В предыдущем посте я описал некоторые общие правила работы с клиентами в Интернете, а сегодня хотел бы поговорить о так называемых рекомендательных или сравнительных площадках – ресурсах, на которых клиенты делятся впечатлением о сотрудничестве с тем или иным страховщиком.
На сравнительные площадки поступает много отзывов, и в основном они, конечно, негативные. Так уж устроен человек: хорошие новости оставляет при себе, а плохими делится со всем миром. Очевидно, что чем больше клиентов у компании, тем больше будет отзывов о ее работе.
Общедоступные отзывы на сравнительных площадках могут оказаться серьезной угрозой репутации страховщика, ведь в одночасье они становятся достоянием миллионов. Но если работать с отзывами оперативно и честно, их можно превратить если не в преимущество, то хотя бы в полезный инструмент коммуникации.
В первую очередь необходимо определить важные для компании ресурсы и ежедневно просматривать отзывы на них. Как ни очевиден этот совет, многие его странным образом игнорируют. Начинайте работать с конструктивным негативом, помогайте решать возникшие проблемы, отвечайте на вопросы. Через некоторое время клиенты уже будут знать, что ваша компания – не глухая стена и обоснованная жалоба обязательно доходит до адресата.
Конечно, есть отзывы, на которые лучше просто не отвечать. Например, если клиент пишет «Компания N – ОТСТОЙ», то говорить с ним уже, по большому счету, не о чем. Он уже составил мнение о работе компании и поделился в сети своим недовольством. Помощь от нас ему не нужна. Тот факт, что мы его услышали, клиенту уже не поможет, а бесплодная переписка еще больше навредит репутации. Реагировать имеет смысл только на отклики, которые содержат хоть минимальный конструктив или детали (№ дела, конкретные претензии).
Если по результатам мониторинга отзывов выявляются системные проблемы в обслуживании – обязательно инициируйте изменения внутри компании. Надеюсь, у специалиста, отвечающего за представление вашей компании в Интернете, для этого достаточно полномочий.
Часто на основании отзывов сравнительные площадки организовывают «народные рейтинги». Их основной недостаток в том, что за редким исключением они выстраиваются по абсолютным показателям. В результате – чем больше компания, тем хуже ее реноме. Кроме того, я пока не видел рейтингов с ретроспективным анализом. Страховщик может некоторое время удерживать неплохие позиции в рейтинге, а потом – лишиться лицензии и уйти с рынка, хлопнув дверью. А нет компании – нет больше и строчки в списке.
Как же увеличить число положительных отзывов на сравнительных площадках? Некоторые компании пишут их сами себе. Например, один уважаемый страховщик поставил себе «механистическую» цель: не менее 50% позитивных откликов. На каждый негатив клиента немедленно появляется позитивный отклик. Такие отзывы сразу видны, и для репутации они скорее минус, чем плюс. А верных способов получить больше позитива всего два.
- Качественно продавайте. Информируйте клиента на этапе продажи обо всех деталях и особенностях урегулирования. Например, не уставайте напоминать, что в ОСАГО клиент получает выплату с учетом износа, и это – требование закона! Минимизируйте неприятные неожиданности заранее!
- Качественно урегулируйте. Отлаживайте процедуры клиентского обслуживания, платите «честно и быстро».
Если ваша компания еще не работает на рекомендательных площадках, приступайте к этому прямо сейчас. Если на сайте нет возможности комментировать отзывы от лица компании, просто представляйтесь и комментируйте. Можно оставлять комментарий за подписью «Служба по работе с клиентами», но лучше, конечно, подписываться именем и фамилией реального человека.
И будьте готовы, что вы не всегда будете правы. Часто последнее слово в комментариях будет оставаться не за вами.
Всё правильно, Ренат!
Однако все мы понимаем, что повысить свой рейтинг можно не только путём написания ложно-положительных отзывов о себе-любимом, но и путём написания отрицательных отзывов о конкуренте.
Не секрет, что часть отзыов пишут сами хозяева «сравнительных площадок» с целью повышения своего собственного рейтинга в Сети.
