Судя по ежегодным отчетам РСА, страхование ОСАГО меняется планомерно и уверенно, в условиях жесткой конкуренции между страховщиками, и только в лучшую сторону. Недавно пошел девятый год реализации ОСАГО. Рынок, как говорится, многого достиг, переболел детскими болезнями, вступил в фазу уверенного развития.
А вы знаете, какие преимущества покупки ОСАГО в их компании страховщики называют чаще всего? Дальнейшее переполняет гордостью за отечественное страхование, поэтому читайте, пожалуйста, затаив дыхание.
Итак, вот что именует большинство страховщиков в качестве основных преимуществ (собирательно): «Приобретая полис ОСАГО в нашей компании, вы получаете право на выплаты по неограниченному количеству событий, возможность обратиться за урегулированием страхового события в любом регионе России, бесплатную оценку ущерба независимым экспертом».
То есть, судя по этим заявлениям, на девятый год страховщики начали хвастаться тем, что исполняют закон об ОСАГО. Что характерно: тем, что «выплата производится всего лишь в течение 30 дней со дня подачи всех документов», почему-то никто не хвастается.
В 2003 г., когда вводилось ОСАГО, считалось, что оно станет для страховщиков способом повысить доверие к страхованию, создать удобный страховой продукт, который сможет впоследствии привлечь внимание и к другим видам страхования.
Что делает продукты из сферы автострахования удобными? Хотя бы стандартный набор услуг: выезд аварийного комиссара на место ДТП, услуги эвакуатора, сбор справок.
Что мы имеем на девятый год жизни ОСАГО? Число компаний, обещающих выезд аваркома на место ДТП, можно пересчитать по пальцам одной руки. Еще несколько компаний обещают круглосуточные консультации в случае ДТП.
Может, это очень дорого стоит? Вид ведь, как говорят страховщики, убыточный, куда тут еще сервис?
Давайте прикинем, сколько стоит стандартный набор дополнительных услуг по автострахованию: выезд аварийного комиссара на место ДТП, услуги эвакуатора, сбор справок. В качестве «оценки сверху» взяты средние цены на вызов аваркома и эвакуатора в Москве.
Итак, выезд аварийного комиссара обходится водителю примерно в 2 тыс. р. При средней частоте ДТП 6-7% и условии, что услуга оказывается вне зависимости от того, виновен водитель или нет, получаем примерно 260 р. на полис, не больше (2 тыс. умножаем на 13% = 2*6,5% – частота использования услуги).
Эвакуатор – еще примерно 2 тыс. р. ДТП, в которых требуются услуги эвакуатора, составляют (судя по статистике МЧС и ГИБДД) не более 30%. И это, конечно, завышенная оценка. Тогда, грубо говоря, на полис приходится порядка 80 р.
Страховщику при больших объемах, очевидно, все вышеперечисленное обойдется дешевле.
Есть еще такая популярная услуга – «сбор справок». Водители обычно боятся этого словосочетания как огня, поэтому услуга действительно востребована. Для ОСАГО она не может стоить дорого: все, что нужно собрать, – справка ГИБДД о ДТП и постановление об административном правонарушении против виновника. Эти документы выдаются сотрудниками ГИБДД на месте ДТП. Но пускай даже эта услуга обходится страховщику в 1 тыс. р., что составляет примерно 130 р. на полис.
Таким образом, по самым завышенным оценкам, весь сервис обходится страховщику не дороже 500 р. на полис. Средняя стоимость полиса 2 496 р., 500 р. – это около 20% от средней премии. То есть по очень приблизительным и явно завышенным оценкам включение дополнительного сервиса в урегулирование по ОСАГО должно обходиться страховой компании примерно в 20% от стоимости полиса. Думаю, на практике эту цифру можно уменьшить раза в 1,5-2 раза минимум.
С другой стороны, хорошо известно, что комиссии по ОСАГО не маленькие. Сама проверяла в нескольких крупных страховых компаниях. Мне называли от 15-20% без ограничений на сборы, 20-30% – при некоторых условиях на объемы. Если же верить брокерам на сайте АСН, то при готовых больших портфелях страховщики готовы предлагать и 50%: http://www.asn-news.ru/community/104, http://www.asn-news.ru/community/75.
