1. повышение клиентоориентированности страховых компаний и уровня их сознательной ответственности за действия всех своих представителей, в том числе и сотрудников своей сбытовой сети (вне зависимости от конкретного канала продаж);
2. значительные сдвиги в профессионализации статуса продавца страховой услуги.
Тем отраднее видеть хотя бы ростки важных инициатив, которые исходят как от законодателя, так и от самой отрасли (что в тысячу раз приятнее!). Под первым я имею в виду положение в принятых летом поправках к закону об организации страхового дела, вменяющие страховщикам в обязанность ведение реестров своих страховых посредников. А под вторым – появившуюся полтора года назад и не без труда реализованную инициативу самих страховщиков по запуску такого реестра. И пусть это было сделано пока на добровольных, а не обязательных началах, пусть проект охватил пока только страховщиков жизни и коснулся только агентов-физлиц, а не всех посредников, но ведь каждая большая дорога начинается с первого маленького шага.
Вот уже полгода на сайтах Всероссийского союза страховщиков (ВСС) и Ассоциации страховщиков жизни (АСЖ) клиент может самостоятельно проверить правомочность конкретного агента представлять интересы конкретного страховщика. К сегодняшнему дню в систему загружена и постоянно обновляется информация о более чем 4 тыс. агентов шести компаний – а это около 85% всего агентского рынка страхования жизни. И это только первая часть задуманного проекта. Главной же его составляющей будет именно второй этап: аттестация консультантов по страхованию жизни. Сейчас рабочая группа комитетов ВСС и АСЖ активно разрабатывает учебные планы и минимальные стандарты знаний агентов. Этот этап планируется завершить к концу текущего года, а уже к середине следующего согласовать среди игроков и запустить систему аттестации и сертификации продавцов.
Дабы минимизировать потенциальную коррупционную составляющую проекта, система контроля знаний и сертификации будет децентрализованной. Профобъединение будет аккредитовывать тренинговые центры участвующих в проекте компаний, а те уже будут обучать агентов по разработанной и утвержденной программе, дополняя ее собственными наработками и конкретными продуктовыми аспектами. И тогда в Единый реестр агентов по страхованию жизни будут попадать только сертифицированные профессионалы. За определенные нарушения в работе агент будет исключаться из реестра. Кстати, на этот случай сейчас формируется Апелляционная комиссия на базе ВСС и АСЖ, куда сможет обратиться не согласный с данной мерой продавец.
Несмотря на добровольность проекта, мы уже получили несколько письменных претензий агентов, негодующих по поводу своего отсутствия в базе данных (на этапе первичного заполнения базы). Ведь для самого консультанта крайне важно подтверждение его профессионального статуса, а правильные страховые консультанты всегда по-настоящему гордятся своей профессией.
Конечно, мне приятно, что эта инициатива появилась именно на сегменте так любимого мной рынка страхования жизни – тем более, что накопительное и инвестиционное страхование занимают одни из первых мест по сложности среди всех финансовых продуктов. Но я очень надеюсь, что успешный пилотный опыт позволит распространить проект на все сегменты рынка и на все каналы продаж, естественно, со своими особенностями и нюансами.
Абсолютно уверен, что основной корень решения проблемы качества работы каналов продаж кроется в более базовых и фундаментальных вещах, а именно, в отношении менеджмента страховщика к своим клиентам и сотрудникам, ибо не бывает довольных клиентов, если клиент не ставится во главу угла смысла работы компании. Также, как и не бывает довольных клиентов у недовольных работой в компании сотрудников. И конечно, описанный мной проект не является панацеей от всех бед и болезней отечественного страхового рынка и от всех указанных мною в предыдущем блоге угроз. Но определенной прикладной базой для дальнейших шагов, уверен, он быть способен.
Максим, добрый день!
Честно скажу: я негативно отношусь к накопительному страхованию жизни (по крайней мере в текущем варианте). Тем не менее по теме статьи мне просто не хочется выискивать какие-либо логические несостыковки, настолько положительные эмоции вызывает сама попытка систематизировать работу с посредниками.