Сегодня «сравнительные площадки» — это помойки, где количество «заказных» отзывов (положительных и отрицательных) превышает количество отзывов от реальных клиентов…
В этом смысле куда честнее и правильнее для страховых компаний было бы создавать возможность клиенту оставить отзыв на работу компании на собственном сайте!
Уважаемому Автору:
1. То, что профессионалы начианют придавать такое значение отзывам, радует и не удивляет — за последние 10 лет в Сети появилось несколько достаточно массовых народных рейтингов, которые читают сотни тысяч потенциальных клиентов.
2. Неужели страховщики поняли значимость для своей репутации подобной площадки и решили повернуться к народу лицом?!
… Самое главное, что является причиной недовольства граждан — НЕисполнение страховщиками обязанности, названной Вами «платите честно и быстро». Вы сказали об этом ВСЕГО 3 слова.
Да это же самое главное! А не то, будет ли служба качества отвечать на вопросы. Почитайте отзывы про Вашу компанию — когда Ваш сотрудник говорит о том, что вопрос будет урегулирован, а через месяц автор отзыва дописывает, что ничего служба качества по сути не решила…
НЕ СМЕШИТЕ народ: пока Ваши слова „платите быстро и честно“ не станут постулатом для всех сотрудников страховой компании, от Президента до малого агента, будут литься отрицательные отзывы. Этот славный тезис должен был стать ключевой точкой Вашей темы — хотя за Вами право выбирать.
3. Что касается Вашего предложения заранее, при заключении договора, объяснять клиенту все тонкости догвоора страхования, чтобы потом он не был недоволен.
Согласен с Вами на все 100 — очень перекликается с темой моего последнего поста.
Единственное, что приведенный Вами пример по ОСАГО не самый удачный, так договор ОСАГО заключает страхователь, а возмущаться будет потерпевший, компания которого другая и могла ничего ему не объяснять.
4. Касательно нелицеприятных отзывов некоторых клиентов. Конечно, некоторых клиентов страховщики разочаруют настолько и непрофессионализм сотрудников страховщика настолько портит нервы, что человек и по русски е-выразиться может.
Конечно, это неэтично и, возможно, компания вправе ему не отвечать. Однако это позиция обиженной девушки, которая нарубила парню дров, во всем виновата, а говорить с ним не хочет, тк они ее обидел-обругал. Делите мух от котлет.
Во-первых, по собственным сайтам СК клиент, выбирающий компанию, ходить не будет. Его цель — посмотреть, что пишут о разных СК, а тратить время на обход десятка-другого сайтов ни у кого нет ни времени, ни желания.
Во-вторых, и в главных, — каков уровень доверия отзывам на сайте самой СК? Нулевой или отрицательный: ни один страховщик не будет тратить деньги и силы себе во вред, и реальная польза от таких отзывов на сайте СК для клиента нулевая или минусовая.
Думаю, что сравнительные площадки крайне нужны и полезны. Они реально развивают сервис. Другое дело, что в каждом конкретном случае все зависит от самой площадки: если ее делают помоешники, то она и будет помойкой. Тут как везде (и в страховании тоже): есть нормальные организации, а есть черт-те-что и сбоку бантик.
Андрею Знаменскому:
касательно Ваших слов «Сегодня «сравнительные площадки» — это помойки, где количество «заказных» отзывов (положительных и отрицательных) превышает количество отзывов от реальных клиентов…»
То же самое Вы думаете о Народном рейтинге АСН? Если это так, то, может, модератору стоит задуматься о превентивных мерах по недопущению таких «заказных» отзывов на сайте и их остлеживанию?
Мне кажется, Андрей, Вы преувеличиваете. В рейтингах большинство отзывов реальные и превращать их в конспиративные игры конкурентов я бы не стал. Работать надо лучше, тогда и отрицат.отзывов будет меньше.
