6.12.2016
«Клиент хочет железных гарантий, особенно – гарантий хорошего сервиса»
О новом позиционировании и программе «Железные гарантии», а также о том, что сегодня входит в число приоритетов повестки президиума РСА, что должно спасти ОСАГО и как изменится роль ВСС после того, как союз будет преобразован в СРО, рассказал АСН гендиректор «Зетта Страхование» Игорь Фатьянов.
– Почему вы решили давать гарантии своим клиентам и в чем их смысл?
– Начнем с того, что «Железные гарантии» для нас – это естественное продолжение политики последних лет, плюс системных инвестиций в качество клиентского сервиса. К слову, это очень серьезное заявление для рынка, ничего подобного еще не делала ни одна страховая компания. И это не просто еще одна маркетинговая программа, это наше позиционирование и философия бизнеса – честность, прозрачность и ответственность за результат, которая просто логически выразилась в гарантиях сервиса.
Есть целый список клиентский гарантий, они касаются оперативности осмотра и выдачи направления на ремонт, минимального количества документов для подтверждения страхового события, отсутствия очередей в офисах урегулирования, скорости дозвона в контакт-центр, информирования клиентов о статусе урегулирования, помощи и ответственности за скорость и качество ремонта автомобиля.
Для партнеров и агентов мы финансово гарантируем оперативность и своевременности выплаты комиссионного вознаграждения и всех ключевых этапов взаимодействия между компанией и партнером. «Железные гарантии» включают в себя вполне конкретные финансовые обязательства, за неисполнение которых мы готовы выплачивать добровольную компенсацию.
– И вы действительно готовы платить клиентам и партнерам компенсацию за нарушения обязательств по сервису?
– Конечно, программа предполагает дополнительные финансовые затраты для нашей компании, но мы готовы их нести для улучшения сервиса. Каждое такое обращение – важная обратная связь от клиента и партнера. Лучшим в клиентском сервисе можно стать, только если готов быть открытым и отвечать за свои слова и обязательства, в том числе и рублем. К слову, мы уже платим, в основном нашим агентам и партнерам. Но, думаю, выплаты клиентам также не за горами, информация о «Железных гарантиях» только совсем недавно начала распространяться через нашу партнерскую сеть и далеко не все наши клиенты знают о ней.
– Вы рассчитываете, что клиент оценит «Железные гарантии» и это даст рост бизнеса?
– Внутри мы провели много тестирований и пилотов этой идеи. И все данные показывают, что клиент хочет железных гарантий, особенно гарантий сервиса, гарантий человеческого отношения к себе, скорости и простоты. Сложно сказать, насколько конкретно «Железные гарантии» дадут прирост новых клиентов, но в одно мы верим точно – это стратегически правильное направление и наше конкурентное преимущество, которое мы будем развивать. Поверьте, совсем непросто было настроить наши внутренние KPI’s таким образом, чтобы быть уверенными, что мы сможем ответить рублем за любые нарушения гарантий. Это колоссальный объем работы, годы усилий всех подразделений компании. И все это воплотилось в «Железных гарантиях».
– Насколько мне известно, «Зетта страхование» замеряет NPS [Net Promoter Score, индекс лояльности клиентов – АСН] – какой он сейчас средний по рынку?
– Примерно 50–60%. Это усредненные данные по первой десятке страховщиков, которые в отличие от других участников рынка изучают свой NPS, хотя далеко не все этим себя утруждают. Мы опрашиваем собственных клиентов - всех, у кого произошел страховой случай. Узнаем, насколько они удовлетворены результатами урегулирования, и готовы ли рекомендовать нас, собственно в этом и заключается методика NPS. И здесь важны не столько цифры исследований, сколько то, что компания реально делает с этими данными – кладется ли это в стол или что-то меняется в компании. Ответственно заявляю, у нас – меняется. По результату исследований всех «бутылочных горлышек» работы с клиентами мы понимаем что нужно скорректировать и делаем это. Стараемся оперативно, так как результат этих изменений мы увидим только через несколько месяцев. И рост рекомендаций наших клиентов - это как раз результат данной работы.
– Игорь Сергеевич, давайте поговорим о ситуации на рынке… Сегодня было заседание президиума РСА [дата интервью – 30 ноября]. Расскажите, что решили и как это отразится на судьбе ОСАГО?
