К минусам прямого канала, если говорить о каско, Арсений Зорин отнес 4 фактора: компания не видит автомобиль, не видит клиента, у компании нет посредника между ней и клиентом, наконец, существует антиселекция, при которой поток клиентов хуже. Плюсов тоже четыре: больше качественных данных об авто, прямая связь с клиентом, при отсутствии посредника никто не поможет клиенту обойти ограничения, контролируемый процесс продаж.
«Важный момент про андеррайтинг и вообще про процесс продаж в прямом канале: он должен быть максимально простым, чем он проще, тем выше конверсия, тем больше продажи, — заметил господин Зорин. — Любой разрыв связи с клиентом, любая сложность на пути приводит к падению конверсии. Поэтому нам нужно помнить, что мы хотим максимально простой процесс».
Директор по страховым рискам «Т-Страхования» пояснил, что для этого нужен аналитический подход и построение максимального количества моделей. Цель — принимать решения на всех шагах процесса. Также необходим жесткий контроль процесса, то есть максимальная цифровизация всех шагов, их автоматизация и стандартизация процесса андеррайтинга.
«Мы [в "Т-Страховании"] пришли к тому, что максимально стандартизировали процесс, прописали все шаги, которые андеррайтер должен делать, научились их логировать и, по сути дела, выстроили такую четкую, стойкую систему, по каким шагам андеррайтер должен пройти, — рассказал Арсений Зорин. — Ввели мотивацию андеррайтеру на скорость работы. Ну и также подписались со смежными подразделениями, с продажами на SLA. Что нам это дало? Понимание процесса, понимание того, какие проверки действительно работают, какие нет. Какие факторы имеют смысл проверять, а какие нет. Один из побочных эффектов, который нас довольно сильно удивил: у нас доля мошенничеств сократилась чуть ли не в 4 раза. То есть, несмотря на то, что у нас все было хорошо, простая стандартизация процесса привела к тому, что андеррайтеры, идя по процессу, стали гораздо лучше отрабатывать все котировки».
Финальным шагом в выстраивании системы в «Т-Страховании» стало автоматическое принятие решений без андеррайтера. По словам Зорина, 95% котировок компания обрабатывает таким образом, одобряя 90% из них.
Говоря о работе с данными, спикер предлагает не спрашивать с клиента данные, не влияющие на риски. В пример он привел ситуацию с ДКП. Ранее в компании требовали такой договор при продаже каско, и это было «жутко неудобно», но после отказа ситуация с рисками не изменилась, а клиенту только стало проще взаимодействовать с компанией.
Нужно ли клиенту показывать цену на каско в процессе подсчета, или только в финальной стадии? Зорин пояснил, что в «Т-Страховании» благодаря АБ-тесту пришли к простому выводу: лучше клиенту показывать цену как можно раньше.
По теме:
Обзор АСН: как страховщики используют ИИ в андеррайтинге