Я, выступая экспертом Народного рейтинга на АСН и читая почти все отзывы, знаю, какие компании работают лучше, а какие хуже…
Просто Вы смотрите с точки зрения страховщика и отзывы любому страховщику не понравятся в принципе, тк, как правильно сказал Ренат, большинство из них отрицательные
Я про странное название — «сравнительные площадки»)
Есть выдача поисковиков по запросу «отзывы о компании...» (тут клиент вписывает интересующую его компанию. И выдача эта дает либо давно раскрученные страховые порталы, либо сайты брокеров, также усиленно раскручиваемые (понятно — зачем). Цель этих сайтов — не сравнить, а продать. Или получить комиссию при продаже. Но работать с ними надо. Со всеми — сил не хватит. А вот с первыми 3-5 в выдаче — обязательно!
Кириллу Гацалову
ОК. Соглашусь, что не все сравнительные площадки — помойки. Действительно, на всех я просто не бывал… я лишь про самые популярные
Может быть страховщикам сперва самим составить рейтинг «надежности данных» сравнительных площадок?
Как страховщик я имею гораздо более полную информацию о степени удовлетворенности наших клиентов, т.к. на регулярной основе производим обзвон тех, кто получал выплаты/отказы. В этом отношении «народные рейтинги» никакой полезной информации мне не дадут.
Если же речь идет лишь о создании видимости работы с клиентом в интернете и повышении свего «народного рейтинга», то инструменты выше уже обозначены. Могу добавить еще парочку из совсем уж «некрасивых» (чего только не готовы делать владельцы интернет-ресурсов за деньги!).
Давайте сперва определимся: «Вам нужны „шашечки“ или Вам нужно ехать?»
Андрею Знаменскому:
))
насчет ".к. на регулярной основе производим обзвон тех, кто получал выплаты/отказы. "
Андрей! В ответ на выше Вами сказанное сразу несколько вопросов:
1. Обзвон совершается, когда надо пролонгировать договор страхования и получать премитю за следующий год?
2. Когда Вы звоните клиенту, которому Вы отказали, что Вам отвечают клиенты и чем заканчивается разговор — в каком % случаев бывает пересмотр отказа в пользу клиента?
Вообще, картина интересная:
— Алло, здравствуйте, страховая звонит;
— Да, слушаю.
— Мы отказали Вам в выплате. Чтобы Вы могли сказать насчет удовлетворенности таким решением нашей Компании?
))))))))
3. ГЛАВНЫЙ ВОПРОС: какова процентная пропорция между общим количеством отказов и количество тех отказов, по которым Ваши сотрудники обзванивают клиентов?
Или Вы звоните тем, кто присылает досудебную претензию или жалобу в ФССН, РСА? Сколько % претензий решили мирно?
«Общедоступные отзывы на сравнительных площадках могут оказаться серьезной угрозой репутации страховщика, ведь в одночасье они становятся достоянием миллионов. Но если работать с отзывами оперативно и честно, их можно превратить если не в преимущество, то хотя бы в полезный инструмент коммуникации».
1). Оперативно не получится работать ни одной структуре, даже меньшего масштаба чем РГС.
2). хотелось бы конкретики за параметр «честности»
3). ну и заодно, насчет информирования клиентов… А разве СК и ее сотрудник не должен объяснить все условия по договору до его заключения? Хотя нет, наверное это откуда то снова «из случайно смутно-приснившегося»
Ну и кстати — а много ли вы из вашей практики знаете компаний, где возможно исполнение вот этого условия:
«Если по результатам мониторинга отзывов выявляются системные проблемы в обслуживании – обязательно инициируйте изменения внутри компании. Надеюсь, у специалиста, отвечающего за представление вашей компании в Интернете, для этого достаточно полномочий.
… итоговый вопрос по последнему моему комменту, перефразируя Ваше высказывание про «шашечки»:
… сколько народу поехало?
Кириллу Гацалову
Я бы сказал, что все Ваши вопросы «неправильные»
Обзванивают тех, чьи выплатные дела были закрыты в прошлом месяце. Тот, кто звонит, не знает была ли выплата или был отказ — он интересуется тем, как клиент оценивает работу компании по урегулированию убытков. Ведь любой отказ должен быть законен и обоснован — это клиенту также должны объяснять.