– Главный вопрос – технические и технологические особенности организации продажи полисов ОСАГО онлайн. Напомню, с 1 января 2017 года все страховые компании обязаны обеспечить такие опции на своих официальных сайтах. Основная интрига – вокруг «перебросов» клиентов в проблемных регионах с сайта одной страховой компании на сайт другой страховой компании. Фактически повторяется история «Единого агента». Процедура перенаправления клиента с одного сайта на другой пока никак не регламентирована. В ходе заседания мы обсудили сложный алгоритм расчетов между страховщиками в результате массового старта продаж электронных полисов, но окончательное решение по данному вопросу примет Общее собрание РСА несколько позже.
– Нынешние проблемы с ОСАГО в регионах отражаются каким-либо образом на развитии в этих же регионах каско?
– Нет, взаимосвязи тут нет. Этот вопрос давно дискутируется в профессиональном сообществе. В принципе ситуация в ОСАГО значимого эффекта на каско не оказывает. Поэтому я довольно оптимистично настроен в связи с предложением введения натурального ремонта в ОСАГО. Опираясь на опыт каско, где возмещение практически всегда происходит в виде ремонта, можно с уверенностью говорить, что проблем возникает меньше. Даже в одном из самых сложных регионов - в Краснодарском крае – фактов мошенничества и судебных разбирательств на порядок меньше, чем в ОСАГО. Да и полис каско в Краснодаре можно купить без особых проблем равно, как и в любом другом регионе «Единого агента».
– Предполагалось, что во многом проблему с мошенничеством прояснит Бюро страховых историй. Оно довольно давно уже было запущено, а насколько сейчас используется?
– Называть его эффективным инструментом управления – пока преждевременно. Его распространенность ограничена, уровень согласия страховщиков по формату использования бюро не высок, технологичность тоже оставляет желать лучшего.
– Можно ли это исправить, и если да – то как?
– Работоспособность Бюро страховых историй как инструмента будет сильно зависеть от позиции крупных компаний. Мы видим, что в таких видах, как ОСОПО, ОСГОП единая база – очень эффективный инструмент управления тарифом. Я надеюсь, что ВСС, наделенный полномочиями СРО, будет в том числе развивать это направление хотя бы до того уровня, на котором это находится в ОСОПО и ОСГОП в НССО. Сейчас уровень работы НССО несопоставим с РСА в части формирования единой базы данных. Во всяком случае, лично я буду голосовать и поддерживать любые направления по унификации, по развитию баз данных. Как стандарт, как лучшую практику в этом смысле мы можем взять НССО.
– В какой срок эта база, по Вашему мнению, может стать работоспособной?
– Реалистичный срок – от шести до девяти месяцев.
– Не слишком быстро?
– Масса гораздо более сложных решений внедрялась за меньшие сроки. В ВСС, в РСА состоят компании, обладающие существенными ресурсами. Я не вижу каких-то препятствий кардинальных. Вот «Единого агента» мы за сколько обкатали? За два месяца. Даже по факту за месяц. Так что все реализуемо.
– А чего еще Вы ожидаете от обновленного ВСС? Вообще, насколько ВСС и функции союза изменятся в связи с его преобразованием в СРО?
– Предпосылки для того, чтобы это изменение было значимым, они есть. ЦБ планирует поделиться полномочиями – остается только сообществу самоорганизоваться. Если сравнивать нынешний аппарат ВСС с предыдущим, то он очень заметно усилен. И его президент – Игорь Юргенс – занимает сейчас очень сильную, динамичную позицию, благодаря которой, а также консолидации небольших компаний вокруг ВСС, есть шанс, что вопросы будут решаться действительно более эффективно и системно. Да и страховое сообщество в президиуме союза сейчас не столь однополярно, как было раньше, а гораздо более сбалансировано.
Речь при этом идет не о том, чтобы уменьшить полномочия ЦБ, а наоборот – чтобы расширить контроль за рынком. Но это расширение провести главным образом за счет ВСС. Регулятор сейчас очень четко дает понять, что у страховщиков нет шанса ошибиться, фактически, он говорит: «Если вы не будете это делать, будем делать это мы, и ваши претензии по качеству, по какой-то негибкости, они уже отойдут на второй план, потому что вы не смогли предоставить альтернативы». Так уже было, когда шла речь об учреждении НПК. Эта позиция ЦБ очень прозрачная и подталкивает рынок к саморегулированию.
