Потребитель нового поколения: каков он?

Насколько могу судить по своим знакомым, тот самый «средний-средний» класс около 30 лет — все работают, а не «кажутся» таковыми. Насколько встречались описанные вами «Кажущиеся» личности, так это были «крутые директора по маркетингу», которые в нашей компании долго не задерживались. Насчет «средний потребитель купил жилье», это сомнительное утверждение, была вот полушутливая тема «Кем надо работать в страховой компании чтобы купить квартиру в Москве?» http://www.asn-new...
Правда, без ипотечной кабалы один дальний знакомый знакомых до 30 лет купил таки, сотрудник нефтяной компании.
Хотя не отрицаю, что возможно в корпоративной культуре крупной компании, «казаться» важнее чем «быть».

Роман,
вы настолько хорошо описали проблему, что буду вас при случае цитировать. Правда, мне понравилось.

Остаётся сделать следующий логический ход и посмотреть, почему тяга к изменениям (работы, страховщика, а то и партнера в жизни) так усилилась в последнее время.

Постоянный рост рынков привел к дефициту покупателей, началу перепроизводства. Мы можем посмотреть на историческое развитие моды, например. Если 50 лет назад представлялись коллекции одежды на сезон 19хх-19хх+1 годов, то потом только на 19хх г., потом мода стала меняться чаще, была разбита на полусезоны, потом кварталы… Частота изменений трендов выросла в разы.

Что мы видим в рекламе?
«Попробуйте такой же, но с банановым вкусом» (запахом, цветом..., перламутровыми пуговицами). Производители сами создают внутри себя взаимно конкурирующие бренды, чтобы потребитель, меняя марку в погоне за новым или самым новейшим, продолжал нести деньги им, а не их конкурентам.
Вся идеология сегодняшнего потребления нацелена на то, что вещь (товар, телефон, машину, квартиру) надо менять на новую гораздо раньше, чем наступит ее естественный износ и потеря функциональных свойств (которые тоже существенно сократились уже из-за этих и технологических причин). И, если в случае покупки нового разрекламированного, но некачественного шампуня, пива или кетчупа потребитель рискует испортить себе удовольствие или впечатления на день, то при аналогичной ошибке со страховкой он может оказаться в очень затруднительной ситуации.

Поэтому нам стоит учитывать, что не бывает такого, когда на потребителя льётся поток призывов к изменению и пробованию постоянных «новинок» с одной стороны, но он вдруг в страховании почему-то будет консервативным, преданным бренду и лояльным к компании.

А то, что наш новый потребитель живёт с ипотекой, ездит на кредитной машине и говорит по купленному в кредит телефону, только и позволяет говорить о жизнеспособности вмененного и обязательного страхования.

И на хвалёном Западе страховые продукты покупают не из-за какой-то там «страховой культуры», а из-за жизненной необходимости, той же обязаловки, выполнения норм и предписаний и просто из-за страха. Страха больших исков от прочих граждан — будь то соседи снизу, пострадавшие от залива, или потребители произведенной продукции, а также из-за страха остаться без бизнеса в случае его потери (государство как-то не торопится там компенсировать убытки от пожаров-наводнений всем и каждому), от страха остаться без денег на пенсии, без денег на лечение…
И выбирают страховку в основном также — по цене. Поэтому так выросло число расторжений в лайфе и переносе/переводе активов в другие компании, так популярны сайты-интеграторы, когда клиент сравнивает предложения нескольких СК по набору параметров, каждый год-два меняя СК.
Только там никому из клиентов в голову не придёт проверять коэффициенты роста портфеля, уровня выплат, перестрахования или количества судебных дел. Там за страховым рынком следит Надзор и наличие лицензии — единственный и достаточный для потребителя аргумент, что СК не разорится. Но это ремарка уже не к вашему посту, а к идеям Сергея Гущина, высказанных тут недавно.

Роман и ЗВ. +100!

Роман, спасибо за интересный пост.

С приведенными фактами и предпосылками почти невозможно поспорить. Но зависимость добровольного страхования от доверия клиентов – вопрос дискуссионный. Доверие – чувство субъективное и иррациональное; при желании к любому можно найти «ключик», втереться в доверие и застраховать, но будет ли это добровольным страхованием – большой вопрос.