Полагаю Вас не удивит, что положительные отзывы о работе компании есть даже у тех, кто получил отказ в выплате.
Уважаемому Автору.
В народном рейтинге АСН указано что «дежурят» два эксперта Росгосстраха для того чтобы отвечать на отзывы.
Почему же они проигнорировали такой четкий и подетально расписанный отзыв???
http://www.asn-new...
Получается им нечего сказать и все это правда.
Вот выдержки:
##################
Этап 2
Осмотр был произведен только через 4 дня после ДТП. На вопрос почему так долго, в грубой форме сотрудница call-центра РОСГОССТРАХ сказала не опаздывать на осмотр. Эксперт опаздал на 30 минут…
Этап 3
С момента заявления на настоящий момент 17/05/11 (т.е. 20 рабочих дней предусмотренных правилами уже прошел), от страховщика поступил звонок 25/04/11, от некого Алима (как я поняла из остальных комментариев, и убедилась на своем опыте, сотрудники Росгосстраха представляются только после того, как их об этом попросишь, фамилии не называют, т.е. рассказы про празрачность на сайте- обман). Алим сообщил о наличие справки, которой не существует. Что это подлог документов? Или проверка??? На эти вопросы мне никто не ответил, сказали ждать звонка после праздников.
Этап 4
27.04.11 получила уведомление от страховщика (за подписью госпожи В. А. Мусаликиной от 25.04.11) о том, что в соответствии с пунктом правил 45 в, срок выплаты увеличивается. В правилах, которые мне выдали в момент страхования, пукт 45в отсутствует!
… Отправила жалобу по стандартной форме на сайте РОСГОССТРАХА 13.05.11, получила 5 автоматических сообщений о том, что ни одному из адресатов жалоба доставлениа не была. ПОВТОРЯЮ это форма обратной связи на сайте! 14.05.11 отправила жалобу повторно. Никто разумеется не перезвонил!
######
По-моему такой отзыв — это прямой урон в адрес страховщика, почему же на него никто не отреагировал??? Тем более что отзыв занесли в «избранные» и он всем клиентам будет долго «мозолить» глаза.
Еще вопрос уважаемому абстрактному «Администратору АСН», скажите в вашей версии народного рейтинга далеко не у всех компаний указаны представители.
1 вопрос. Как охотно страховщики соглашались выставить экспертов в раздел отзывов?
Кто за кем бегал перед запуском проекта? Вы за ними или они за вами с просьбой дать им возможность отвечать?
2 вопрос. Как бы вы оценили активность страховщиков в ответах, в свете того, что пишет автор данного блога?
Андрею Знаменскому:
Уважаемый Андрей! Лукаво уходите от ответов на мои вопросы — «неправильные» они потому, что на них неудобно отвечать )))
Статистика — все, слова без статистики — пустота.
Мы защищаем интересы страхователей в суде. уж я то, поверьте, не хуже Вашего знаю мнение клиентуры.
И не поверю, чтобы клиент положительно, как Вы говорите, отозвался о том, что ему отказали в выплате и страховщик прав. Ну если 1 из тысячи отказников, с которым Вы общались… Хотя бы потому, что множество отказов, занижений и отсрочек выплат необоснованно.
Вот такие пироги.
Уважаемые коллеги, спасибо за отклики и комментарии. Отвечаю по очереди.
Андрею Знаменскому.
Я не думаю, что написание плохих откликов конкурентами – распространенная практика. Во всяком случае нам пишут именно клиенты, с примерами отзывов конкурентов или хозяев сравнительных площадок мы не встречались.
К откликам на сайтах страховых компаний я отношусь скептически – все страховые компании вынуждены модерировать контент официальных сайтов, и поэтому размещенные на самих сайтов отклики будут иметь, очевидно, однобокий характер. Тут полностью согласен с Bertold Greek.