В пользу этих высказываний говорят и результаты маркетингового исследования, согласно которому «У ведущих страховщиков КВ по договорам ОСАГО с юридическими лицами может достигать 25-30%. КВ по договорам ОСАГО с физическими лицами составляет 10-25%».
Понятно, высокое КВ дает быстрые продажи. Но ведь и преимущества дополнительных услуг очевидны: они, теоретически, дают более высокий процент пролонгации договоров и, следовательно, позволяют экономить на том же КВ в будущем.
То, что мы наблюдаем – гонка агентского вознаграждения при практически полном отсутствии сервиса по ОСАГО – может объясняться, как мне кажется, несколькими причинами.
- Довольных клиентов по ОСАГО в принципе не существует, и никакие дополнительные услуги тут не помогут. Попытавшись отремонтировать авто на полученную от страховщика выплату, клиент все равно пойдет искать счастья в другую страховую компанию. В результате последовательных итераций законодательства мы пришли к продукту, который не может устроить клиента — выплата с учетом износа без возможности произвести ремонт б/у деталями лишает ОСАГО его изначального смысла.
- Дешевле и проще платить завышенное комиссионное агентам, чем организовывать качественный сервис по урегулированию убытка: с выплатой по нормальной калькуляции, в срок, без потери документов, и т.д.
- Наличие сравнительно простой возможности снизить убыточность при помощи отказов по результатам «трасологической» экспертизы, занижения выплат и прочего. Если заниматься таким снижением убыточности, то дополнительные услуги по ОСАГО – явно излишняя роскошь.
Я хочу спросить у страхового сообщества: как вы считаете, почему у страховщиков отсутствует желание создавать продукт «для клиента»? Неужели действительно выгоднее «любить» агента, чем клиента?
Сбор справок — это полнейшая страховая фикция. Во-первых, эти документы сейчас, как правило, выдают на месте ДТП. Остается только съездить в ГАИ, чтобы поставить на них печати. Это делается сегодня быстро и без проблем. А если уж лень ехать в ГАИ, то 300 р. гаишнику на месте ДТП — и у тебя документы с печатями тут же. При этом некоторые страховые компании умудряются втюхивать доверчивым и гаибоязненным клиентам (особенно клиенткам) «услугу сбора документов» аж за 2500-3000 р. при покупке каско. Дикость.
Елена, по вашему 20% на доп. услуги это нормально?
А рентабельность бизнеса какая должна быть при этом?
Где то я не давно читал про размер РВД в наших компаниях…
Менее 30% РВД только у согаза и ингоса… всем понятно почему… потому что это не ритейлеры…
У ритейла РВД 40-50% по стране это норма… при бавьте к этому выплаты и получите величину выше 100%.
Ну и в конце концов же знаете структуру тарифа по ОСАГО там же нагрузка всего 23%… а вы говорите про доп услуги в размеере 20%…
В общем не понял я смысла данно поста
Порой дополнительные услуги выходят «боком». Лично у меня были случаи, и не один, когда, приехав на местоДТП, я видел, что виноват ЯВНО мой клиент и это зафиксировали сотудники ДПС. Через некоторое время, когда пришло время пролонгации полиса ОСАГО, мой сотрудник звонит клиенту с напоминанием, но тот отказывается. Почему?.- «А у меня была авария, приехал ваш представитель и мне не помог- не смогли договориться с гаишниками..»…
paha_093,
нет, по-моему, 20% на доп. услуги — это из рук вон. Но я специально оговариваюсь, что это по самым дорогим расценкам, за которые ассистанс, например, готов работать по индивидуальному договору с водителем. Понятно, что для страховщика с его объемами цены на то же самое будут значительно меньше. Более того, есть опыт отдельных страховщиков, который показывает, что при разумном подходе расходы на доп. услуги по ОСАГО становятся практически не ощутимы и уж точно (даже вместе с 9-10% агентского + ЕСН+ независимая экспертиза ущерба) укладываются в 20% РВД.
В то же время, страховщики (причем самые крупные тоже) считают вполне нормальным платить сопоставимые с этими 20% деньги в качестве «дополнительной» комиссии агентам, и совершенно не вкладываться в развитие «ОСАГО для клиента».
Мне эта ситуация кажется странной.
к сожалению, услуги эвакуатора и аварийного комиссара настолько завязаны на трафик большого города, что могут испортить самый положительный имидж самой распрекрасной компании, так как создадут завышенные ожидания клиента при заключении договора и осознание несоответствия таких ожиданий звериному оскалу бытия на месте ДТП. а по статистике именно сбой трансакционных мероприятий больше всего бесит клиентов, а не размер выплаты.
