02.03.2015
«В российской практике работа с клиентом выглядит так: пришел клиент, с него взяли денег, продали полис, забыли про клиента».
О ключевых проблемах, с которыми сталкивается большинство страховых компаний, стремящихся через внедрение новейших технологических решений быть ближе к потребителю, рассказал АСН исполнительный директор ООО «Вирту Системс» Александр Соломонов.
Принято считать, что страховщики немного запаздывают с внедрением новых технологий, автоматизацией бизнес-процессов, скажем, в сравнении с банками. Ваша компания работает с обеими отраслями, согласны ли вы с подобным утверждением?
Принято считать, что страховая отрасль с точки зрения IT-систем чуть-чуть запаздывает по сравнению с теми же банками, потому что в России банки владеют страховщиками. Кроме того, страховой бизнес не дает должной капитализации и прибыли, чтобы можно было оперативно внедрять новые технологии. И поэтому в настоящий момент кредитные организации опережают страховщиков с точки зрения технологий. Но банки, в свою очередь, более консервативные структуры. И здесь у страховщиков есть виртуальное преимущество – они могут быстрее оценивать эффект и внедрять новые решения.
На европейском рынке страховые компании сейчас активно смотрят и развивают директ-продажи. Компании тем самым снижают свои издержки, а конечный потребитель экономит на покупке полиса. У нас онлайн продажи идут тоже неплохо, и вполне вероятно, что рынок сможет повернуть окончательно в эту сторону, спасаясь от кризиса.
А есть ли разница меду отечественным и иностранным подходами к прямому страхованию?
Основная задача иностранных страховщиков – не привлечение, а удержание клиента, внедрение мобильных предложений, новых сервисов, создание удобства и ощущения реальной защиты. Потребуется время, чтобы все российские страховщики это осознали.
Если говорить об удовлетворении клиента – какие решения востребованы сегодня на рынке? Во что чаще всего вкладываются страховщики?
В российской практике работа с клиентом выглядит так: пришел клиент, с него взяли денег, продали полис, забыли про клиента. Однако репутация строится не на том, как качественно и быстро продали продукт, а как скоро урегулировали убыток. Клиенту с автокаско приходится сначала собирать справки, потом проводить экспертизу, потом еще две недели ждать решения о выплате, в итоге происходит несколько месяцев до получения результата. Сегодня у нас есть запросы на мобильные приложения, которые позволят сократить этот срок до минимума. Просто сфотографировать повреждения на месте аварии и сразу получить «фидбэк», куда и как ему ехать на ремонт, что делать, как получить возмещение.
По экспертным оценкам в ближайшие несколько лет большая часть ИТ- инвестиций в финансовом секторе пойдет на развитие фронт-офиса. Известно, что самую быструю отдачу приносят технологии, повышающие качество клиентского сервиса, поэтому фронт-офисные решения будут востребованы страховщиками даже в кризисный период – это именно те разумные и взвешенные инвестиции, которые не потребуют от них больших материальных и временных затрат.
Также есть задачи по созданию таргетированных предложений под клиентов. Наши страховщики мало используют функционал BigData для этих целей. А ведь зная о клиенте гораздо больше сразу в момент обращения, можно постараться предложить продукт по максимально удобной для обеих сторон цене. У нас есть подобные решения.
На рынке очень востребованы технологии BigData и CRM. Каким образом ваши решения учитывают эти тенденции?
Недавно компания «Вирту Системс» запустила принципиально новую систему «JARVIS», предназначенную для продаж страховых, банковских, пенсионных и других продуктов. Мы сделали так, чтобы процесс моделирования продукта проходил в интуитивном графическом формате. Он позволяет «затачивать» таблицы рисков, коэффициенты, не только под отдельные каналы продаж, но и под конкретного клиента буквально, и делать это за минуты.
Пара простых примеров. Красный цвет машины предпочитают люди с более агрессивной манерой езды. И если в любой системе при оформлении автокаско добавлять поле ввода «цвет машины», процесс его добавления от создания самого поля до исчисления новых тарифов занимает, как правило, до нескольких недель, у нас же это несколько минут. Просто через постановку задачи внутри системы, без привлечения разработчиков. Или другой пример. Наше решение может, например, видя, что клиент оплатил поездку за рубеж, тут же сделать ему крайне таргетированное предложение полиса ВЗР по уникальной цене.
Главное нарекание со стороны страховщиков к мобильным приложениям – ими пользуются крайне редко, так ли это?