А на сайтах должна быть удобная возможность написать жалобу, и нужно требовать, чтобы официальные жалобы обязательно рассматривались.
Блоги компаний, страницы в Твиттере, Фэйсбуке – совсем другое дело. Такие площадки предназначены и для обсуждений, и для высказываний разных точек зрения.
Кириллу Гацалову.
Подавляющее большинство наших клиентов – довольны. Если бы это было не так, то никакая компания не смогла бы работать долгие годы.
Про разъяснения в момент заключения договоров ОСАГО. Я ждал такого комментария. Во-первых, растет доля ПВУ. А во-вторых, и это очень важно: мы себе такую задачу ставим, и заявляем о ней публично. А теперь давайте представим, что это будут делать все компании. Включая и те немногие, которые сегодня просто гоняются за сборами любой ценой, а потом громко хлопают дверью…
Если все компании поставят себе такую задачу, то негатива, уверен, станет существенно меньше, по всей индустрии.
«И снова я».
Я писал про площадки, на которых собираются отзывы клиентов. Про брокеров – это совсем другая тема.
К переписке между Андреем Знаменским и Кириллом Гацаловым.
Ко мне прямых вопросов нет, но со своей стороны отмечу, что мы опрашиваем всех клиентов, на самых разных стадиях «жизненного цикла клиентов».
Юрий Нехайчук, добрый день! Рад приветствовать Вас!
1) получится, если захотеть и выстроить правильные процессы
2) я не знаю какую конкретику нужно предоставить. Как вариант – зайдите на некоторые площадки с отзывами, там бывают клиенты, которые пишут «я доволен и сроками и суммой выплат». Про причины, почему их не так много, как нам бы хотелось, я написал в статье
3) Конечно должны.
По последнему комментарию – мы это делаем, только заранее прошу прощения, что не смогу выложить тут материалы нашего Правления.
Для Nimfa.
Написать на внешней для нас площадке, а потом критиковать что мы не ответили – несправедливо. Справедливо критиковать, если Вы отправили жалобу по «официальным каналам» (письменно или через сайт, еще можно по телефону контакт-центра).
Я не писал что мы мониторим все площадки, да это и невозможно. Я писал про «самые важные ресурсы». Надеюсь администраторы АСН не выключат меня сразу за следующую фразу, но до сегодняшнего дня площадка АСН не была в нашем первом приоритете площадок по мониторингу. С сегодняшнего дня – включили.
Кстати, мне тоже очень интересен был бы ответ Администратора АСН на Ваш вопрос.
Кириллу Гацалову.
А, вот-вот! За последний год выросла целая индустрия «юристов и адвокатов», которые на многих площадках по всем компаниям призывают: «не тратьте время, не ходите за выплатой, несите документы сразу нам, и мы поможем сходить в суд».
Очень интересная индустрия, наверное очень прибыльная!
«А, вот-вот! За последний год выросла целая индустрия «юристов и адвокатов», Очень интересная индустрия, наверное очень прибыльная!»
и вскормили эту аудиторию сами страховые компании,
не все страхователи согласны умыться формальным отказом в выплате, и
используют коллег Кирилла как последний аргумент в спорах.
Отвечаю на вопросы в мой адрес:
>Как охотно страховщики соглашались выставить экспертов в раздел отзывов?
До запуска проекта — не очень охотно, по понятным причинам: всем хотелось сначала посмотреть, что из этого получится.
> Кто за кем бегал перед запуском проекта? Вы за ними или они за вами с просьбой дать им возможность отвечать?
До запуска — разумеется, мы за ними. После того, как все стало на рельсы, – интерес стал ярко выраженным с обеих сторон. Другое дело, что у крупных СК ресурсов для активного, оперативного и, главное, квалифицированного участия в этом проекте больше — соответственен и результат.
> Как бы вы оценили активность страховщиков в ответах, в свете того, что пишет автор данного блога?
У крупных и серьезных активность явно выше. А вот существо ответов страховых компаний на отзывы клиентов не находится в прямой зависимости от величины СК.