Эта прекрасная «потемкинская деревенька» будет охватывать процентов этак пять рынка, т к оставшаяся часть рынка — это банкострахование. Как, интересно, сочетается декларируемая забота о клиенте с завышенными в десяток раз тарифами и КВ в сторону Сбербанка от 80%? «Клиент во главу угла», говорите? Смешно.
Автору в попытках пиара не стоит забывать, что он пишет на профессиональном сайте. И большинство читателей прекрасно понимают качество продуктов по СЖ, предлагаемых на российском рынке, заоблачные размеры КВ, методы продвижения и прочие особенности, которые никак не сочетаются со сладкими песнями о заботе о клиентах.
Нам всем, уверен, интереснее будет прочитать о том, как «Сбербанк страхование» «пилит» сберовское страховое поле с Кардифом, как отжимает других конкурентов, как обучает десятки тысяч (сравнить с количеством агентов из статьи) сбербанковских операционистов и кредитчиков «продавать» пенсионеркам распрекрасные страховые продукты, как обучает уходить от вопросов клиентов, куда в действительности потом инвестируются собранные страховые премии (немного, конечно, остается после уплаты комиссии Сбербанку, но все же) и пр.
Будьте искреннее с нами. И это будет оценено. А «сладкие песни» про клиентоориентированность оставьте для желтой прессы, всяких там «Вестников Сбербанка» и пр.
Не хотел Вас обидеть, Максим, просто честно высказал то, что думаю.
Максим,
то, что Вы предлагаете, наверное, действительно разумно. Но несмотря на это выглядит, откровенно говоря, удручающе. Все же задача -закрыть людям свободный доступ к профессии агента и сделать их судьбу полностью зависимой от входящих в штат компании начальников — сильно шире, по-моему, тех мер, которые реально нужны для решения обозначенных Вами проблем. Это как пытаться решать проблему с безконтрольностью страховщиков дав страхнадзору полномочия по отзыву лицензии без предупреждения и по собственному усмотрению. Безправие «проблемных» участников рынка, конечно, решит проблему. Но при этом и сильно повредит самому рынку.
Накопительное страхование жизни есть прекрасная бизнес идея, которая получила широкую реализацию во всем цивилизованном мире, при этом для потребителя умеющего правильно управлять своими рисками и деньгами данный инструмент является последним в списке. У нас эти продукты продаются благодаря умелому НЛП в сочетании с привязкой к кредитованию. Что там говорить, схема работает.
Касательно сказанного.
1. Аттестация и сертификация, стандартные инструменты, которые используются многими компаниями. Централизация данного процесса лишь дополнительная возня плюс затраты. Эти мероприятия не исключают коррупцию, а черные списки агентов можно сделать и без этих мероприятий.
2. Клиентоориентированность, транспарентность и прочие высокие материи это как 10 заповедей. Написано для дошкольных учреждений.
В общем PR.
Данный ресурс тем и привлекателен, что является площадкой для обсуждения конкретных проблем с участием людей имеющих практический опыт.
Итого: единственной целью данной темы является PR, другой конкретики не усмотрел.
Извините, возможно слеп и ограничен.
Страхование жизни в нашей стране никогда не работало надлежащим образом и в обозримом будущем работать не будет! История не сложилась. При царе-батюшке я не жила, но слышала от бабушек, что тогда страховых выплат по дожитию не удалось получить, т.к. произошла революция. А полученные страховые премии остались у американцев. В СССР был Госстрах и было какое-то подобие страхования жизни, но выплаты опять мало кто успел получить. Причины этого всем известны. Сейчас реформируют пенсионную систему. Эти реформы не имеют, конечно, прямого отношения к страхованию жизни, но вызывает искреннее беспокойство. Полноценно заниматься долгосрочным страхованием жизни во времена мирового коллапса нельзя.
Уважаемые Мизантроп и FinMen,
), ну и НЛП «до кучи». Лучше б уж вы не говорили «честно, что думаете».
в ваших записях видна информированность о том, что:
— существенная часть рынка страхования жизни России обеспечена за счет сборов по кредитному страхованию (и это правда)
— по кредитному страхованию зачастую платится завышенное КВ (тоже чистая правда)
А вот дальше… В огороде бузина, а в Киеве дядька.