Для того, чтобы решить эту проблему, необходимо нагружать мобильные сервисы важными и необходимыми функциями. Теми, что помогают в повседневной жизни. Например, справочник по юридической помощи на дорогах, как вести себя с ДПС, или push-уведомлениями о загруженности дорог и о погоде, необходимости по сезону поменять летнюю резину на зимнюю. И это не только проявление заботы о клиенте, когда он получит и воспримет подобное сообщение, но и снижение уровня убыточности. И это даже, честно говоря, не наша идея, это уже довольно распространено за рубежом.
Понятно, что не каждое внедрение новых технологий завершается успешной эксплуатацией. С какими ошибками вам чаще всего приходится сталкиваться при работе со страховщиками?
Одна из первых и основных ошибок – попытка использовать не отраслевые решения. Тот же фронт-офис и систему продаж может сделать любая веб-студия. Но без понимания процессов страхования это превращается в процесс постоянной переделки продукта. У нас есть несколько клиентов, пришедших именно после такого опыта. К сожалению, процесс страхования непонятен людям, которые к нему не имеют никакого отношения. И чаще всего обращение к непрофильным конторам оборачивается провалом, а время уже ушло.
Еще одна проблема – отсутствие единых центров принятия решений. Когда бизнес заказчика представляет множество человек и нет одного, кто может принять окончательное решение. Здесь как в басне о лебеде, раке и щуке, которые тащили телегу в разные стороны. К сожалению, мы часто с этим сталкиваемся при реализации крупных проектов, когда разные бизнес-направления видят реализацию задач сильно по-своему. И если компания не способна самостоятельно решать этот вопрос, именно экспертиза исполнителя и уровень его отраслевых знаний позволяют дать советы, рекомендации, как сделать лучше.
Третий аспект – выбор как раз подрядчика или поставщика, обладающего грамотной экспертизой и компетенциями, не только техническими, но и страховыми. Подрядчику часто выгодно подписаться под техзаданием, выполнить его до последней точки и сесть на доработки. При таком раскладе на этом можно зарабатывать больше денег, чем он получил от внедрения. В таком случае имеет смысл выбирать подрядчика, работающего по SaaS модели. Тогда ему будет выгодно, чтобы у заказчика после заключения договора росла прибыль благодаря представленному сервису. Мы первоначально ориентировались на сервисную модель обслуживания и считаем, что в период кризиса мало кто захочет переплачивать за лицензии, поэтому оплата сервиса пропорционально количеству транзакций будет особенно уместна.
Принято считать, что страховая отрасль с точки зрения IT-систем чуть-чуть запаздывает по сравнению с теми же банками, потому что в России банки владеют страховщиками. Кроме того, страховой бизнес не дает должной капитализации и прибыли, чтобы можно было оперативно внедрять новые технологии. И поэтому в настоящий момент кредитные организации опережают страховщиков с точки зрения технологий. Но банки, в свою очередь, более консервативные структуры. И здесь у страховщиков есть виртуальное преимущество – они могут быстрее оценивать эффект и внедрять новые решения.
На европейском рынке страховые компании сейчас активно смотрят и развивают директ-продажи. Компании тем самым снижают свои издержки, а конечный потребитель экономит на покупке полиса. У нас онлайн продажи идут тоже неплохо, и вполне вероятно, что рынок сможет повернуть окончательно в эту сторону, спасаясь от кризиса.
А есть ли разница меду отечественным и иностранным подходами к прямому страхованию?
Основная задача иностранных страховщиков – не привлечение, а удержание клиента, внедрение мобильных предложений, новых сервисов, создание удобства и ощущения реальной защиты. Потребуется время, чтобы все российские страховщики это осознали.
Если говорить об удовлетворении клиента – какие решения востребованы сегодня на рынке? Во что чаще всего вкладываются страховщики?
В российской практике работа с клиентом выглядит так: пришел клиент, с него взяли денег, продали полис, забыли про клиента. Однако репутация строится не на том, как качественно и быстро продали продукт, а как скоро урегулировали убыток. Клиенту с автокаско приходится сначала собирать справки, потом проводить экспертизу, потом еще две недели ждать решения о выплате, в итоге происходит несколько месяцев до получения результата. Сегодня у нас есть запросы на мобильные приложения, которые позволят сократить этот срок до минимума. Просто сфотографировать повреждения на месте аварии и сразу получить «фидбэк», куда и как ему ехать на ремонт, что делать, как получить возмещение.