– Начнем с того, что «Железные гарантии» для нас – это естественное продолжение политики последних лет, плюс системных инвестиций в качество клиентского сервиса. К слову, это очень серьезное заявление для рынка, ничего подобного еще не делала ни одна страховая компания. И это не просто еще одна маркетинговая программа, это наше позиционирование и философия бизнеса – честность, прозрачность и ответственность за результат, которая просто логически выразилась в гарантиях сервиса.
Есть целый список клиентский гарантий, они касаются оперативности осмотра и выдачи направления на ремонт, минимального количества документов для подтверждения страхового события, отсутствия очередей в офисах урегулирования, скорости дозвона в контакт-центр, информирования клиентов о статусе урегулирования, помощи и ответственности за скорость и качество ремонта автомобиля.
Для партнеров и агентов мы финансово гарантируем оперативность и своевременности выплаты комиссионного вознаграждения и всех ключевых этапов взаимодействия между компанией и партнером. «Железные гарантии» включают в себя вполне конкретные финансовые обязательства, за неисполнение которых мы готовы выплачивать добровольную компенсацию.
– И вы действительно готовы платить клиентам и партнерам компенсацию за нарушения обязательств по сервису?
– Конечно, программа предполагает дополнительные финансовые затраты для нашей компании, но мы готовы их нести для улучшения сервиса. Каждое такое обращение – важная обратная связь от клиента и партнера. Лучшим в клиентском сервисе можно стать, только если готов быть открытым и отвечать за свои слова и обязательства, в том числе и рублем. К слову, мы уже платим, в основном нашим агентам и партнерам. Но, думаю, выплаты клиентам также не за горами, информация о «Железных гарантиях» только совсем недавно начала распространяться через нашу партнерскую сеть и далеко не все наши клиенты знают о ней.
– Вы рассчитываете, что клиент оценит «Железные гарантии» и это даст рост бизнеса?
– Внутри мы провели много тестирований и пилотов этой идеи. И все данные показывают, что клиент хочет железных гарантий, особенно гарантий сервиса, гарантий человеческого отношения к себе, скорости и простоты. Сложно сказать, насколько конкретно «Железные гарантии» дадут прирост новых клиентов, но в одно мы верим точно – это стратегически правильное направление и наше конкурентное преимущество, которое мы будем развивать. Поверьте, совсем непросто было настроить наши внутренние KPI’s таким образом, чтобы быть уверенными, что мы сможем ответить рублем за любые нарушения гарантий. Это колоссальный объем работы, годы усилий всех подразделений компании. И все это воплотилось в «Железных гарантиях».
– Насколько мне известно, «Зетта страхование» замеряет NPS [Net Promoter Score, индекс лояльности клиентов – АСН] – какой он сейчас средний по рынку?
– Примерно 50–60%. Это усредненные данные по первой десятке страховщиков, которые в отличие от других участников рынка изучают свой NPS, хотя далеко не все этим себя утруждают. Мы опрашиваем собственных клиентов - всех, у кого произошел страховой случай. Узнаем, насколько они удовлетворены результатами урегулирования, и готовы ли рекомендовать нас, собственно в этом и заключается методика NPS. И здесь важны не столько цифры исследований, сколько то, что компания реально делает с этими данными – кладется ли это в стол или что-то меняется в компании. Ответственно заявляю, у нас – меняется. По результату исследований всех «бутылочных горлышек» работы с клиентами мы понимаем что нужно скорректировать и делаем это. Стараемся оперативно, так как результат этих изменений мы увидим только через несколько месяцев. И рост рекомендаций наших клиентов - это как раз результат данной работы.
– Игорь Сергеевич, давайте поговорим о ситуации на рынке… Сегодня было заседание президиума РСА [дата интервью – 30 ноября]. Расскажите, что решили и как это отразится на судьбе ОСАГО?