Как показывает практика чаще страхователи добровольно ищут не тех страховщиков, кому можно доверять, а у тех, у кого будет дешевле застраховаться. Проблема добровольного страхования не в доверии, а в эффективности для страхователя – последний хочет получить защиту от всего и за разумные деньги. Застраховать от любых рисков невозможно или очень дорого, а значит добровольных спрос на услуги страховщиков весьма ограничен. Это как в ситуации, когда хочется спокойно и приятно поесть в ресторане, а доступна только шаурма… если прижмет шаурму, конечно, съешь, но лучше перетерпеть и поесть дома. Как следствие – страхователь просто не хочет добровольно тратить деньги за некачественную для него услугу, а если и тратит, то либо его финансовое положение позволяет не слишком задумываться о соотношении цены и качества за услугу, либо он страхуется по принуждению. Выход для добровольного страхования – максимальное упрощение и «расширение» страхования для потребителя, но это намного сложнее, чем стричь всех под гребёнку обязаловки , а так как страховщики – не мазохисты, то ближайшее будущее за обязательными видами.

А доверие лишь влияет на выбор того или иного страховщика, но не на сам факт желания застраховаться.

Спасибо за отклики. Дополнения про потребителей и про критерий цены — полезны для более полного взгляда на поведение потребителей, а также для прогнозов по будущему формату рынков.

To Nimfa

Термин «работают», в условиях отсутствия управленческого критерия «производительность труда», переходит часто в категорию философских понятий. Кстати, это тема для отдельного блога про бэк-офисы vs фронт-офисы. Спасибо, за идею.

Роман Иванов,
так и слышится за кадром Вашего поста демонический хохот Макиавелли.))) Что-то Вы очень пессимистичны. А зря.
Регулярно общаясь с кадровиками (в силу как служебных обязанностей, так и дружеских отношений) имею сказать: «летунов» по прежнему нигде не любят, к людям часто меняющим места работы (чаще, чем раз в год-два) относятся настороженно несмотря на блестящие резюме. Люди, продавшиеся в рабство… пардон, вступившие в ипотеку, тем более стремятся к стабильному заработку. Да и в целом система кредитов крепко привязала людей к рабочим местам, и потеря раабота часто вопринимается как трагедия.
Какие бы обороты ни набирала культура потребления, люди все так же стремятся к стабильности (вывод делаю исходя из личного общения, а круг общения у меня весьма широкий, опять же в силу как служебных обязанностей, так с характера.
Лояльные к своей СК клиенты, в большинстве случаев, имеют своего агента в этой СК. Прыгают по разным компаниям чаще те, кто страхуется в салонах, у брокеров, на точках продаж.
Ваш пессимистический прогноз относительно неминуемой гибели добровольных видов страхования реален в том случае, если СК массово откажутся от услуг агентских сетей, либо поставят своих агентов в такие условия, что тем бдует выгоднее работать с брокерами. Это тоже одна из особенностей российского менталитета: люди больше доверяют агенту, который и застрахует, и плечо в трудную минуту подставит, и утешит, и даже выпить с ним можно. Очень многое в России строится не на рационализме, а на «ты меня уважаешь».

Роман Иванов

отличный пост, очень понравилось, и немного даже жутковато — как будто мои мысли подслушали.

Заинтересованный взгляд

отличное дополнение. Мне вот буквально только что замечательные западные риэлторы впилили совершенно вмененно-добровольную и совершенно не нужную мне страховку (за 400% от честной цены, с франшизой в 6.5%), и никакой страховой культуры не хватило отбиться И до такого бесстыдства при впиливании всем российским банкам еще учиться и учиться. Но технически все достаточно красиво оформлено.

noire

помните (или правильнее говорить — знаете?), как пел Высоцкий:

Товарищи ученые, не сумлевайтесь, милые:
Коль что у вас не ладится, — ну, там, не тот аффект, —
Мы мигом к вам заявимся с лопатами и с вилами,
Денечек покумекаем – и выправим дефект!

Тут вот прокуратура до Сахалина добралась со схемами ОСАГО+ТО от РГС, так что учтите, даже самые большие расстояния правда преодолевает. «А сила — в правде» (с)
Боритесь с околостраховыми риелторами-лиходеями, а если что, зовите на помощь (если вы не в Австралии, конечно). «Денёчек покумекаем...»
«Безвыходных ситуаций не бывает» (с)

Обязательно расскажите подробнее, что предлагали застраховать, от каких рисков, что за компания и удалось ли отбиться?

Потребитель страховых и финансовых услуг — это хороший вопрос, но есть исследования на эту тему, которые показали, что даже среди экономических профессий, потребители готовы, только рассматривать страхование в виде защиты около 20%, а как инвестиции через страхования около 2-3%.
Если брать заключение Академии наук, то среднего класса в России почти нет, т.е. доля очень мала, Москва и Санкт-Петербург.
Очень часто видно, что заМКАДье во внимание не берут…

Заинтересованный взгляд

Да простая история. Снимаю квартиру. Одним из условий съема по «стандартному» контракту является страхование съемщиком домашнего имущества, находящегося по адресу съема (необходимо предоставление действующего полиса до подписания контракта). Это не обязательно (никакого принуждения, что вы!), из контракта это можно вычеркнуть — но тогда агентство берет дополнительных 100 тугриков за «индивидуальную работу» над текстом договора.