По экспертным оценкам в ближайшие несколько лет большая часть ИТ- инвестиций в финансовом секторе пойдет на развитие фронт-офиса. Известно, что самую быструю отдачу приносят технологии, повышающие качество клиентского сервиса, поэтому фронт-офисные решения будут востребованы страховщиками даже в кризисный период – это именно те разумные и взвешенные инвестиции, которые не потребуют от них больших материальных и временных затрат.
Также есть задачи по созданию таргетированных предложений под клиентов. Наши страховщики мало используют функционал BigData для этих целей. А ведь зная о клиенте гораздо больше сразу в момент обращения, можно постараться предложить продукт по максимально удобной для обеих сторон цене. У нас есть подобные решения.
На рынке очень востребованы технологии BigData и CRM. Каким образом ваши решения учитывают эти тенденции?
Недавно компания «Вирту Системс» запустила принципиально новую систему «JARVIS», предназначенную для продаж страховых, банковских, пенсионных и других продуктов. Мы сделали так, чтобы процесс моделирования продукта проходил в интуитивном графическом формате. Он позволяет «затачивать» таблицы рисков, коэффициенты, не только под отдельные каналы продаж, но и под конкретного клиента буквально, и делать это за минуты.
Пара простых примеров. Красный цвет машины предпочитают люди с более агрессивной манерой езды. И если в любой системе при оформлении автокаско добавлять поле ввода «цвет машины», процесс его добавления от создания самого поля до исчисления новых тарифов занимает, как правило, до нескольких недель, у нас же это несколько минут. Просто через постановку задачи внутри системы, без привлечения разработчиков. Или другой пример. Наше решение может, например, видя, что клиент оплатил поездку за рубеж, тут же сделать ему крайне таргетированное предложение полиса ВЗР по уникальной цене.
Главное нарекание со стороны страховщиков к мобильным приложениям – ими пользуются крайне редко, так ли это?
Для того, чтобы решить эту проблему, необходимо нагружать мобильные сервисы важными и необходимыми функциями. Теми, что помогают в повседневной жизни. Например, справочник по юридической помощи на дорогах, как вести себя с ДПС, или push-уведомлениями о загруженности дорог и о погоде, необходимости по сезону поменять летнюю резину на зимнюю. И это не только проявление заботы о клиенте, когда он получит и воспримет подобное сообщение, но и снижение уровня убыточности. И это даже, честно говоря, не наша идея, это уже довольно распространено за рубежом.
Понятно, что не каждое внедрение новых технологий завершается успешной эксплуатацией. С какими ошибками вам чаще всего приходится сталкиваться при работе со страховщиками?
Одна из первых и основных ошибок – попытка использовать не отраслевые решения. Тот же фронт-офис и систему продаж может сделать любая веб-студия. Но без понимания процессов страхования это превращается в процесс постоянной переделки продукта. У нас есть несколько клиентов, пришедших именно после такого опыта. К сожалению, процесс страхования непонятен людям, которые к нему не имеют никакого отношения. И чаще всего обращение к непрофильным конторам оборачивается провалом, а время уже ушло.
Еще одна проблема – отсутствие единых центров принятия решений. Когда бизнес заказчика представляет множество человек и нет одного, кто может принять окончательное решение. Здесь как в басне о лебеде, раке и щуке, которые тащили телегу в разные стороны. К сожалению, мы часто с этим сталкиваемся при реализации крупных проектов, когда разные бизнес-направления видят реализацию задач сильно по-своему. И если компания не способна самостоятельно решать этот вопрос, именно экспертиза исполнителя и уровень его отраслевых знаний позволяют дать советы, рекомендации, как сделать лучше.
Третий аспект – выбор как раз подрядчика или поставщика, обладающего грамотной экспертизой и компетенциями, не только техническими, но и страховыми. Подрядчику часто выгодно подписаться под техзаданием, выполнить его до последней точки и сесть на доработки. При таком раскладе на этом можно зарабатывать больше денег, чем он получил от внедрения. В таком случае имеет смысл выбирать подрядчика, работающего по SaaS модели. Тогда ему будет выгодно, чтобы у заказчика после заключения договора росла прибыль благодаря представленному сервису. Мы первоначально ориентировались на сервисную модель обслуживания и считаем, что в период кризиса мало кто захочет переплачивать за лицензии, поэтому оплата сервиса пропорционально количеству транзакций будет особенно уместна.
