Хочу вернуться в своем блоге к теме, которая не оставляет меня равнодушным уже несколько лет и которую я затронул в предыдущем посте. Это – план или стратегия развития страхового рынка. На моей памяти было уже три или четыре таких документа, ни один из которых я не назвал бы успешным. Но я убежден, что план развития рынку все-таки нужен. Каким он должен быть? В двух словах – конкретным и достижимым.
Многие зададут вопрос, правильно ли выбрано время для подготовки плана. Действительно, на пороге депутатских и президентских выборов многие решения будут приниматься исключительно исходя из этой специфической политической конъюнктуры. Но в этой же ситуации есть и плюс: у нас есть время обдумать и взвесить, что действительно надо всем участникам рынка.
Я бы хотел предостеречь всех нас от подготовки еще одной масштабной Стратегии. Каждый раз, когда речь заходит о стратегии, все заканчивается творческим переписыванием предыдущего варианта. Причем процесс переписывания реально настолько творческий и увлекательный, что о наполнении документа по сути и о его реализации уже никто и не думает.
Я предлагаю сделать четкий и конкретный план максимум на два-три года. Не надо питать слишком больших иллюзий и мечтать воодушевленно о том, какой огромный прорыв мы можем сделать в нормативном пространстве. Лет 8-10 назад, когда мы делали очередную стратегию, один человек сказал: «Ребята, если мы будем поспокойнее и будем иметь один-два закона или одно-два постановления правительства в год – это будет счастье». И он был прав на сто процентов. Предлагаю очень четкий пункт плана: за 2012 г. выровнять стоимость жизни во всех видах страхования.
Важный момент: должны быть осязаемые цифровые ориентиры, критерии, по которым мы сможем судить о выполнении поставленных целей. Страховая премия на душу населения? Отлично, можно высчитать такой размер годовой подушевой премии, который будет адекватным отражением страховой защищенности человека. Не устраивает этот показатель? Ну, пусть будет просчитанная и обоснованная доля страхования в ВВП. А вот задача «нет жалоб на страховщиков» – это неправильная задача. Они все равно будут, но мы должны ввести цифровой показатель некритичного уровня жалоб.
Пожалуй, самым первым пунктом плана развития отрасли должен быть ликбез для страхователей. Мы должны донести до граждан понимание того, что страховые выплаты не производятся по решению руководства или какими-то волюнтаристскими методами и что между двумя цифрами в страховании лежит серьезная андеррайтинговая работа. Это автоматически снизит количество жалоб на страховщиков, ведь значительная часть жалоб – это просто эмоции, порожденные незнанием.
Чего бы точно не хотелось видеть в плане, так это новых туманных идей. Например, страхование от безработицы. Социальная подоплека этого предложения, может быть, и ясна. Но если мы не находим аналогов этому в мире, то, может быть, уступим гордое звание изобретателя кому-нибудь другому? Каждый раз, когда я слышу «А давайте…», отвечаю: «Давайте». Только будем помнить, что «давайте» от слова «давать», а не от слова «поговорить».
А кто писать-то будет, Игорь Николаевич? профобъединения страховщиков как-то не активны последнее время, кроме омбудсмена никаких новостей от них не слышно в последние пару лет. и кто будет с планом ходить по чиновникам? неужто Вы опять? и почему на этот раз все получится?
Игорь, помню было такое образование — НИРСО. Казалось даже, что Вы туда собирались уходить из Согласия как раз для проектов, которые описаны в блоге. а еще были слухи, что и президентом ВСС будете. Расскажите что правда, что нет? Может опять готовите проект вроде НИРСО?
Чем отличаются блоги уважаемых руководителей РГС?
Правильно. Глобальностью тем и величием крупного страховщика, который в этой глобальности особо выделяется.
Когда Д.Э.Маркаров говорит о союзе союзов или И.Н.Жук говорит сейчас о плане развития рынка.
Это не в критику — позитивен уже факт инициативы.
Но фраза " На моей памяти было уже три или четыре таких документа, ни один из которых я не назвал бы успешным" сразу иницирует вопрос:
а почему эти проекты оказались неуспешны?