Какое-такое завышенное КВ по накопительным программам? Это экономически невозможно, там всей нагрузки максимум на двадцатилетнем горизонте 25%, иначе сумму по дожитию не сформируешь. Если программа короче, то и такой нагрузки быть не может.
Кто и когда продавал накопительное страхование в привязке к кредитам? Вы это как себе представляете? Да, было кое-что подобное в Великобритании 30 лет назад (mortgage endowment), но это не наш случай.
Накопительное страхование жизни и кредитное (рисковое) — это разные продукты с совершенно различной экономикой. Чаще всего они продаются в разных каналах продаж (хотя иногда и в одном, и том же, но скорее всего все таки разными продавцами). В России некоторые страховщики жизни занимаются больше накопительным страхованием, другие — больше кредитным, а чаще — и тем, и другим.
Уважаемый автор пишет о важности профессионализма страхового посредника, которая многократного вырастает при продаже страхования жизни, тк это действительно сложный финансовый продукт. От этого выиграют и страховые компании, и посредники, и клиенты.
А о текущем удручающем уровне грамотности свидетельстуют вот такие записи участников страхового сообщества, где в одну кучу валятся пенсионерки в Сбербанке, неоправданно высокое КВ, накопительное страхование (в привязке к кредитам!!!
Осагой, кстати, тоже.
Во времена мирового коллапса лучше забраться под стол и накрыться белой простыней.
Приветствуется так же трехдневный запас воды и сухарей. Теплые вещи, само собой.
Главное, держать включенным телевизор или радио. В любой момент мировой коллапс могут или отменить. или объявить вселенским
Именно то и говорю. Про завышенные КВ я не писал. То что «накопительное страхование жизни и кредитное (рисковое) — это разные продукты» не возражаю.
Но по-прежнему остаюсь при своем мнении по поводу бессмысленности накопительного страхование жизни как финансового инструмента для меня, по причине наличия других более эффективных, прозрачных и высокодоходных способов сбережения и накопления, плюс страхования. При этом я не отрицаю сам факт существования рынка для данного продукта, Он (рынок) есть и будет расти.
НЛП особенно в «лайфе» есть средство достижения цели, иначе как объяснить факт роста данного рынка при наличии альтернативных, более эффективных способов накопления и управления рисками. Лично имею программу накопительного страхования и ума не приложу как я мог её купить 5 лет назад.
Уровень грамотности-бич, во всех сферах, сплошное верхоглядство.
А уменя заканчивается в 2015 г. Уже 9 лет прикладываю ум, но расшифруйте все-таки, что есть НЛП.
Нейролингвистическое программирование.
Максим, спасибо за мысли!
Про контроль и минимизацию рисков — все по делу.
Но вот с генерацией ценности — не углядел. Где же там она?
Отчего проистекает? То, что агентам может оказаться ценно попасть в реестр — это возможно, конечно.
Но Вы ведь про ценности для клиентов говорили? А им-то в чем тут плюс?
Хороший агент=довольный клиент.
Добрый день, Татьяна Михайловна!
Позвольте не согласиться с Вами. Рано вы крест на страховке жизни ставите. Накопительное страхование жизни набирает обороты. Тормоз только в низкой платежеспособности основной массы населения. И не забывайте, мы давно уже в капитализме. В пенсионной реформе все мутно и зыбко. Здесь я с вами солидарна. Конкретного ответа в цифрах на вопрос: сколько я буду получать?, — нет. В страховке жизни гарантированная сумма пенсии есть! В моей СК, про другие утверждать не стану. А насчет коллапса, А вдруг «Не повезет!» ( конец света в 2000 году обещали).
FinMen!
А никто и не оспаривает Ваше мнение о имеющихся более выгодных финансовых инструментах. СЖ имеет место жить: назначение у СЖ иное, Не приносит головной боли Вам? Вот и радуйтесь, денежки Ваши она сохранит.
Уважаемый А.А.Суворов!
Спасибо большое за отзыв! И спасибо за понимание того, что вид страхования в моем блоге использован только как пример для пилотной отработки механизма взаимодействия с посредниками!
