За последние три месяца дважды пришлось столкнуться с внедрением в компаниях системы кросс-продаж. Это были non-life компания за рубежом и life-компания на рынке СНГ. В обоих случаях были отмечены завышенные ожидания от этой инициативы, поэтому и решил высказать несколько соображений.
Для начала давайте отвлечемся от агентов и посмотрим, например, на автосалон, который продает машины. Если он только открылся и там можно продавать любой автотранспорт – грузовой, легковой, специальный и т.п., то через год мы увидим, что салон начал специализироваться на чем-то одном. Обязательно будет линия, доминирующая в продажах или эксклюзивная.
Если же автосалон давно и успешно продает какую-то линию, то рано или поздно возникнет желание догрузить этот канал продаж другими продуктами. Это могут быть и аксессуары, и банковские услуги, и страхование и т.д.
Однако, чем бы продажи ни догружали, такой салон остается специализированным салоном по продаже машин. И не менее 90% его оборота – продажа автомашин. Другие примеры есть, но они всегда краткосрочны. И они чаще означают сворачивание бизнеса и переход на другой рынок.
Ситуация с кросс-продажами в агентских сетях аналогичная. Если агенту-новичку дать много продуктов – он хоть и будет исповедовать модель продаж «чего изволите» в начале карьеры, но через год будет иметь портфель, в котором 80–90% будет занимать один продукт.
Если опытному агенту добавить других продуктов (например, life в non-life и наоборот), то эти продукты будут продаваться несистемно и только в «спросовом» сегменте.
Для агентов non-life спросовыми life-продуктами чаще становятся «медицина» или детские накопительные программы. Для life-агентов – конечно, ОСАГО и каско.
Но чтобы регулярно продавать, в любом случае надо заниматься продажами системно. А для этого – отвлекаться от того, что агент уже может продавать и что приносит ему доход. Агенты могут это начать делать, но потом , обычно, бросают.
Особенно наглядна ситуация, когда life-агенты с удовольствием начинают пользоваться возможностью продавать любое автострахование, а потом сталкиваются с неизбежностью сервиса по выплатам и напряженным коммуникациям с клиентом и офисом компании. И, как правило, после первого же такого случая их энтузиазм сбавляет обороты.
На что же можно рассчитывать, вводя кросс-продажи?
Обычно, и в life, и в non-life кросс-продажи не могут составлять более 10–15% в портфеле. И попытки поднять этот уровень всегда сопряжены с увеличением риска нанесения непоправимого урона существующей дистрибуции. Другие же пропорции за рубежом встречаются. Но редко, в отдельных компаниях и в отдельный конкретный момент и при наличии отдельных условий – обязательности страхования, развитости дистрибуции, культуры рынка и т.д.
Приведенные же выше цифры в целом стандартны для стран Центральной и Восточной Европы.
Для начала давайте отвлечемся от агентов и посмотрим, например, на автосалон, который продает машины. Если он только открылся и там можно продавать любой автотранспорт – грузовой, легковой, специальный и т.п., то через год мы увидим, что салон начал специализироваться на чем-то одном. Обязательно будет линия, доминирующая в продажах или эксклюзивная.
Если же автосалон давно и успешно продает какую-то линию, то рано или поздно возникнет желание догрузить этот канал продаж другими продуктами. Это могут быть и аксессуары, и банковские услуги, и страхование и т.д.
Однако, чем бы продажи ни догружали, такой салон остается специализированным салоном по продаже машин. И не менее 90% его оборота – продажа автомашин. Другие примеры есть, но они всегда краткосрочны. И они чаще означают сворачивание бизнеса и переход на другой рынок.
Ситуация с кросс-продажами в агентских сетях аналогичная. Если агенту-новичку дать много продуктов – он хоть и будет исповедовать модель продаж «чего изволите» в начале карьеры, но через год будет иметь портфель, в котором 80–90% будет занимать один продукт.
Если опытному агенту добавить других продуктов (например, life в non-life и наоборот), то эти продукты будут продаваться несистемно и только в «спросовом» сегменте.
Для агентов non-life спросовыми life-продуктами чаще становятся «медицина» или детские накопительные программы. Для life-агентов – конечно, ОСАГО и каско.
Но чтобы регулярно продавать, в любом случае надо заниматься продажами системно. А для этого – отвлекаться от того, что агент уже может продавать и что приносит ему доход. Агенты могут это начать делать, но потом , обычно, бросают.
Особенно наглядна ситуация, когда life-агенты с удовольствием начинают пользоваться возможностью продавать любое автострахование, а потом сталкиваются с неизбежностью сервиса по выплатам и напряженным коммуникациям с клиентом и офисом компании. И, как правило, после первого же такого случая их энтузиазм сбавляет обороты.