Что надо сделать так, что план имело смысл писать?
Когда автор ссылается на конкретные пару вопросов предполагаемого плана, то создается впечатление, что щупается тело слона в двух местах — огромное и невидимое..))
Меня задело щупание одного участка слона, а именно фраза:
«Мы должны донести до граждан понимание того, что страховые выплаты не производятся по решению руководства или какими-то волюнтаристскими методами и что между двумя цифрами в страховании лежит серьезная андеррайтинговая работа. Это автоматически снизит количество жалоб на страховщиков, ведь значительная часть жалоб – это просто эмоции, порожденные незнанием.»
Соглашусь с автором только по 2-м аспектам:
1) со страхователями надо вести информационную работу более активно- телепередачи, интернет-пропаганда и т.п., о чем я писал в своем последнем посте;
2) единственный случай, когда люди НЕобоснованно жалуются на страховщика, — выплаты по ОСАГО, когда НЕкоторые люди не осознают, что на ремонт им все равно изначально не хватит из выплаты — тк вычитается износ и размер выплаты ограничен лимитом.
А в остальном жалобы страхователей — в подавляющем большинстве — не только эмоции, а обоснованные претензии, основанные на том, что:
1) оценщики, работающие на страховщика, занижают размеры выплат;
2) происходит необоснованная задержка выплат в массовом порядке;
3) нередко отказ производится на липких основаниях;
4) филиалы ждут месяцами ответ из Москвы…
Может. в плане надо обсудить проблемы во взаимоотношениях между страховщиками и страхователями? и способы их решения?
Согласен с Кириллом, что глобализм подхода редко приводит у нас к значимым результатом. В сообществе можно сломать тысячу копий и принять 15 регламентов, а клиенты как были в недоумении, так и остались. Путь только один — запускать те или иные механизмы ДВУСТОРОННЕЙ обратной связи. Пользуясь всеми доступными механизмами.
К примеру, создать реально действующий (и по возможности, независимый) национальный сервис контроля качества страховых услуг. Помечтаю — как это могло бы быть? Страховщик при убытке загружает необходимую (деперсонализированную!) информацию в общую базу, и выдает получателю возмещения индивидуальный код. Получив возмещение, человек, введя код, отвечает на 5-7 ключевых вопросов, отмечая галочки. И отдельно пишет от себя, то что считает нужным. Если очень злой, отдельно помечает поле «автоматически формировать жалобу в ФССН», и пишет уже подробнее тогда, и обязуется приложить энное количество бумаг. Цена сего прожекта может и не совсем копеечна, но уж точно он полезней абстрактных мероприятий по «ликбезу». Людей не надо учить андеррайтингу или страхованию как таковому, в отрыве от их жизни. Если в итоге «серьезной андеррайтинговой работы» они не получают того, на что надеялись, или получают мало, не в срок и с хамством — вся работа страховщика была не в кассу.
«Мы должны донести до граждан понимание того, что страховые выплаты не производятся по решению руководства или какими-то волюнтаристскими методами» — Интересно, каким образом собираетесь продвигать идею в массы?
Разработка глобальной стратегии это конечно замечательно. Общий тренд для рынка должен быть задан, но все же для движения по нему необходимо разбить эту стратегию на более краткосрочные и конкретные задачи, которые можно решить в обозримом будующем. Например можно навести порядок на рынке автострахования, мне кажется это направление самое болезненное и сильнее всего подрывает имидж страхования вцелом ввиду своей массовости. Игорь Николаевич, может в следующих своих постах выдвините какие то предложения по решению насущных «мелких» проблем?
Предложение нужное и важное. Долговременная стратегия — четкая и конкретная нужна в любом деле, а в страховании — в особенности. Но сейчас строить долговременные, а главное такие, которые с большой вероятностью будут реализованы сложно. Уж слишком много так называемых точек бифуркации, то есть параметров, которые с одинаковой вероятностью могут привести к совершенно разным результатам. Сами посудите — глобальные изменения в законодательстве, те же выборы… Сценарий может развиваться по-разному.