Елена, когда Вы говорите про такую комиссию, делайте пожалуйста поправку, что её платят в Москве и Питере. В регионах такого КВ нет. И средняя стоимость полиса значительно меньше.
драконья ферма,
Мне кажется, опасение, что услуги эвакуатора и аваркома испортят имидж компании, нуждается в проверке на практике. Почему-то ведь страховщики активно предлагают эти услуги при страховании КАСКО?
М.Н.,
в регионах «такое» КВ (20-30%) тоже встречается — я проверяла лично. Вы можете сделать то же самое, если представитесь агентом «с портфелем» в офисах нескольких крупных федеральных страховщиков.
Для справки.
Аварком + эвакуатор прилагается к расширению до 1 млн. (500 руб. + ОСАГО) в Ренесе.
Вполне нормально, я считаю. Для клиента. И для агента (когда есть полисы в брокере).
А вообще можно продавать полисы Ренеса Онлайн-агентом — правда КВ маленькое…
Елена,
Какова частота по ОСАГО в РФ сейчас? Около 5%? Таким образом, даже если качество сервиса будет абсолютно безукоризненным (т.е. клиент останется доволен аваркомом и эвакуатором в стрессовый для себя момент), подход «ОСАГО для клиента» сработает только для каждого 20-го полиса ОСАГО. Остальные 19 клиентов пользу от дополнительных услуг просто не заметят, так как возможности воспользоваться такими услугами у них не будет.
Причем, объективно, таким образом будет удержан как раз более плохой портфель с точки зрения убыточности (поощряется лояльность именно тех клиентов, которые склонны попадать в ДТП).
В то же время, «ОСАГО для агента» сработает на повышение лояльности агента именно что для каждого полиса, не добавляя антиселекции в портфель.
Отчего в КАСКО дополнительные услуги часто предлагаются страховщиками, также очевидно — частота намного выше, а значит, и польза услуги для среднего клиента намного очевиднее.
Причем, объективно, таким образом будет удержан как раз более плохой портфель с точки зрения убыточности (поощряется лояльность именно тех клиентов, которые склонны попадать в ДТП).
_________________________________
Год на год чаще всего не приходится. Кроме того при пролонгации применяются повыш. коэф., а при переходе данные зачастую теряются, т.к. нет общей базы.
В то же время, «ОСАГО для агента» сработает на повышение лояльности агента именно что для каждого полиса, не добавляя антиселекции в портфель.
_______________________________
Клиенты, словно жидкость в сообщающихся сосудах — перетекают из одного в другой, везде добавляя антиселекцию.
Елена, по каско действительно предлагают, это я не права. Однако по осаго еще не совсем понятно, кого эвакуировать предлагаете — выгодоприобретателя или страхователя?
Артем Александрович,
Я таких пока не встречала.
покажете мне агента, который честно проверяет малус клиента и дает ему надбавку?
В любом случае подытожу:
«ОСАГО для клиента»:
— технически более сложно воплотить в жизнь, чем «ОСАГО для агента»;
— ориентировано на незначительную часть портфеля (клиенты, попавшие в ДТП);
— ориентировано на более плохую с точки зрения убыточности часть портфеля;
— ориентировано на часть портфеля, которая более настроена свалить из компании из-за полученного малуса.
В ситуации или-или, когда РВД не хватает и на выплату нереальных комиссионных, и на обслуживание клиента, компании вполне рационально выбирают первое, так как это эффективнее с точки зрения бизнеса. С точки зрения клиента такое поведение меня, несомненно, возмущает до глубины души.
«ОСАГО для клиента» — это качественная реализация ПВУ. на эту тему давно и небезуспешно заморочились в РЕСО, сейчас — ВСК. однако большинство компаний продожает футболить своих клиентов.
а по хорошему, во всем нужно здоровое взаимовыгодное сочетание. не может СК быть клиентоориентированной только по отношению к «внешнему» клиенту и наоборот.
Артем Александрович,
Я таких пока не встречала.
покажете мне агента, который честно проверяет малус клиента и дает ему надбавку?
____________________________________
Я давал надбавки.
Но, признаюсь, в основном клиент не предоставлял данных о предыдущем страховании, поэтому приходилось применять КБМ=1.