На что же можно рассчитывать, вводя кросс-продажи?
Обычно, и в life, и в non-life кросс-продажи не могут составлять более 10–15% в портфеле. И попытки поднять этот уровень всегда сопряжены с увеличением риска нанесения непоправимого урона существующей дистрибуции. Другие же пропорции за рубежом встречаются. Но редко, в отдельных компаниях и в отдельный конкретный момент и при наличии отдельных условий – обязательности страхования, развитости дистрибуции, культуры рынка и т.д.
Приведенные же выше цифры в целом стандартны для стран Центральной и Восточной Европы.
Чтобы делать кросс-продажи, только профессионалы могут делать, с определенным багажом знаний…
Можно заставить делать кросс-продажи, пример — тот же РГС. Агенту вменяют в обязанность страховать и всё тут. Правда, это чревато оттоком агентов и санкциями надзорных органов. но, видимо, результат того стоит!
По опыту скажу, не стоит.
Надо определить спецификацию агента, что касается жизни, это с родни банковским продуктам, внешность и умение себя продать.
Агент, как правило, затачивается на определенный продукт и иногда на несколько.
Жизнь и не жизнь продавать вместе глупо…
Отличная статья. Острая, актуальная тематика. Мое мнеие совпадает с мнением автора на все 100 %. Кросс-продажи в том виде, в каком сейчас внедряют СК — это просто «впаривание» наиболее рентабельных для компании видов страхования в краткосрочном периоде.Отлично подмечено: активизация продвижения кросс-продаж (особенно агрессивная)это как правило предвещает сворачивание бизнеса. РГС и ряд других крупных СК ЗАСТАВЛЯЕТ агентов-универсалов продавать жизнь(и не только).Вообще активизация кросс-продаж идет по видам страхования и продуктам, которые наименее убыточны для СК.Клиентам такие продукты на самом деле как раз наименее интересны.Риск наступления страхового события или получения выплаты по таким продуктам наиболее минимален.Страховщики! Одумайтесь! Нет долгосрочной перспективы у страхового рынка в Росси, если мы будем «впаривать» клиенту, вменять агенту такие кросс-продажи.А вообще есть хорошая пословица: Универсальное-Враг Хорошего.
При продажах «жизненных» продуктов с клиентом часто выстраиваешь очень доверительные отношения. Часто случается что клиент просит об услуге страхования дачи, автомобиля, а как отказать? были времена когда отказывали, затем изучив продукты классического страхования научились продавать и их. Агент который умеет хорошо вскрыть потребности клиента и продать ему идею страхования имеет полное моральное право осуществить краосс-продажи других страховых продуктов.
Сложно продавать агентам классического страхования «долговременные» продукты по страхованию жизни.
Роман Иванов
Скажите, а вы не пробовали случайно продавать страхование имущества предприятий и продукцию компании AMWAY (моющие средства и др.)?
Если не пробовали, попробуйте и скажите как у Вас это получилось.
To siv-i
Спасибо за Ваше внимание.
Есть достаточное количество людей, которым в жизни не суждено было всего попробовать. И раз Вы считаете именно эти две продуктовые линейки специфичными и полезным для обсуждения, не могли бы Вы поделиться собственным опытом продажи именно AMWAY'я и страхования имущества? Также, предположу, аудитории интересно — в какой страховой компании внедрен этот метод использования агентской дистрибуции для кросс-продаж?
Вот моя бывшая мастер по маникюру действительно пала жертвой сетевых компаний — продает амвэй, накопительный лайф (от серьезной, между прочим, компании), ОСАГО, обследование на глистофоне, услуги астролога и всякие БАДы, притом примерно с одним и тем же сейлс спичем.
Отличный канал продаж, кстати — буквально держать потенциального клиента час за руки/ноги, в другой руке держать острый металлический предмет, и безнаказанно выносить мозг — наверное, мечта любого начинающего агента.
Пришлось сменить провайдера маникюрных услуг, а жаль.
Роман Иванов
Исследование пока не закончено, сказать ничего не могу.
Сейчас проводится эксперимент по дновременной продажи страховки ОПО и обследование на глистотроне при условии — не менять спичь.
Может я пишу не в тему, Ваш блог не дочитал до конца, для меня это очень много
Я тут, конечно, совсем «погулять вышел». Но объясните мне, пожалуйста, о каких кросс-продажам можно говорить на рынке, который на 90% — если не больше — состоит из вмененки и обязаловки?
Войдите через свой аккаунт в соц. сетях или почтовых сервисах