость урегулирования, в частности начисления выплат и оформления документов в целом. Сроками выплат по ОСАГО почти в полном объеме удовлетворены клиенты всех страховых компаний — средняя удовлетворенность по ним составила 93% что больше на 1 п.п., чем в 2023 г., об этом сообщили от 89 до 97% респондентов. На ответы клиентов влияли такие факторы, как получение детальных и понятных обоснований по решению о сумме выплаты, оформление документов, обслуживание и взаимодействие с сотрудниками, качество и скорость обслуживания в целом.

Так, информированностью в ходе урегулирования страхового случая по ОСАГО удовлетворены 67% респондентов, и работой колл-центров также довольны 67% опрошенных, при этом особенно автомобилисты довольны вежливостью операторов — 79%, и полнотой и понятностью ответов — 74%.

Кроме того, пользуется популярностью подача документов через мобильные приложения. Так, в некоторых компаниях подача документов по страховому событию ОСАГО через мобильные приложения доходит до 77%. По данным РСА, с момента запуска сервиса по электронному урегулированию убытка по ОСАГО по Европротоколу в июле 2023 г. также наблюдается рост количества заявлений от автовладельцев.

«В июле 2023 г. вступили в силу изменения в закон об ОСАГО, благодаря которым введено электронное урегулирование убытков по ОСАГО для Европротокола через портал „Госуслуги“. В первом полугодии после запуска проекта (втором полугодии 2023 г.) было подано 7,4 тысяч заявлений через новый сервис, а по итогам 10 месяцев 2024 г. — 36,7 тыс. таких заявлений. Электронное урегулирование убытка по ОСАГО через портал „Госуслуги“ по Европротоколу, теперь требует значительно меньше усилий граждан для урегулирования убытка, чем ранее. С 1 января 2025 г. данный сервис будет работать у каждой страховой компании», — отметил резидент РСА Евгений Уфимцев.

Он также добавил, что покупать полис ОСАГО граждане также предпочитают онлайн. По данным союза, доля проданных е-ОСАГО составляет 67% от всех проданных полисов обязательной «автогражданки» по итогам 10 месяцев 2024 г.

«Результаты исследования вновь показывают, что страховщики держат высокую планку, активно улучшают и оптимизируют свои процессы, а благодаря цифровизации сервисов и электронному урегулированию процесс взаимодействия страховщика и клиента упрощается ещё больше, а уровень доверия к страхованию в целом растет», — сказал Евгений Уфимцев.