– Главный вопрос – технические и технологические особенности организации продажи полисов ОСАГО онлайн. Напомню, с 1 января 2017 года все страховые компании обязаны обеспечить такие опции на своих официальных сайтах. Основная интрига – вокруг «перебросов» клиентов в проблемных регионах с сайта одной страховой компании на сайт другой страховой компании. Фактически повторяется история «Единого агента». Процедура перенаправления клиента с одного сайта на другой пока никак не регламентирована. В ходе заседания мы обсудили сложный алгоритм расчетов между страховщиками в результате массового старта продаж электронных полисов, но окончательное решение по данному вопросу примет Общее собрание РСА несколько позже.
– Нынешние проблемы с ОСАГО в регионах отражаются каким-либо образом на развитии в этих же регионах каско?
– Нет, взаимосвязи тут нет. Этот вопрос давно дискутируется в профессиональном сообществе. В принципе ситуация в ОСАГО значимого эффекта на каско не оказывает. Поэтому я довольно оптимистично настроен в связи с предложением введения натурального ремонта в ОСАГО. Опираясь на опыт каско, где возмещение практически всегда происходит в виде ремонта, можно с уверенностью говорить, что проблем возникает меньше. Даже в одном из самых сложных регионов - в Краснодарском крае – фактов мошенничества и судебных разбирательств на порядок меньше, чем в ОСАГО. Да и полис каско в Краснодаре можно купить без особых проблем равно, как и в любом другом регионе «Единого агента».
– Предполагалось, что во многом проблему с мошенничеством прояснит Бюро страховых историй. Оно довольно давно уже было запущено, а насколько сейчас используется?
– Называть его эффективным инструментом управления – пока преждевременно. Его распространенность ограничена, уровень согласия страховщиков по формату использования бюро не высок, технологичность тоже оставляет желать лучшего.
– Можно ли это исправить, и если да – то как?
– Работоспособность Бюро страховых историй как инструмента будет сильно зависеть от позиции крупных компаний. Мы видим, что в таких видах, как ОСОПО, ОСГОП единая база – очень эффективный инструмент управления тарифом. Я надеюсь, что ВСС, наделенный полномочиями СРО, будет в том числе развивать это направление хотя бы до того уровня, на котором это находится в ОСОПО и ОСГОП в НССО. Сейчас уровень работы НССО несопоставим с РСА в части формирования единой базы данных. Во всяком случае, лично я буду голосовать и поддерживать любые направления по унификации, по развитию баз данных. Как стандарт, как лучшую практику в этом смысле мы можем взять НССО.
– В какой срок эта база, по Вашему мнению, может стать работоспособной?
– Реалистичный срок – от шести до девяти месяцев.
– Не слишком быстро?
– Масса гораздо более сложных решений внедрялась за меньшие сроки. В ВСС, в РСА состоят компании, обладающие существенными ресурсами. Я не вижу каких-то препятствий кардинальных. Вот «Единого агента» мы за сколько обкатали? За два месяца. Даже по факту за месяц. Так что все реализуемо.
– А чего еще Вы ожидаете от обновленного ВСС? Вообще, насколько ВСС и функции союза изменятся в связи с его преобразованием в СРО?
– Предпосылки для того, чтобы это изменение было значимым, они есть. ЦБ планирует поделиться полномочиями – остается только сообществу самоорганизоваться. Если сравнивать нынешний аппарат ВСС с предыдущим, то он очень заметно усилен. И его президент – Игорь Юргенс – занимает сейчас очень сильную, динамичную позицию, благодаря которой, а также консолидации небольших компаний вокруг ВСС, есть шанс, что вопросы будут решаться действительно более эффективно и системно. Да и страховое сообщество в президиуме союза сейчас не столь однополярно, как было раньше, а гораздо более сбалансировано.
Речь при этом идет не о том, чтобы уменьшить полномочия ЦБ, а наоборот – чтобы расширить контроль за рынком. Но это расширение провести главным образом за счет ВСС. Регулятор сейчас очень четко дает понять, что у страховщиков нет шанса ошибиться, фактически, он говорит: «Если вы не будете это делать, будем делать это мы, и ваши претензии по качеству, по какой-то негибкости, они уже отойдут на второй план, потому что вы не смогли предоставить альтернативы». Так уже было, когда шла речь об учреждении НПК. Эта позиция ЦБ очень прозрачная и подталкивает рынок к саморегулированию.
