Николай Галагуза, «Росгосстрах»: «Практика по обманному переманиванию страховых агентов вредит клиентам и самим агентам»

6 октября в России будет отмечаться День страховщика. 102 года назад в этот день был основан Госстрах. Сейчас советского монополиста уже нет, на рынке работают более сотни страховых компаний. Представляют ли они сегодня единое сообщество или ведут жёсткую конкурентную борьбу за клиентов и страховых агентов, как на конкуренцию влияют онлайн-технологии в интервью АСН рассказал советник гендиректора «Росгосстраха» и председатель комиссии ВСС по профессиональной этике Николай Галагуза.

— Несмотря на бурное развитие цифровых каналов продаж, российский страховой рынок во многом остается агентским. И за агентов с хорошими портфелями идет борьба между страховщиками. Как вы оцениваете практики компаний по переманиванию агентов друг у друга?

— Эта негативная практика, к сожалению, продолжает иметь место на нашем страховом рынке и используется рядом компаний.

Страховым агентам первоначально такие компании в виде «приманки» предлагают, как правило, запредельные, значительно выше рынка, размеры комиссионного вознаграждения.

Учитывая, что таким компаниям это явно экономически невыгодно, это означает, что им нужен не сам страховой агент, а его портфель. И как правило, после получения такого портфеля под любыми предлогами возвращаются стандартные условия работы с агентом, не отличающиеся от рыночных. Потому что нагрузка на фонд оплаты труда слишком высокая, и без пересмотра финансовых условий, на которые ранее согласился страховой агент, его работа становится убыточной.

При смене страховщика агенту зачастую приходится объяснять своему клиенту причину его перехода в другую компанию и предложение других, не всегда лучших продуктов. Как правило, это объяснение сводится к негативной характеристике прежней компании, а это приводит к тому, что число таких «ненадёжных» страховщиков в сознании россиян неуклонно растёт.

При такой практике «борьбы» за портфель, конечно, страдает в первую очередь клиент, который, как невольный участник этой «борьбы», зачастую разочаровывается в смене страховщика, его продуктах, качестве обслуживания и нередко вообще отказывается от страхования в принципе.

В результате и страховой агент, и клиент, и страховой портфель утеряны.

Это, на мой взгляд, наносит непоправимый урон не только для отдельных страховых компаний, но и в целом отрицательно сказывается на репутации всего страхового сообщества.

В большинстве стран этой проблемы нет, т.к. страховой портфель является собственностью страховой компании, и в случае ухода агента тот не имеет на него никакого права. Кроме того, смена агентом страховщика ему самому крайне невыгодна, поскольку она сопряжена с потерей бонусов, предусмотренных при условии его постоянной работы в одной компании.

В своё время у нас была попытка упорядочить работу страховых агентов на российском страховом рынке через ведение общего реестра или их аккредитацию, но, к сожалению, она так и не была доведена до конца. На мой взгляд, особенно сейчас, когда страхователи все чаще и чаще попадают в руки мошенников, завершение этой работы крайне необходимо.

— Как «Росгосстрах» добивается того, чтобы агенты с ним сотрудничали и продавали именно его полисы?

— Агентская сеть «Росгосстраха» — это большая дружная семья на всей территории нашей страны. Некоторые агенты работают у нас не то что не один год, а не один десяток лет.

И можно сказать, что этот опыт и отношение к компании, к своим клиентам — не как к потенциальным «страховым взносам», а как к людям, жизнь и имущество которых мы защищаем — передаётся от опытных агентов, от ветеранов страхования новым поколениям агентов-новичков.

С первого дня работы агента в нашей компании за ним закрепляется наставник — менеджер агентской группы, который активно вовлечён в адаптацию новичка, ходит с ним в полевые выходы, помогает общаться с первыми клиентами.

У нас активно развивается сообщество в социальных сетях, где в закрытых группах агенты и сотрудники компании имеют доступ к обучающим материалам, памяткам по продуктам и техникам продаж, в онлайн-чатах обсуждают последние новости страхового рынка и разные нюансы, касающиеся работы в наших системах.