В любом случае подытожу:
«ОСАГО для клиента»:
— технически более сложно воплотить в жизнь, чем «ОСАГО для агента»;
— ориентировано на незначительную часть портфеля (клиенты, попавшие в ДТП);
— ориентировано на более плохую с точки зрения убыточности часть портфеля;
— ориентировано на часть портфеля, которая более настроена свалить из компании из-за полученного малуса.
______________________________________
— ОСАГО для клиента воплощать надо по примеру Ренеса — недорогое расширение + набор сюрверских услуг. Сделать это не сложно.
— Ориентировано на значительную часть портфеля, т.к. в ДТП может попасть каждый. И каждый при случае желал бы иметь качественный сервис в УУ.
— Страхование ответственности, как и страхование в целом, изначально ориентировано на более плохую с точки зрения убыточности часть портфеля.
noire,
когда-то я подрабатывала агентом в страховой компании, которая предлагала весь этот сервис, и помню реакцию клиентов на наличие аваркома, эвакуатора, сбор справок. Понятно, что далеко не все этим пользуются, но, насколько я помню, все предпочитают, чтобы было на всякий случай. Эта компания, кстати, платила агентское 9%, но портфель у нее рос хорошими темпами, несмотря на начавшуюся уже тогда гонку агентского вознаграждения.
Опять же, понятно, что обещать выезд аваркома только если водитель виновен в ДТП, никто не станет, поэтому частота использования этой услуги, грубо говоря, в два раза выше, нежели частота ДТП (будем считать, что в каждом ДТП два участника). То же — с эвакуатором. Поскольку компания производит выплату только если клиент виновен (забудем пока о ПВУ, ибо формально в ПВУ это так же устроено), то однозначно говорить, что доп. сервис привлекает только плохую с точки зрения убыточности часть портфеля, которая тем более склонна свалить из компании из-за малуса, не совсем правильно.
А вот то, что это технически гораздо сложнее воплотить в жизнь, чем «ОСАГО для агента» — это бесспорный факт, конечно.
драконья ферма,
эвакуировать предлагаю клиента (и авакрома тоже присылать к клиенту), вне зависимости от того, виновен он в ДТП или нет.
Елена, судя по траектории Вашей мысли, Вы предлагаете клиентов называть Страхователя. а вот скажите мне как бухгалтер бухгалтеру — как мы понесенные расходы по конкретному клиенту будем размазывать по всем РВД? или у нас по некоторым договорам РВД будет больше стоимости полиса ОСАГО? а по некоторым не будет… Или мы будем заключать с компанией ООО «Серый эвакуатор» договор об круглосуточной охране вооруженными эвакуаторами забора вокруг архива полисов осаго, а на самом деле будем ночью клиентов потихонечку туда-сюда возить?
Елена, если мы говорим об отказе от комиссии в пользу допсервис, значит мы говаорим о прямом неагентском канале продаж. Боюсь, затраты на рекламу в данном случае будут существенно перекрывать завышенные агентские комиссии. хотя чисто математически все у Вас посчитано правильно, и все рассуждения теоретически очень логичны. но все-таки осаго это прежде всего агентский продукт.
ОСАГО — это обязаловка. Клиент всё равно будет рыскать в её поиске и находить, даже если агентов рядом не будет. Агенты, к сожалению, губят продукт ОСАГО, продавая зачастую в первую очередь полисы с большим КВ. Так что прямой канал будет востребован и можно смело переходить на прямые продажи, улучшив сервис — уменьшив КВ.
драконья ферма,
если как бухгалтер — бухгалтеру, то будем относить эти расходы на 26 счет )) А РВД по каждому конкретному договору при условии, что мы относим туда расходы на урегулирование, в принципе запросто могут быть больше стоимости полиса ОСАГО. В сумме по всем полисам ОСАГО сумма прямых и косвенных расходов не должна выходить за пределы 20% от суммы премий, и этого вполне можно добиться, вводя доп. сервис.
Мама Анархия,
речь ведь не идет о «теоретических расчетах», доп. сервис при низкой комиссии — это вещи, которые прекрасно работали (и даже поныне работают) в некоторых страховых компаниях. Никаких сверхзатрат на рекламу при этом не было. Да и кто сказал, что если компания платит высокое агентское, то это ее освобождает от затрат на рекламу? Если некоторые страховщики (крупные и известные) платят до 50% комиссии?
