Недобросовестные страхователи: сложности борьбы

Проблема сосуществования «фронта» и «бэка» решается давно найденным способом:
СК — есть только «бэк», а функцию «фронта» несет посредник (брокер, агент, кто угодно).
Это называется диверсификация — рассредоточение капитала с целью снижения рисков.
Нам, видимо, до такого рассредоточения не дожить. Может внукам-правнукам?

Недобросовестными клиентами политкорректно названы мошенники?

"… Практика показывает, что единых универсальных методов борьбы с недобросовестными страхователями не существует...."

Кстати, как не существует и единой базы, которую, дай Бог памяти, с 2003г. активно обещают сделать (совместную с ГАИ)…

Павел,
Вы затронули серьезную тему, но впечатления полного погружения не вызвало.

Возможно я ошибаюсь, поэтому прошу уточнить, какие пути Вы видите для «изменения системы мотивации внутри подразделений». Также будет интересно увидеть раскрытие тезиса о том, что «Необходимо обеспечить согласованность действий всех подразделений компании, наладить качественную работу на стадии заключения договора страхования, своевременно актуализировать в договорах страхования законодательные изменения.»

И особенно, как с этим согласуется наличие в любых правилах оснований для формального отказа в выплате, а также то, что суды в спорах чаще поддерживают позиции страхователей.

Спасибо.

Уважаемый Voron, тема серьезная, именно по этой причине в формате блога невозможно описать/обсудить ее со всеми деталями. Кроме того, хотел бы обратить Ваше внимание на то, что мы оцениваем проблему недобросовестности как консультанты с позиции правоприменительной практики, в ходе которой, выявляются системные проблемы в работе клиентов, выходящие за рамки самого права. Не сомневаюсь, что существуют бизнес-решения, в том числе, в плане адекватности мотивации продающих подразделений.
Отвечая кратко на Ваши вопросы, хотелось бы отметить следующе:
— По мотивации штатных подразделений: мы далеко не везде встречаем увязку премирования продавцов с финрезультатом по их клиентам, хотя бы за год, что странно, согласитесь. Что касается юрдепов, то основой премирования в некоторых компаниях является результативность работы по суброгациям. Это, безусловно, проще. При этом, лично я не видел системы премирования юристов или той же СБ от сбереженных сумм неосновательного возмещения, что выглядит логичным;
— По согласованности подразделений — разделение компетенций/зон ответственности убытчиков, юристов и СБ точно не способствует обеспечению беспрерывности процесса урегулирования убытков. Отсутствие обязятельности согласования нестандартных/сверхлимтных договоров страхования с тем же юрдепами возлагает обязанность по правовой экспертизе не андеррайтеров, что не входит в их компетенцию. Все это заведомо слабые места, о которых хорошо знают те самые недобросовестные клиенты. Возможно, тут можно подумать о процессинговом управлении, которое успешно используется в подразделениях по работе с проблемными активами некоторых банков;
— Наконец, в правилах страхования иногда мы встречаем положения, которые заведомо ухудшают восприятие судебными органами страховщика, например, по причине того, что формулировки исключений из страхового покрытия не соответствует нормам ГК, либо практике высших судов. При том, в ряде случаев эти недочеты могли быть устранены посредством изменения формулировок данных пунктов согласно положительной для страховщиков судебной практике.

Павел, Вы своим ответом, только подтверждаете слова «классика» Марксизма-Ленинизма — кадры решают всё! И если юристы, традиционно, в СК имеют з.п. мягко говоря жалкую, то и борьба их с мошенничеством такая же. Вот Вам и факторы… обоснованной мотивации: страхуем чёрти как, так же и урегулируемся. Потому что у нас «продажи»!!! будь они неладны!!!
Так продажа-торговля или страхование?

Опять вынужден включить критику в адрес уважаемого автора, как и в отношении его прошлого поста:

1. если Вы говорите о недобросовестности или мошенничестве, то о какой-такой борьбе подразделений, где еще и клиент может, мол, сухим выйти, может идти речь?
если есть признаки недобросовестности и уж тем более мошенничества, то приоритет всегда имеет служба безопасности с выплатным и юротделами, вместе взятыми, над всеми продавцами. знаю по опыту работы по подобным ситуациям. с прямым построением борьбы в суде и даже прямым обращением в органы…
именно их задача поработать так, чтобы найти аргументы для борьбы с клиентом. и отсутствие поощрений не освобождает данные подразделения от качественной работы.
и зачастую значимость клиента здесь роли не играет.
а если по каким-то полит.причинам руководства решает платить и не бороться, даже когда есть сомнения в добросовестности клиента, то это риск руководства.

