Уже ясно, что новое постановление Пленума Верховного суда, распространившее закон о защите прав потребителей на страхование, способно принести страховщикам большие убытки. Пока страховое лобби еще только начало работу по внесению в законодательство поправок, способных нейтрализовать постановление. Когда и как успешно эта работа будет завершена – не известно.
Поэтому, как мне кажется, страховому сообществу имеет смысл обменяться мнениями о мерах, которые желательно принять, чтобы свести к минимуму неблагоприятные финансовые последствия от постановления суда.
Обычно в судах наша компания представляет интересы клиентов страховых компаний. Поэтому хотел бы поделиться своим видением ситуации – так сказать, с другой стороны баррикад.
Сначала выплаты, потом – возражения
Согласно закону о защите прав потребителей, пени и штрафы, равно как и проценты по ст. 395 ГК РФ, исчисляются исходя из взысканной судом суммы страховой выплаты.
Если страховщик признает наличие оснований для страховой выплаты, а клиент не согласен с ее размером, то сумму согласно калькуляции страховщика лучше выплатить оперативно. В этом случае и проценты, и штрафы будут взыскиваться исходя из суммы доплаты.
Селекция проигрышных дел
Учитывая сложившуюся судебную практику, исход многих споров с большой вероятностью можно спрогнозировать. Понятно, что заведомо проигрышные дела до суда лучше не доводить.
Соответственно, новая задача юридических и судебных отделов – оценивать перспективы, в том числе судебные, каждого выплатного дела и давать соответствующие рекомендации руководству. В том числе и рекомендации по внесудебному достижению согласия с клиентом.
Договориться будет дешевле
Не доводить спор до суда – это не только возможность избежать штрафов, пеней и других взысканий, но и возможность сохранить отношения с клиентами и положительный имидж компании.
Здесь возрастает роль как отделов качества, так и страховых агентов – ведь эти датчики народного недовольства первыми узнают о претензиях клиента. Желательно, чтобы активно работал механизм обратной связи с клиентами, позволяющий вовремя предлагать им компромиссные варианты преодоления разногласий. Ведь далеко не многие клиенты настроены судиться и наживаться на штрафах.
Возможно, страховщикам имеет смысл пропагандировать среди населения страховой третейский суд и активнее участвовать в его создании. Однако он должен иметь очевидные для клиента преимущества перед государственным судом – например, быстрее рассматривать требования и принимать решения, которые являются окончательными для страховщика, не предусматривающими возможность обжалования с его стороны.
В здравом уме и твердой памяти. Разъяснено и понятно
Страховщикам надо проанализировать свои стандартные правила, договоры и полисы с целью выявить те типичные случаи, когда страхователь, как оказывается впоследствии, не понимает каких-либо условий либо не учитывает их.
Все формулировки должны приобрести ясный, четкий и однозначный смысл для каждой стороны договора страхования. Кроме того, страховщикам не мешает более активно проводить разъяснительную работу со своими клиентами. Например, по вопросам о том, что следует делать при страховом случае, каких ошибок и действий следует избегать. Это может делаться, например, в форме раздачи брошюр с иллюстрациями, памяток, что имеет распространение, например, в туризме.
Борьба со страховыми потребиллерами
Распространение закона о защите прав потребителей на страхование, безусловно, увеличит число случаев потребительского экстремизма и мошенничества.
Поэтому страховщикам (в лице ВСС, РСА или молодого ССР) пора создать наконец агентство страховой безопасности или как минимум общую систему обмена информацией о сомнительных историях.
Поэтому, как мне кажется, страховому сообществу имеет смысл обменяться мнениями о мерах, которые желательно принять, чтобы свести к минимуму неблагоприятные финансовые последствия от постановления суда.
Обычно в судах наша компания представляет интересы клиентов страховых компаний. Поэтому хотел бы поделиться своим видением ситуации – так сказать, с другой стороны баррикад.
Сначала выплаты, потом – возражения
Согласно закону о защите прав потребителей, пени и штрафы, равно как и проценты по ст. 395 ГК РФ, исчисляются исходя из взысканной судом суммы страховой выплаты.
Если страховщик признает наличие оснований для страховой выплаты, а клиент не согласен с ее размером, то сумму согласно калькуляции страховщика лучше выплатить оперативно. В этом случае и проценты, и штрафы будут взыскиваться исходя из суммы доплаты.