Уважаемый Мизантроп!
Спасибо за мнение! Я обращал внимание в статье, что тип посредника не должен быть в данном случае дифференциатором. И агент выполняет ту же роль, что и сотрудник банка или брокера. А по теме Сбербанк Страхование — Как уже отвечал ранее, вы можете посмотреть на нашу структуру портфеля (90% сборов — накопительное и иныестиционное страхование жизни со средней комиссией около 10% — аналогичной всем работающим со Сбербанком по этим продуктам партнерам). Пиара данным блогом не ищу, хочу привлечь внимание к важной проблеме профессионализации страхового рынка, на котором работаю уже более 12 лет. И как смогу, буду всегда способствовать тому, чтобы «сладкое слово клиентоориентированность» было бы на этом рынке не только сладким словом.
Уважаемая Ведьма из Блэр!
Все-таки обращаю внимание на то, что самой важной частью представленных предложений является тема сертификации (а не реестра) агентов и прочих посредников. А это повышение уровня их признания, статуса. Это адски тяжелая работа, престиж которой на нашем рынке в восприятии многих, к огромному сожалению, пока не высок. Надо это менять. А свободный доступ к профессии (без качественной подготовки) — это ситуацию не улучшит. Никто же из нас не хочет, чтобы лечащие врачи имели «свободный» доступ к профессии без обучения, экзаменов и пр. А работа продавца страховых услуг — не менее значимая и тоже совсем не простая…
Уважаемый FinMan!
К сожалению, я очень сомневаюсь в том, что сертификация и аттестация используются как стандартный инструмент на рынке. И точно уверен, что таковыми они не являются в том же сегменте продаж через партнеров, а не через собственную сеть.
Основные экономические тормозы классического накопительного страхования у нас (конечно, помимо невысокого уровня доверия к страховщикам) это высокий уровень инфляции и соответственно гораздо более низкая гарантированная доходность по полисам в сравнении с короткими банковскими депозитами. Это умножается на отсутствие налоговых стимулов (ведь налоговые стимулы это по сути та же внутренняя норма доходности вложений для клиента). В Европе депозиты 0,5 — 1%, а НСЖ около 2% плюс налоговые вычеты.
Уважаемая Юлия — спасибо за комментарий!
Уважаемый FinMen!
Если интересно — свяжитесь со мной и заезжайте как-нибудь к нам в офис в гости, возможно, мне удастся показать вам и несколько важных плюсов продуктов долгосрочного страхования жизни.
Юрий, доброго дня!
Ценность для клиента — профессионально подготовленный страховой консультант (вне зависимости от канала продаж), который по крайней мере «по собственному незнанию» не будет вводить клиента в заблуждение относительно приобретаемого продукта + более четкий контроль по тем, кто делает это сознательно. Такой же реестр хорошо бы и по самим СК в целом вести с теми же целями
Лучше и не скажешь!
Уважаемый Максим!
Выше (1:43), Вы сами обозначили основную объективную причину торможения…
Это наличие иных, чем накопительное с/ж способов накопления и защиты.
Пока сумма депозитного дохода минус сумма расходов вкладчика на рисковое с/ж будет больше чем сумма доходности по накопительному с/ж — вся «возня» вокруг проблемы есть не что иное, как «камуфляж» менее выгодного для потенциального клиента финпродукта с целью его продажи. Об инфляционных ожиданиях россиянина на «плече» в 20-25лет я и говорить не буду…
Конечно, роль хорошо подготовленного агента в этом прцессе трудно переоценить, т.к. именно он должен убедить клиента воспользоваться не самым оптимальным
для него (клиента) инструментом накопления. На это, в итоге, и направлены все агентские тренинги…
И всё же, мне прдставляется, что дело не столько в агентах и их профессионализме, сколько в необходимости выравнивания сложившегося «перекоса» между депозитным и страховым накоплением на законодательном уровне.
Если это произойдёт, то уже не к агентам, а в офисы СК (где их будут ждать выскоквалифицированные менеджеры) хлынет поток клиентов, мечтающих приобрести высокодоходный конкурентоспособный накопительный прдукт.