2. Насчет:
«Они постоянно следят за ситуацией на страховом рынке, за нововведениями, актуальными изменениями и тенденциями, становясь все более подкованными в страховом деле.»
Слова «постоянно следят» заставляет подумать о некой ОПГ, причем серьезного масштаба с аналитическим центром… ))) Вы таких знаете?

3. Кстати, насчет учета страховщиками судебной практики в своих правилах страхования.
… Ага… Это когда при угоне с ключами страховщик стал применять франшизу в 99% страховой суммы?.. ведь суды сочли незаконным отказ по причине непредоставления ключей… хорошие методы борьбы и повышения качества… только страдают от этого добросоветсные страхователи…

Кирилл, критика — главный признак того, что тема не пустая и вызывает интерес, спасибо Вам за то, что не остаетесь безразличным.
По пунктам:
1. По этому пункту Ваши рассуждения несколько идеалистичны, я комментировал исходя из реального положения вещей.
2. Скепсис тут неуместен — я лично знаю, как минимум, две юридические фирмы (не ОПГ), в которых трудятся бывшие штатные юристы страховщиков. Они занимаются системной работой по взысканию сумм страхового возмещения со своих бывших же работодателей, с использованием инсайдерской, по сути, информации. И эти фирмы на слуху. Про ОПГ мог бы расскать Вам лично, это выходит за рамки данного блога, т.к. сейчас мы обсуждаем вопрос недобросовестности клиентов, что шире понятия мошенничество.
3. Оставлю без комментариев.

Уважаемый автор указал на две проблемы «борьбы с мошенничеством страхователей», но обе эти проблемы внутреннего свойства — это проблемы организации работы страховщика. А от партнёра ЗАО «Первая юридическая сеть» логичнее было бы услышать о такой проблеме как несовершенство законодательства и юридический обзор о том, как с этой проблемой борются (совершенствуя или уже имея таковое законодательство) в других странах. Что я имею в виду? Коммерческому страхованию в России скоро 20 лет, а в ГК РФ до сих пор нет понятия страхового мошенничества. Страховые мошенничества есть, а понятия нет. И только недавно этот вопрос был поднят, нет, не страховщиками, а представителем судебной системы.
Хорошо ГК это высокие материи, спустимся на «землю». До сих пор страховая компания не является стороной в административном процессе при ДТП, пожаре ином повреждении застрахованного имущества или нанесении ущерба здоровью застрахованных лиц. А как тогда вообще на законных основаниях можно проводить расследование на предмет возможного мошенничества страхователя, если все запросы и действия ты можешь осуществлять только при наличии доверенности от страхователя, так как сама страховая компания, как уже говорилось выше, не сторона административного процесса. Даже само существование службы безопасности страховой компании в части расследования страховых событий под большим сомнением, так как кроме права запросить информацию от имени страховщика у неё ничего нет. Сколько раз в ответ на такой запрос наши службы безопасности получали ответ: «А вы кто такие? И на каком основании мы вам должны предоставлять информацию? Вот суд запросит, ответим, а вы „никто и звать вас никак“. И это далеко не все „нестыковки“ в законодательстве.
А внутренние проблемы, конечно есть и не только те две, на которые указал автор. Но, на мой взгляд, проблема несовершенства законодательства на много глобальнее и более определяющая в части превентивных и иных мер по предупреждению и борьбе с мошенничеством законным способом.

Павел.

Рад, что Вы готовы выслушать контраргументы.

Насчет «По этому пункту Ваши рассуждения несколько идеалистичны, я комментировал исходя из реального положения вещей.»
Можно долго спорить о том, кто из нас с Вами ближе к реалии.
Мое мнение вытекает из постоянного ведения страховых споров: большинство страховщиков начинает трения с клиентом, даже если видит более-менее стоящее основание для отказа или приостановления рассмотрения убытка. При этом даже осознавая, что перспективы в суде неоднозначны.
И даже значимость клиента не всегда играет роль. Бывали даже случаи, когда мой клиент -известный человек — предлагал организовать журналистский.шум, вызванный тем, что страховщик необоснованно тянет с выплатой. Т.е. имя человека и выгоднотсь пролонгации отношений с ним не влияла на работу страховщика. в итоге данного клиента они потеряли.
Хотя бывают и случаи, когда рекомендации выплатников бороться руководство страховщика ставит ниже рекомендаций продавцов. к примеру, когда речь идет о пострадавшем имуществе, находящемся в залоге у банка-партнера-выгодоприобретателя. Руководство страховщика не хочет портить отношения с банком, как каналом поступления денег, осознвая донесения службы безопасности и убытчиков, что не все чисто по конкретному страховому случаю и добросовестность страхователя сомнительна…