Без наличия полиса договор аренды быть заключен не может. Но ДО заключения договора аренды полис ни одна страховая компания по понятным причинам не выписывает, так как съемщик пока не съемщик и никакого основания страховать по этому адресу имущество у него нет (о чем риелторы, в общем, не стесняются заявлять).

Как же мне повезло, что риелторы по совместительству являются и страховым агентом! Только при этом удивительном стечении обстоятельств полис и договор аренды можно заключить в один момент времени с точностью до наносекунды.

А какие условия сладкие!!! Покрытие 7500 тугриков, премия 8,5 тугриков в месяц, сверху еще 6% налог на страховые премии и 2 тугрика в месяц сверху «за административные услуги агента». Франшиза — 500 тугриков. Кража не покрывается.

А в гости просто так приезжайте, без вил и лопат.

Честно говоря, хотел пройти мимо этого поста, но раз уж и noire затянула Дубинушку, подхвачу.

http://www.youtube... (322). Это в качестве звукоряда к моему комментарию, а автору – еще и в порядке учебного пособия, может быть.

Я вот сегодня утром катался на коньках. При очередном падении задался вопросом: а вообще, легко ли быть богом? В самом деле, сотворил пару-тройку чудес, фьють, и вознесся. И все в тебя верят. Человеку сложнее. От единожды сотворившего, чудес ждут каждый день. Стоит такому человеку оступиться, не оправдать надежд, раз, и ты уже предан анафеме и экзекуциям пятничным фотошопом.

К чему я это. Мне кажется, человеческие ценности вечны. Они не зависят ни от времени и географии, ни от общественного строя и рода деятельности каждого конкретного индивида. Из ценностей вытекают потребности. Они наследуют родительские признаки – потребности тоже неизменны. И потребитель нового поколения ничем не отличается от потребителя античной эпохи или, скажем, начала ХХ века.

Также очевидно, что не существует и никакого кризиса недоверия к словам. Иначе, как можно объяснить – работодатель (он же тоже потребитель) самопрезентациям и обещаниям верит, а страхователь словам не верит? Словам нигде и никогда не верили, но всегда верили и верят говорящему.

Вместе с тем, факт, который не могу отрицать – в силу технического прогресса, у сегодняшнего потребителя имеются гораздо более широкие возможности реализации своих потребностей: первое, стало больше самих предложений; второе, нужно меньше работать, чтобы удовлетворить большее количество потребностей. Как не сложно заметить, оба фактора генерируются на стороне продавца. А по сему, было бы правильнее поставить вопрос, каков он, продавец нового поколения? Страховщикам надо самим в себе разобраться сначала. И проблема у нас всего одна, на мой взгляд, – дефицит дальновидности.

Сорри за дерзость и дурное философствование. Чота хрен хренова курица. ДФ, пересевай!

noire

Интересно получается.
Хотя, если там оплата частями, не заплатите очередной взнос и все дела — догвор прекратится. Конечно, если там не автоматическое списание со счёта. Французы так любят делать.

А за приглашение спасибо.
Запишите первым в очередь, а то сейчас все прочитают и набегут. Не отобьётесь.
Или вы нас коллективно приглашаете? Тогда давайте собирать тургруппу поддержки ;-)

2 ООС
глубже тебя пока никто не копнул
потребитель и продавец — это ж одно и то же — безответственное существо, мотивируемое жадностью и страхом, и иногда законом.
уместнее даже не потребителя нового рассматривать и не продавца, а легкой трансформацией вот этих трех вечных драйверов под влиянием прогресса.

Падет Звезда Полынь, грядет разруха,
И брат у брата уведет жену,
И Пятачок зарежет Винни Пуха.
Конец эпохи, все пойдем ко дну!
(c) Тимур Шаов
)))))))))

2 ООС

Ты немного лукавишь в части потребностей – если ценности (и потребности как следствие) вечны и не зависят от времени и географии, то почему потребитель из какой-нибудь Мьянмы или Вьетнама отличается от потребителя, скажем, Великобритании. Или будут ли потребности рядового чукчи одинаковы с потребностями рядового жителя Чад? Окружающая среда (в широком смысле) формирует потребности и возможности человека.

Да, ну сайт АСН прямо на глазах превращается в состязание лириков-фолософов-изотериков))) Но читать интересно!
А вообще по «Презентовал себя, принят на работу, просидел полгода, переоформил очередной кредит и «подлатал» семейный бюджет, походил на собеседования к конкурентам, наобещал, принят на работу – и цикл повторяется» — правильно и в тему… вспомнился старый и известный всем анекдот по «Три конверта».
Кто не знает — могу напомнить)))