Какая глобальная тема затронута… Прям таки «The Ultimate Question about Life, the Universe and Everything»… Помнится ответом на такой вопрос было 42… ))) Мне кажется Senya прав и стоит сосредоточится на решении реальных сиюминутных проблем, а вот когда они кончатся, тогда уже строить глобальные планы.
Список «реальных сиюминутных» и «мелких» — в студию!
Демьян Богатый, Мама Анархия
Писать есть кому, проблема в организации процесса. Существуют ученые, есть научно-страховое общество, которое собиралось недавно в Перми, существуют эксперты ведущих компаний, которые, как правило, работают на безвозмездной основе. Кроме того, мы мало используем зарубежный опыт. Тот же Питер Мюллер готов делиться зарубежным опытом, причем с показом действия. Идея с Независимым институтом развития страхования (НИРСО) по-прежнему актуальна. Именно эта организация будет оформлять идеи в проекты документов.
Кирилл Гацалов
Почему не получилось раньше? Потому что плохо хотели. Рынок развивался, появилось ОСАГО, сели «на хвост» банкам, и все было более или менее нормально.
Почему именно сейчас возможен успех? По мнению экспертов, в последние несколько лет страхование превращается в маломаржинальный, неинтересный инвесторам бизнес, и если ничего не делать, дальше будет только хуже.
Наличие стратегии необходимо для того, чтобы видеть перспективу, тренд должен быть зафиксирован. Но никто не говорит, что тактические задачи решать не нужно. Да, бытовухой надо заниматься, надо думать, как сделать страхование удобным для клиента. Но, не имея стратегии и не понимая, в какую сторону мы идем, мы рискуем зарыться в мелких сиюминутных проблемах, что вряд ли будет способствовать развитию рынка в долгосрочной перспективе.
Юрий М, начните непример с чтения раздела «народный рейтинг», вот там вполне себе серьезный список реальных и сиюминутных.
Игорь Жук, «зарыться в мелких проблемах»? так уже зарылись! И надо их разгребать, а не о стратегии думать, т.к. именно мелкие проблемы рынок топят и разговорами о высоких целях рынку вы никак не поможете.
Админам: сорри за двойной пост.
Игорь Жук.
Остается пожелать Вам удачи — чтобы «хорошо хотели», чтобы идеи не остались на бумаге и воплотились в жизнь. и чтобы эти идеи дали пользу не только какому-то одному, двум. пяти крупным страховщикам, а пользу всему страховому сообществу — небольшим страховщикам (из еще оставшихся в живых), армии страховых посредников, а самое главное — потребителям страховых услуг
Будет здорово, если о ходе реализации Ваших задумок (деятельность НИРСО, кадровая реформа в страховании) рынок будет в курсе. И не только в курсе, а будет привлечен к участию.
Кстати, на сегодняшний день уже немало объединений профессионалов страхового рынка с разной специализацией (кроме ВССов, РСА, НССО и т.п.):
Общество страховых юристов России;
Гильдия актуариев и Независимый актуарный центр;
Школа страхового бизнеса;
несколько объединений страховых посредников;
конгресс страховых андеррайтеров…
Senya
«Юрий М, начните непример с чтения раздела «народный рейтинг», вот там вполне себе серьезный список реальных и сиюминутных.»
Да я то как мелкие и сиюминутные вижу ежедневно, я мнением Игоря хотел поинтересоваться — в чем именно не стоит закапываться, чтобы не потерять концентрацию на сияющих вершинах?
Вот у нас в компании есть ТОТАЛЬНЫЙ обзвон — контроль качества всех получивших выплаты. Отчеты об этом — самое приятное, но и отрезвляющее в работе.
И пока цифра общей меры довольности наших клиентов не падает ниже 80% — я вижу смысл в хождении в офис. Я пока очень-очень сомневаюсь, что смогу реализовать что-то подобное в лидерах рынках, когда нас, мелочь пузатую, наконец «упорядочат и приведут к надлежащей финансовой устойчивости». А если смогу, интересно, какие цифры я там увижу?
Игорь,
правильно ли я понимаю, что теперь на новой позиции вы займетесь (среди прочего) разработкой подобной стратегии?
Войдите через свой аккаунт в соц. сетях или почтовых сервисах