2 Павел Курлат

Интересные пояснения, хотя и не со всем можно согласиться. Некоторые предлагаемые Вами меры (например, привязка премий юрдепов к сэкономленным суммам страховых выплат) может привести к оттоку добросовестных страхователей. В связи с этим возникает вопрос, как Вы подходите к идентификации недобросовестного клиента, например, если у клиента произошел реальный убыток и он юридически грамотно не соглашается с отказом\недостаточной выплатой – будете ли вы его признавать недобросовестным? Одинаковый ли у вас подход к определению добросовестности по разным видам страхования (массовые физики \ крупные юрики) и соответственно применяемый инструментарий?

в продолжение темы, которую справедливо затронул Voron — в целом в нашей галактике все формальности придуманы во избежание мошенничества. при этом количество вынужденно добросовестных людей прямо пропорционально количеству формальностей, ведь чем больше формальностей, тем выше издержки на то, чтобы их обойти.
наверняка существует математическая модель, с помощью которой можно посчитать сумму невыплаченного страхового возмещения мошенникам с появлением все новых и новых формальностей в процедурах урегулирования.
а существует ли модель расчета оттока потенциальных страховых премий от потенциальных клиентов в связи с растущим дебилизмом процедуры урегулирования?

2 Наталья Часовикова
Тему несосвершенства законодательства мы регулярно поднимаем на различных площадках, включая настоящую.Отрицать одностороннюю направленность ГК в плане защиты интересов только одной строны страховых правоотношений — страхователей бессмысленно. Так же, как и то, что давно пора усовершенствовать 48-ю главу ГК для уравнивания положения сторон в договоре страхования. И навязший на зубах вопрос о том, что в УК так и просится статься «страховое мошенничество» тоже понятен. Просто эта тема не формата блога и предполагает гораздо больший объем. А к обозначенной Вами проблематике хочу добавить самую главную «боль» юристов и СБ — категорическое нежелание правоохранительных органов работать по признакам страхового мошенничества+зачастую, отсутствие должной их квалификации для того, чтобы эффективно бороться с мошенниками, особенно с теми, которые сопровождаются опытными «консультантами».
2 Кирилл Гацалов
Задачей блога не являетя обеление одной из сторон. И точно так же, как и их клиенты, некоторые страховщики злоупотребляют своими правами. Мы с Вами говорим об одних и тех неоднозначных ситуациях, в которых одна из сторон больше неправа, если можно так сказать.Разница в наших взглядах в том, что мы смотрим на них с разных сторон одной баррикады — Вы со стороны клиента, мы всегда со стороны страховщика. Речь шла, если помните, о случаях недобросовестного поведения страхователей! Тема аналогичного поведения страховщиков — для отдельного разговора.
2 Voron
Не претендуя на полную квалфикацию недобросовестных клиентов и исключая из нее мошенников, в прямом смысле, исходя из практики можно обозначить две стандартные ситуации:
1. Событие и ущерб фактически наступили «без участия» страхователя, но оно подпадает под исключения из покрытия и он пытается подкорректировать картину события и документы по ней для страховщика.
2. Страхователь действием/бездействием, внешне не выходящими за рамки его обычной практики, а значит явно недоказуемым, «позволяет» наступить страховому случаю, который может стать неизбежным, например, вследствие некоторых просчетов страхователя в бизнес-операциях. Стандартная ситуация — пожар заложенных товаров на складе. Сами знаете, какие интересности встречаются в таких случаях.

2 Павел

«Разница в наших взглядах в том, что мы смотрим на них с разных сторон одной баррикады — Вы со стороны клиента, мы всегда со стороны страховщика. Речь шла, если помните, о случаях недобросовестного поведения страхователей!»