Селекция проигрышных дел
Учитывая сложившуюся судебную практику, исход многих споров с большой вероятностью можно спрогнозировать. Понятно, что заведомо проигрышные дела до суда лучше не доводить.
Соответственно, новая задача юридических и судебных отделов – оценивать перспективы, в том числе судебные, каждого выплатного дела и давать соответствующие рекомендации руководству. В том числе и рекомендации по внесудебному достижению согласия с клиентом.
Договориться будет дешевле
Не доводить спор до суда – это не только возможность избежать штрафов, пеней и других взысканий, но и возможность сохранить отношения с клиентами и положительный имидж компании.
Здесь возрастает роль как отделов качества, так и страховых агентов – ведь эти датчики народного недовольства первыми узнают о претензиях клиента. Желательно, чтобы активно работал механизм обратной связи с клиентами, позволяющий вовремя предлагать им компромиссные варианты преодоления разногласий. Ведь далеко не многие клиенты настроены судиться и наживаться на штрафах.
Возможно, страховщикам имеет смысл пропагандировать среди населения страховой третейский суд и активнее участвовать в его создании. Однако он должен иметь очевидные для клиента преимущества перед государственным судом – например, быстрее рассматривать требования и принимать решения, которые являются окончательными для страховщика, не предусматривающими возможность обжалования с его стороны.
В здравом уме и твердой памяти. Разъяснено и понятно
Страховщикам надо проанализировать свои стандартные правила, договоры и полисы с целью выявить те типичные случаи, когда страхователь, как оказывается впоследствии, не понимает каких-либо условий либо не учитывает их.
Все формулировки должны приобрести ясный, четкий и однозначный смысл для каждой стороны договора страхования. Кроме того, страховщикам не мешает более активно проводить разъяснительную работу со своими клиентами. Например, по вопросам о том, что следует делать при страховом случае, каких ошибок и действий следует избегать. Это может делаться, например, в форме раздачи брошюр с иллюстрациями, памяток, что имеет распространение, например, в туризме.
Борьба со страховыми потребиллерами
Распространение закона о защите прав потребителей на страхование, безусловно, увеличит число случаев потребительского экстремизма и мошенничества.
Поэтому страховщикам (в лице ВСС, РСА или молодого ССР) пора создать наконец агентство страховой безопасности или как минимум общую систему обмена информацией о сомнительных историях.
Хорошо, что бы ВАШ пост прочитали бы руководители компаний. Помню, кажется по осени 2011 г., было обсуждение о топ-менеджерах и как был сделан вывод, что это весьма разобщенная группа людей, «перетягивающих одеяло на себя».
(ИМХО) Можно сделать вывод, что ВАШИ советы адресованы к «среднему» персоналу от которого ничего не зависит
Хорошо, что бы ВАШ пост прочитали бы руководители компаний. Помню, кажется по осени 2011 г., было обсуждение о топ-менеджерах и как был сделан вывод, что это весьма разобщенная группа людей, «перетягивающих одеяло на себя».
(ИМХО) Можно сделать вывод, что ВАШИ советы адресованы к «среднему» персоналу. от которого ничего не зависит
Хорошие советы, правильные…
Можно было бы добавить про уделение особого внимания срокам выплат — плати в срок или уже сейчас меняй правила так, чтобы всегда мог заплатить в срок.
А вот призыв сделать правила страхования простыми и понятными звучит как некая мантра — м.б. примерчик какой привести? Какое положение Правил считаете непонятным и как он его предлагает «упростить».
Казак
Полагаю, что как только денежная статистика убытков покажет их рост в связи с обсуждаемым изменением (ЗоЗПП), то это заставит топ-менеджеров и средний персонал, принимать меры, как говорят, «оптимизации»
Согласен, Андрей, насчет сроков выплат.
Это близко к моему первому посылу — там тоже смысл «плати вовремя, чтобы на создавать оснований для неустоек»
В Правилах срок исполнения обязательств по выплате иногда так размыто сфорулирован и поставлен в условия, что страховщик иногда непомерно затягивает его.
насчет «непонятных» положений позже отвечу более развернуто.
Сегодня общался с партнерами из банка, задают вопрос: «а верно ли, что тарифы по КАСКО через месяц-другой возрастут на минимум 30% у ВСЕХ страховщиков?».
Из чего я делаю вывод, что «процесс пошел» и значительная часть потребителей (активная часть)услуги авто КАСКО уже так или иначе информированы и будут рады воспользоваться новыми возможностями.