Елена, вот в той стране, про которую мы тут все ведем неспешную беседу, бухгалтерский учет — это прежде всего налоговый учет. Как Вы считаете, не сочтет ли господин представитель налогового госоргана отнесение подобных затрат на РВД как необоснованное снижение налогооблагаемой базы? Косвенными эти затраты не станут, если в отчете аваркома и акте оказания услуг эвакуаторщика будет написан вин автомобиля и фио страхователя. если это возможно сделать в белом виде, я брошу текущую сферу деятельности и приду в страхование работать, уж больно много возможностей открывается.
P/S/ путевку на канары на предъявителя каждому скажем… эээ...20-му страхователю можно отнести на 26й счет?
драконья ферма,
господин представитель налогового органа может счесть все что угодно чем угодно, это известно каждому, кто с таковыми общался. Поэтому в сослагательном наклонении мы такую беседу вести можем долго.
Специально оговорюсь, я не бухгалтер, хотя с подобными вещами мне разбираться доводилось, и обоснования расходов для налоговой готовить — тоже.
Лично я не вижу проблемы в том, что расходы на аваркома и эвакуатор для страхователя будут считаться не косвенными, а прямыми. Наличие этих расходов можно обосновать точно также, как расходы на аренду офиса и рекламу.
И, насколько мне известна ситуация в компании, в которой клиентам по ОСАГО предоставляют доп. услуги, налоговые службы тоже пока не видели тут проблемы.
В любом случае, при наличии определенной руководящей воли внедрить систему доп. сервиса в компании можно несмотря на потенциально возможные проблемы с налоговой, ибо проблемы эти не фатальны. Вы, я думаю, лучше меня знаете, насколько часто и по каким «серьезным» поводам такие проблемы возникают, и как они решаются.
Касательно путевки на Канары — не знаю, сможете ли Вы при этом уложиться в предельно допустимую сумму РВД. Но если все-таки сможете и проведете это как рекламную акцию с целью повышения продаж, то, может, и проканает)
Елена,
когда и если есть политическая воля считать что угодно чем угодно иным, то тут, разумеется не до расчетов. Но так и до каско для клиента по осаго можно докатиться в качестве доп.услуги. Позвольте мне взять небольшой таймаут, чтобы попытаться аргументированно доказать прежде всего себе, что предлагаемый Вами расклад в нашем правовом и маркетинговом страховом поле невыгоден. Пока что кроме аргумента «наверняка это уже приходило кому-то в голову и если это не внедрили, значит, есть препятствия или расчет о бесперспективности» мне ничего более убедительного не придумывается.
P/S/ искреннее спасибо за тайминг сообщения. если Вы в той же полосе временного континиума, что и я, то приятно, что со мною общаются ночью. Ибо я тоже практически не спала и рылась в бесплатном консультанте-плюс, чтобы найти аргументы, но консультант с домохозяйками не дружит и самое интересное скрывает даже по ночам.
Елена, я имею в виду существенное увеличение затрат на рекламу, если компания отказывается от агентских продаж и переходит на прямые.
Уже говорил: аваркома + эвакуатор надо включать в добровольное расширение, предлагаемое за символические деньги при покупке ОСАГО.
драконья ферма,
договорились)
Мама Анархия
Ну вот ведь до чего рынок докатился: установить комиссию по ОСАГО в 10% означает отказаться от агентских продаж. Согласна, если наращивать продажи ОСАГО, то расходы на рекламу при таком подходе — доп. сервис и сравнительно низкое агентское — будут выше, чем при агентском 20% и отсутствии доп. сервиса.
Но ведь у нас вроде как не все компании заинтересованы в наращивании ОСАГО, у некоторых уже большой портфель, и они должны бы быть заинтересованы в его удержании. Но этого отчего-то не происходит.
Артём Александрович,
а почему оно обязательно должно быть платным? Чтобы избежать потенциальных проблем с налоговой? Ту плату за этот сервис, которую страховщики пытаются собирать сейчас, трудно назвать символической в сравнении с ценой полиса ОСАГО.
Елена, потому что продажа данной услуги стимулирует покупку продукта добровольного вида страхования. Бизнес.
К тому же бесплатно нельзя презентовать — запрещено законодательно. И всё-таки неразумно.
Войдите через свой аккаунт в соц. сетях или почтовых сервисах