Мы обслуживаем как професс.субъектов страхового дела, так и страхователей. Хотя, соглашусь с Вами, в большинстве своих выступлений.в тч постов, я намеренно затрагиваю то, что волнует прежде всего страхователей. И не случайно наша юркомпания входит в Ассоциацию защиты страхователей.

В комментариях по Вашему посту нет" перевода стрелок«со страхователей на страховщиков.
Просто мне кажется. что в нем много смешано действительности и преувеличения.
Так, с частью поста, которая начинается „“во-первых» я согласен. в том числе в той части, что законодательная, исполнит. и судебная системы недостаточно совершенны, чтобы позволять страховщику уверенно бороться с мошенничеством.
А вот с той частью поста, которая начинается «во-вторых»я не согласен. я системной проблемы в глобальных масштабах, как Вы ее изобразили, не вижу — проблемы в виде постоянного конфликта продавцов с СБ. Правильно Voron поднял вопрос об идентификации понятия «недобросовестный клиент». Если понимать его так, как понимаю я, то в большинстве случаев продавец и не будет его поддерживать.если при возникновении убытка выясняются признаки недобросовестности или даже мошенничества со стороны. клиента.
Если уж продавцы зачастую не борятся в интересах клиента, в том числе серьезного, когда все чисто(а спор состоит, к примеру, в цене убытка или ходе уреглуирования), то что уже говорить о случаях недобросовестности.
Как из мухи слона.

2. Вы ведете тему о недобросовестных страхователях. прибавляя, что некоторые из них буквально мониторят рынок, ища слабые точки страховщика, с помощью которых можно заработать. А потом после моего предложения привести пример такого недобросовестного страхователя Вы в ответ говорите о юркомпаниях… Но так заметьте, что недобросовестные страхователи и состоящие из бывших страх.юристов юркомпании- разные лица… и разные темы…
3. Что касается примеров недобросовестного страхователя, которые Вы привели в ответе для Voron, то здесь действительно многое зависит от профессионализма страховщика — как на стадии заключения договора (чтобы договор учитывал все варианты развития событий), так и на стадии его исполнения… пример, с пожаром и сгоревшими ТМЦ на складе показателен… Потому, чтобы максимально себя обезопасить, страховщику и андеррайтинг должный надо провести. и договор надо грамотный делать и контролировать, как соблюдаются условия договора, и по правильному алгоритму вести страховое расследование… На эту тему в журнале «Юридическая и правовая практика в страховании» я публиковал в свое время статью… Но опять-таки это разовые случаи, а не работа группировок… складов не хватит ))

то Павел…
Действительно действенный метод борьбы с мошенниками и недобросовестными клиентами — выездная бригада «Бьем по печени»… за пять лет работы бригады — 70% заявленных претензий ушло в отказ на до судебном решении вопросов, 10% — решено на уровне переговоров в СК, 20% — оказались нормальными клиентами, которые показались разводящими с первого взгляда … Правда эта схема хороша для регионалов, где все о всём и о друг друге знают…
Тяжело представить такую схему в РГС )
Есть яркие примеры сдельщины юрдепов по выигранным делам суброгации и частичных отказов в выплате в регионах… ДАЛЬСТАР, ПИРАМИДА, АКОМС

2 Павел Курлат

Спасибо за ответы. Под приведенные критерии попадает относительно небольшая доля клиентов (с классическими складами не поспоришь). Но я соглашусь с Кириллом Гацаловым в том, что предлагаемые Вами меры — изменение системы мотивации внутри подразделений и согласованность внутренних подразделений будут иметь широкое применение и затронут уже добросовестных клиентов. Я сталкивался с такими страховщиками, которые при урегулировании крупного убытка первым делом возбуждали уголовное дело против страхователя, которое иногда потом разваливалось, но при возбуждении использовалось как аргумент торга. В итоге клиент уходил, страдала репутация страховщика.

Так что если и вводить предложенные меры, то с ограничениями и серьёзным контролем – но это уже приведет увеличению средних сроков и усложнению урегулирования.

Павел

«По мотивации штатных подразделений: мы далеко не везде встречаем увязку премирования продавцов с финрезультатом по их клиентам, хотя бы за год, что странно, согласитесь.»

мне кажется, что как раз если такую привязку сделать, это будет странно, неудобно и неэффективно. Продавец есть продавец, он должен молотить кэш и от этого кэша должен быть мотивирован. Андеррайтингом другие подразделения занимаются.