:
Да, точно,
а работа продавца помидоров или ifehvs еще более значимая. При их непрофесиональной работе помереть можно прямо сразу, не отходя от кассы, а не дожидаться наступит страхвой случай или нет.
пысы — Вы часом не бывший агент росно?
Однако — приятно с женщиной пообщаться
Вы не соглашайтесь — делайте в чем убедили вас и вы сами убеждены, но совет мой примите — сроки дожития сократите до пяти лет! И имейте возможность расторгнуть договор в любое время!
ОСАГО не только можно но и нужно!
Любое страхование ответственности-это для человечества во все времена необходимая мера!
С этих видов надо было в Новой России начинать развитие страхового дела!
А именно и конкретно со страхования общегражданской ответственности российских граждан…
ответственность-
Сорвалось?
Максим, бывший руководитель Альянс РОСНО Жизнь.
Выплаты были, тем кто успел получить до 1990 года.
Максим!
По страхованию жизни реестр Вы выложили, но возникает вопрос:«А как насчет проф.объединений агентов?» Однобокая позиция ВСС и АСЖ многих агентов не устраивает.
Что касается сертификации, то опять проблема. Так как в рабочей группе по сертификации отсутствуют представители агентов, а тем более юристов.
В текущей ситуации, как и написал, произойти такое может только после того как государство решит вводить режим налогового благоприятствования для клиентов, готовых делать долгосрочные накопления. Либо уже существующая альтернатива — инвестиционное страхование жизни, целью которого как раз и является обыгрывание депозита по доходности. Все время сваливаемся на обсуждение страхования жизни, а не тематики заголовка, а я легко на это провоцируюсь
С удовольствием в рабочей группе увидели бы представителей проф объединения агентов. Сейчас именно в рабочей группе представители агентских блоков продаж и центров подготовки агентов ведущих агентских лайф компаний.
Логика понятна, просто хотелось бы осязаемого value. Более того, уверен, будь оно — и движение агентов к сертификации было бы массовым и ненавязанным. Любые вещи, делающие покупку полиса у такого агента актом БОЛЕЕ выгодным, престижным, удобным, быстрым — годятся. Что у Вас в загашнике в этом смысле — для нас и для агентов?
Максим!
Полностью поддерживаю тему. Способы при этом могут быть и более эффективные, чем списки. Однако успеха в этом деле можно достичь только при наличии экономических стимулов для агентов становиться такими, какими вы их описываете. Упрощенно, агенты не соответствующие установленным критериям должны получать меньшие %%.
Персональная сертификация дело хорошее. В Европе персональная, профессиональная сертификация широко распространена. Есть сертификация и в страховой сфере. Есть ассоциация эфисерт. Ее глава Матиас Штетлер выступал на Форуме проф. агентов в СПб. Создать такую систему можно за короткий срок. Как таковая проф сертификация в РФ уже работает в других отраслях, например в строительной.
Проблему внедрения сертификации вижу в следующем — она платная. Агенты будут платить – сертифицироваться только в том случае, если этот сертификат с них будут требовать страховые компании или будет им давать конкретную выгоду (см. первый абзац).
Благодарен за приглашение, но не приеду. Боюсь опят придется купить еще одну программу НСЖ.
Уверен что от Вас трудно уехать с пустыми руками.
Я предлагал свои услуги от Объединения Страховых Агентов, но увы…
знаете какой единственный способ качественной подготовки? пол года работы в урегулировании убытков…
а что Вас пожарники еще не обязали копить крупу? ))))))
Уважаемый hris!
Вот такого оригинального предложения пока еще не было
Уважаемый FinMen!
Жаль. Обычно после таких встреч я тоже не остаюсь с пустыми руками — появляются новые продуктовые идеи.
Уважаемый Йонас!
Я к сожалению, не знал о предложении, напишите мне персонально на адрес mbchernin@sberinsur.ru!
Уважаемый брокер!
Совершенно согласен, я применял подобный способ в практике управления агентской сетью — самые квалифицированные и продуктивные агенты получали выше КВ, штатную позицию, доступ к более сложным продуктам (как раз именно инвестиционное страхование жизни) и «зеленый коридор» первоочередного решения их вопросов в бэк офисе. Это работает и стимулирует, но вряд ли это можно сделать единой системой по рынку.
