Несмотря на существенный рост потока туристов из России за рубеж и на готовность россиян тратить значительные суммы на заграничный отдых, наши сограждане – очень сложные клиенты для принимающих стран. Во многом это обусловлено плохо отлаженной системой сервиса и защиты интересов российских туристов за границей. За примером далеко ходить не надо: достаточно вспомнить нашумевшую историю с компанией «Капитал Тур».
К полису страхования выезжающих за рубеж (ВЗР) многие россияне относятся как к вмененному. Потребители не осознают его реальной ценности и не знают, какой сервис может быть им оказан при возникновении проблем в путешествии.
Во большинстве случаев это связано с особенностями реализации самого продукта. Чаще всего полисы ВЗР продают турагенты, которые не готовы консультировать людей даже на минимальном уровне. В итоге, сталкиваясь с реальными проблемами за границей, российские туристы чувствуют себя брошенными, а все негативные впечатления от недополученного сервиса в равной степени распределяют между принимающей страной, туроператором и страховщиком.
Чтобы разорвать этот порочный круг, страховщик должен искать или грамотных продавцов или другие способы оповещения об условиях страхования – еще до поездки за границу. Страхование ВЗР не приносит высоких доходов, но является важным элементом формирования положительного отношения страхователей к страховщикам. Если страхователь получит качественную сервисную поддержку от страховщика в непредвиденной ситуации за границей, то, вернувшись домой, он станет клиентом этой компании и по другим видам страхования.
В ответ на слова уважаемого автора:
1. «К полису страхования выезжающих за рубеж (ВЗР) многие россияне относятся как к вмененному. Потребители не осознают его реальной ценности и не знают, какой сервис может быть им оказан при возникновении проблем в путешествии.».
В целом согласен, но… Страхователи все грамотнее и грамотнее. в ряде случаев могут отказаться от покупки полиса у туроператора и купить у страховщика. Кроме того, страхователю, думаю, пнимают, что страховка вменяется не столько страховщиком, сколько законом иностранного государства.
2. «Чтобы разорвать этот порочный круг, страховщик должен искать или грамотных продавцов или другие способы оповещения об условиях страхования – еще до поездки за границу. „
Выбирать вряд ли придется страховщику “грамотных продавцов» — для него главное -продать.
Действительно, продавец-турфирма не рассказывает плотно о страховке. Может, в договорах с турфирмами стразовщику следует ставить обязанность рассказывать туристу о содержании страховки?
3. Полагаю необходимым добавить, что качество услуг по страхованию ВЗР зависит также и от того, как работает ассистанс-компания.
Кирилл Гацалов прав. Пока «ассистанс-компании» не начнут работать на должном уровне ни о каком позитивном отношении к страхованию ВЗР и говорить не приходится. Ведь впечатление о СК складывается после наступления страхового случая, а за границей решающим фактором по удовлетворенности клиента услугой будет именно качество работы ассистанс-компании. И сколько бы не вбухивали средств в формирование «позитивного образа» клиенты в нашей стране будут довольны только если будут уверены что СК заплатит. Ведь страхование это оплата своего спокойствия, а в РФ к сожалению пока что ситуация такая что покупая страховку покупаешь лотерею. Перефразируя известного персоонажа: «Insurance is like a box of chocolates...you never know what you're gonna get...»
@Кирилл Гацалов и @Senya
Уважаемые коллеги!
Большое спасибо за Ваши уточнения. Ваше замечание по поводу важности выбора страховщиком ассистанской компании абсолютно верно и точно. Хотя список компаний, предоставляющих свой услуги в этой области, не очень обширен, уровень такого сервиса настолько различен, что ошибка в партнере может стать действительно критичной для любой страховой компании.
Но все-таки приуменьшать важность информационной работы самих страховщиков не стоит, поскольку это одно из, как мне кажется, необходимых слагаемых общего позитивного результата. Одним из элементов такой работы может быть, к примеру, введение специальной системы СМС-оповещений или предоставление дополнительного сервиса на Интернет-сайтах страховых компаний. Во всяком случае, наша компания приняла решение двигаться именно в этом направлении – направлении развития дополнительных сервисных функций.
@Юрий Колесников
Дополнительный сервис, включая описанный Вами, очевидно, полезен клиенту и будет дополнительным плюсом в оценке клиентом самой страховой компании. Что, в свою очередь, может подвигнуть его на страхование по другим видам у данного страховщика.
Так что успехов Вам в инновационно-модернизционных продвижениях, как нынче модно говорить, — говорю искренне, без иронии. )
Вообще я заметил, что как бы людям было ни привычно ругать страховые компании, уровень их организации и взаимодействия с клиентами значительно выше, чем у большинства различных сервисных компаний. Не знаю, как обстоят дела в сфере туризма, но например большинство контор-аваркомов (работающих в т.ч. с крупными СК) — это нечто…
@IvanVasilevich, не будем о грустном)) все мы ежедневно наслаждаемся уровнем сервиса в различных сферах деятельности, но надеюсь, что все таки удастся «догнать и перегнать», менталитет наш национальный хоть и очень медленно, но все же меняется.
@Юрий Колесников желаю Вам стать положительным примером в создании позитивного имиджа СК, которому последуют и руководители других компаний!
Войдите через свой аккаунт в соц. сетях или почтовых сервисах