Каждая категория агентов может найти в нашей компании ту мотивацию, которая подойдёт ей больше всего. У нас есть бонусы, в том числе и очень большие, если агент обеспечивает соответствующий результат.

— Но ведь конкуренция за хороших клиентов, например, страхующих своё имущество, должна способствовать тому, что продукты становятся лучше и доступнее? 

— В целом конкуренция на рынке ИФЛ, как и должно быть, привела к тому, что продукты ряда страховщиков стали очень широкими и удобными для клиентов.

Это касается и «Росгосстраха». Мы изучаем неудовлетворённые или редко удовлетворяемые потребности клиентов. Например, если ранее клиентам, имеющим квартиру на последнем этаже в многоквартирном доме, нужно было бы постараться, чтобы найти страховщика и продукт с риском залива через крышу, то сейчас этот риск включён в стандартный пакет продуктов «Росгосстраха».

Или другой пример. Клиенты не только «Росгосстраха», но и других ведущих страховщиков в сегменте ИФЛ сейчас имеют возможность бесплатно пригласить таких специалистов, как сантехник, электрик, слесарь, чтобы устранить какую-либо проблему в доме до того, как эта проблема приведёт к какому-либо ущербу. Тем самым клиент получает возможность не искать специалиста вслепую в интернете, а получить профессиональную услугу, а страховщик может снизить свои убытки, т.к. зачастую выезд такого специалиста предотвращает наступление страхового случая.

— Как конкуренция влияет на онлайн-интерфейсы страховщиков, удобство их использования клиентами?

— В современном мире самый важный актив для человека — это время. Новые технологии избаловали пользователей скоростью удовлетворения их потребностей. Нас уже может не устроить время ожидания такси 7 минут, хотя несколько лет назад мы вызывали такси в аэропорт за сутки и исключительно через оператора контакт-центра. Сейчас в одном приложении человек может быстро решить несколько вопросов сразу: заказать такси и в дороге заказать доставку ужина домой, управлять своим финансами в банковском приложении и там же купить страховку, и многое другое.

Сейчас борьба за клиента перетекает из плоскости услуг и их количества в плоскость скорости, простоты и удобства получения этих услуг, за что в первую очередь отвечает интерфейс. Конкуренция подталкивает к большей оптимизации интерфейсных решений, т.к. удобство и простота использования интерфейсов прямо влияет на конверсионные воронки и помогает нарастить бизнес компании, повысить лояльность клиентов, сократить расходы на удержание. Важно предлагать клиентам качественный онлайн-инструмент для решения их задач с удобным интерфейсом, учитывающим привычки пользователей. Все это повышает эффективность и качество взаимоотношений со своими клиентами.

Если говорить про страхование, то также важно предоставлять клиентам онлайн-сервисы по покупке, сопровождению договора страхования, и, конечно же, по онлайн-урегулированию убытков. Еще хотелось бы отметить, что интерфейс онлайн-ресурса страховой компании — по сути, это витрина для коммуникаций с физическими лицами по цифровым продуктам, поэтому очень важно общаться с клиентом на понятном ему языке, а не на «страховом».

Никто не любит, когда используют его идеи и наработки для повышения привлекательности своих решений, да и не всегда копирование чужих идей может быть эффективным. Но решения конкурентов, причём не только прямых, можно и нужно использовать для анализа, который даст направление для развития. Выпуская своё решение, необходимо учитывать лучшие практики и привычки пользователей. Анализ действий конкурентов позволяет выявить их сильные стороны и недостатки, которые можно использовать в конкурентной среде. Конечно же, нельзя забывать про важность UX-тестирования — для понимания, как думают и ведут себя пользователи на сайте или продукте. Выявить узкие места, понять aha-moment (момент озарения, когда клиент понимает ценность продукта).

Продолжение следует.