касательно сертификации — на данном этапе мы ее внедряем как добровольную. на разных западных рынках, кстати, есть разные примеры оплаты — где-то платит сам консультант, где-то за него платит компания.
да я вообще большая оригиналка)))
Тем более — прошу прощения за ошибку в обращении, уважаемая hris!
Максим, добрый вечер.
С целью повышения клиентоориентированности Вашей страховой компании планируется ли создание отдела контроля качества клиентского обслуживания?
Уважаемая Ирина! Доброго времени суток! В группе на текущий момент качество продаж и удовлетворенности клиентов (в том числе и в части продаж страховых продуктов) контролируется централизованным подразделением Банка.
Максим,
вообще удивлен, что в Вашей компании кто страхуется!
Ваша мнение относительно методов работы не соответствуют реалиям, в рамках страхование имущества или авто совсем другие проблемы.
P.S.: Когда уже Сбер выполнит обязательства перед людьми, которые в Союзе приносили деньги по схеме накопительного страхования и ни получил потом вообще не чего?
А качество работы по выплатам тоже банк контролирует? Или их пока не было?
Юрий — да, выплат в количестве уже много было. Помимо внутреннего контроля в компании, контролирует и банк — в очень подробных разрезах, в том числе и сроки, и размер, и сам факт выплаты.
Константин, даже не знаю, как ответить на Ваш комментарий
а имуществом и авто — Вы правы, — мы не занимаемся…
Верю. Просто я считаю, что качество — это ключевая компетенция страховщика, и измерять ее нужно самостоятельно, а не чужими, даже партнерскими, руками.
Максим, здравствуйте. Уважительно отношусь к Вашей персоне.
Страхованием жизни занимаюсь профессионально более 5 лет, мало или много не знаю, но опыт есть, опыт работы в разных каналах и так далее с вытекающими плюсами и проблемами.
Читаю то, что пишут в комментариях и понимаю то, что впереди много работы.
То, что Вы предлагаете очень верно и нужно. Это важно. В России проблема с продавцами стоит очень остро. Они не обучены и не управляемы. В любом канале. Повторюсь в любом. Проблемы есть везде. И то, что Вы предлагаете очень важно и нужно. Продажа идеи важности и перспективности финансового консультанта требует решений со стороны отношения к этой вакансии в принципе.
Но.
Вы пишите о профессионализме… Интересно… А насколько профессионально было ликвидировано ГА Альянс Лайф энд файнэнс во главе руководства Тодоровых. Команда была не профессиональна? Есть мнения на этот счет.
Максим, я надеюсь, что Вы сделаете реально шаг в том направлении, которое описали в блоге своем. Повторюсь, это очень важный шаг в становлении профессии продавца жизни и не жизни. Даже писать не буду почему это важно, так как здесь и так все понятно, а в особенности тем кто работает КАЖДЫЙ ДЕНЬ с этими продавцами и занимается рекрутингом, обучением, мотивацией и контролем в любом канале сж и классики.
Хочу отметить, что команда Сбербанк Страхования профессиональна. Если бы не коммандировки, то мне посчастливилось бы стать единомышленником Вашей команды.
Спасибо за возможность оставить свой взгляд и мнение.
И спасибо Вам за то дело, которое делаете.
Побольше бы таких профессионалов в лице ген. Директоров и толку было бы больше в любом канале и в любом направлении страхования и в принципе в этой интересной отрасли.
Спасибо большое за оценку предложений!
Не очень правильно в данном формате обсуждать закрытие конкретных агентств, скажу лишь, что в профессионализме указанной команды сомнений у меня не было.
Успехов Вам в нашей нелегкой профессии!
Спасибо. И Вам желаю успехов!
я предлагаю закончить сие традиционной песней о невысокой страховой культуре населения ))…
А принцип «на Авось» в нашей стране никто не отменял, к сожалению… Плюс, не без основания недоверие к институту страхования (особенно жизни).
Войдите через свой аккаунт в соц. сетях или почтовых сервисах