Кириллу Гацалову
«Уважаемый Андрей! Лукаво уходите от ответов на мои вопросы...»
Еще раз перечитал Ваши вопросы и мои ответы — я ответил на всё.
Общаться дальше в таком тоне не считаю разумным.
Если ставить перед собой задачу создать у любого клиента впечатление, что его обманули настолько, что надо непременно заплатить деньги адвокату за защиту его интересов, то верить страховщику нельзя никогда, иначе не сможете убедить клиента
Уезжать уже надо на вокзал, но руки так и просятся к клавиатуре, чтобы ответить Ренату:
))
Жесткие комментарии:
1. Насчет высказывания:
«Написать на внешней для нас площадке, а потом критиковать что мы не ответили – несправедливо. Справедливо критиковать, если Вы отправили жалобу по «официальным каналам» (письменно или через сайт, еще можно по телефону контакт-центра).»
1. Внешней для Вас площадке??
К Вашему сведению, от Вашей компании в рейтинге АСН иногда на отзывы отвечает Ваш сотрудник. Афросин Виталий, если не ошибаюсь.
Так что, судя по всему, Ваша служба качества уже не первый день работает с данным рейтингом.
Так если работает, то работать правильно — значит регулярно.
2. Насчет слов:
", вот-вот! За последний год выросла целая индустрия «юристов и адвокатов», которые на многих площадках по всем компаниям призывают: «не тратьте время, не ходите за выплатой, несите документы сразу нам, и мы поможем сходить в суд».
Очень интересная индустрия, наверное очень прибыльная!"
Конечно, если Ваша или другая компания не платит клиенту месяцами клиент идет к адокату. Единственный выход. Мы защищаем права Ваших клиентов и правоты их требований подтверждается многочисленными суд.актами.
Не буду комментировать «Подавляющее большинство наших клиентов – довольны. Если бы это было не так, то никакая компания не смогла бы работать долгие годы».
Некоторые компании долгие годы работают не от того, что клиенты довольны… есть ряд более существенных причин…
Да. И еще вопрос. Вы сами отзывы своих страхователей регулярно читаете?
Мягкие комментарии:
В целом я во многом с Вами согласен из Вашего поста. И вызывает уважение то, что Вы ставите вопрос о том, как улучшить сервис. Тк это в пользу клиентов.
Ренат! Я нахожу много сравнительных площадок о банках и их сервисе.Но хорошо пообщаться о сервисе СК пока не удается, не могу найти интересных сравнительных площадок.Я продвигаю договора страхования жизни.Помогите!
Фраза уважаемого автора «до сегодняшнего дня площадка АСН не была в нашем первом приоритете площадок по мониторингу» вызывает, как минимум, удивление. При наличии на данном портале двух персональных блогов высшего руководства компании площадка, тем не менее, не в приоритете?
Это выглядит, как не убедительное оправдание отсутствия работы заявленных на портале представителей компании с отзывами, уж извините.
Уважаемый Ренат, а на какой приоритетной для Вас площадке можно увидеть работу компании с отзывами? Было бы интересно посмотреть.
Это я к тому, что можно все правильно и замечательно декларировать, а на практике
к сожалению…
Уважаемые дамы и господа!
) в тему «Сравнительные площадки в Интернете: угрозы или возможности?».
Большое спасибо всем-всем-всем, кто высказал здесь свое мнение — каким бы оно ни было.
Вместе с тем хотел бы предложить по возможности перевести дискуссию в этом блоге из плоскости «Хороша ли площадка АСН?» (конечно же, она очень-очень хороша
Что касается плюсов и минусов проектов АСН — всегда будем рады ознакомиться с Вашими пожеланиями и замечаниями, направленными по адресу: news@asn-news.ru. Отреагируем оперативно. Спасибо.
С уважением,
главный редактор АСН
Коллеги, добрый день!
Кирилл, спасибо за Ваш комментарий. Искренне благодарю за оценку.