Полагаю, чем быстрее участники рынка приспособятся к новым условиям (вне зависимости изобретут ли они, что то «новое» или воспользуются идеями уважаемого автора), тем больше шансов сохранить или даже укрепить свои позиции.
Вопрос, что будет изобретено и пойдет ли это на пользу потребителям? или…
И второй вопрос, что будет с тарифами? Думаю, если они и изменятся. то незначительно и изменение будет очень «плавным», т.к. при ином подходе черевато потерей рынка.
нужно законодательно обязать клиента-потерпевшего сначала обращаться в страховую компанию. Если страховщик не рассмотрел заявление, потому что, например, потерпевший не представил машину на осмотр, сделать это основанием для оставления судами исковых заявлений без рассмотрения.
Хорошее для страховщиков предложение обязательный досудебный порядок.
Однако это же требует не столько решений внутри страховой компании, сколько уже госвмешательства путем внесения поправок в закон.
В ответ на вопрос «Вопрос, что будет изобретено и пойдет ли это на пользу потребителям?»
Пример из моего совета 1 «Сначала — деньги, потом — возражения»
Ну если страховщики будут быстрее платить, то, вероятно, это будет на пользу потребителям
Андрей!
Согласно обещанию пишу более развернутый ответ на Ваш вопрос.
Несмотря на то, что с годами Правила страхования, к примеру, Авто КАСКО, совершенствуятся, приобретают более ясное и цивильное содержание, в том числе благодаря критике страхнадзора, все же иногда недостатки проскакивают.
Примеры из практики:
1. Пример со сроками исполнение страховщиком страхового обязательства.
как правило, оно включает в себя несколько следующих по цепочке обязанностей, для каждой из которой должен быть свой срок:
— обязанность принять решение о страховой выплате (страховой акт);
— обязанность произвести выплату по принятому решению.
Иногда страховщик лукаво прописывать срок для одной из этих обязанносте, й а для другой не прописывает.
2. Пример с разным восприятием страховщиком и его клиентом понятия страхового риска и объема страхового покрытия.
как-то к нам обратилась клиентка с жалобой на то, что у нее средь бела дня отобрали машину — один человек отвлек и пока она вышла из машины, чтобы откликнуться на его просьбу. другой залез в автомобиль. где были вставлены ключи, и уехал с места. оставив владелицу без машины.
страховщик отказал, так какэто — грабеж, который не входил в страховое покрытие. угон и кража — тоже разные понятия. в результате от формулировки в Правилах зависит очень многое.
Ведь клиент, страхуя машину от угона зачастую подразумевает, что он защищен от любого варианта незаконного завладения его автомобителем третьим лицом. и от угона, и от кражи, и от грабежа…
а оказывается не так.потому страховщику желательно не засовывывать исключения поближе от глаз клиентов. а. наоборот, еще при заключении договора содействовать единообразному и полному общему пониманию клиентом и страховщиком смысла правил… конечно, мое предложение может показаться и неконкурентноспособным…
3. пример с составом или оформлением документов, требуемых от клиента по страховому случаю, мною приведен, в частности, в предыдущем посте
Добрый день! А разве предлагаемая Вами система обмена информацией не будет противоречить ст.946 ГК РФ и Закону «О персональных данных»? Или Вы предлагаете создать нелегальную систему обмена информацией?
во всем будут виноваты юристы, которые проиграли дело в суде.
наличе решения суда еще не сама выплата и топ-менеджеры спохватятся только когда увидят цифры, а это произойдет с некой задержкой, которой будет достаточной для формирования судебной практики не в пользу СК.
Вряд ли кто-то из менеджеров СК напишет в комментариях, что у них уже проводятся превентивные меры.)
согласен, что пока гром не грянет…
Касательно названного Вами закона о защите персональных данных:
да.он служит препятствием для страховщиков сегодня
потому посыл последнего пункта моего поста — страховщикам, раз уж есть на то ВССы, ССРы, РСА общая задача — добиться принятия закона, схожего с федеральным законом от 30 декабря 2004 г. «О кредитных историях» № 218-ФЗ.
Почему бы страховщикам не добиться такого закона в отношении создания бюро страховых историй. или внесения поправок в закон 218-ФЗ, направленных на его распространение в отношении страх.рынка…
Войдите через свой аккаунт в соц. сетях или почтовых сервисах