Про площадку АСН. Я активный участник блогов, постоянно использую новостную ленту и другие материалы Агентства, но вот раздел «рейтинг и отзывы» не был в нашем приоритете. Конечно, там заявлены мои коллеги, но «не в первом приоритете» означает, что этой площадкой мы занимались после того, как оставались ресурсы после обработки других площадок. В частности, в мае с этой площадкой мы не работали. Со вчерашнего дня, как я писал, мы поменяли приоритет.
Про существенные причины – напишите хотя бы одну-две, мне просто интересна Ваша точка зрения. Ну как вернетесь из поездки, конечно.
Отзывы я читаю на самых различных ресурсах постоянно, хотя не все. Довольно часто мы обсуждаем с коллегами некоторые наиболее важные отзывы или комментарии.
Celena, позвоните мне в РГС, обсудим по телефону.
Kulema, Вы можете тоже позвонить, расскажу. Тут писать было бы некорректно.
И в заключение, в ответ на другие комментарии, детали все вот тут:
http://www.rgs.ru/...
Мы наши стандарты и обещания заявили публично!
Ответ из Ульяновска для Рената (интернет всемогущ, однако 0) ):
Касательно Ваших слов «Про существенные причины – напишите хотя бы одну-две, мне просто интересна Ваша точка зрения. Ну как вернетесь из поездки, конечно.», высказанных в ответ на мои слова
«Некоторые компании долгие годы работают не от того, что клиенты довольны… есть ряд более существенных причин…»
Я, конечно, не экономист, но отвечу, как вижу… за 13 лет работы в страховой области.
А вижу среди основных причин, которые долгие годы держат у нас на плаву крупных страховщиков — причин, не менее весомых, чем «довольность» клиентов-физиков, следующие:
1. непререкаемый брендище некоторых компаний, супербренд, который достался, к примеру, РГС в наследство от Госстрах СССР.
Люди во многом идут в Росгосстрах, потому, что в этом слове есть 2 важных, гипнотизирующих население словесных части (моя личная точка зрения) — «РОС» и «ГОС». За советские годы наш человек привык смотреть в рот государству и, несмотря на все недовольства и претензии к этому государству, человек доверяет ему больше, чем частной компании «Застрахуем-догола.ру»
Кстати, составляющая «ГОС» вызывает сомнения, тк ГОСа там этого практически не осталось.
2. Не ошибусь, если скажу, что для многих крупняков немалая, если не большая часть денег (Лену Пермякову спросить надо) — это не страховые взносы от «довольных» клиентов-физиков, а страховые платежи по корпоративным клиентам — страхование грузов, оборудования. ответственности, персонала, производства, фин и предприн.рисков, сельхозка, авиа, космо… перечислять можно долго…
А к корпоративным клиентам отношение у страховщиков зачастую иное, чем к физикам… Иногда страховщик и поспорить бы готов, «а был ли случай?», да волюшки ему не хватает — выгодпориобретатель-то банк-батенька или предприятище, которое к другой СК перейдет, если ему не выплатить… Политические решения о выплате — не ноу-хау — были всегда…
3. Поток многих клиентов в некоторые компании вызван и тем, что эти компании просто обладают такими конкуретными преимуществами, как наличие своего офиса или агента в деревне Пипкино… где это самый клиент проживает…
4…
Интересно, кстати, подсчитать по всем страховых компаний — какой процент клиентов не пролонгирует со своей компанией договор и уходит в другую. Особенно после разбирательства по выплате…
С уважением, Кирилл
Интересно, кстати, подсчитать по всем страховых компаний — какой процент клиентов не пролонгирует со своей компанией договор и уходит в другую. Особенно после разбирательства по выплате…
если считать, что 50% клиентов по каско например неубыточны, и пролонгируется в среднем 35-40% полисов — то я бы сказала что столкнувшись с убытком клиент в 80-90% не продлевает полис — правда по двум причинам — а) неудовлетворён выплатой
б) есть возможность застраховаться дешевле, чем в этой компании в связи с отсутсвием общего КБМ по КАСКО на рынке.
Войдите через свой аккаунт в соц. сетях или почтовых сервисах