Приходящая натура: чего хотят люди от страхования?

Если посмотреть на происходящее на страховом рынке применительно к продуктовой линейке, то становится очевидным тренд на более активное развитие продуктов с сервисной составляющей. Эта тенденция отвечает на запросы клиентов по обслуживанию в режиме «одного окна» (назовем это так). Например, купив полис автокаско, клиент здесь же дополнительно может получить сервис помощи на дороге, вплоть до услуг эвакуации или техобслуживания.

Наибольшее распространение подобные дополнительные сервисы получили в страховании жизни. Причина проста: инвестиционное, а тем более накопительное страхование – это долгосрочные продукты, и страховая компания заинтересована в добавлении в них как можно большей ценности для клиентов. Поэтому интеграция в страхование юридических услуг (например, в части оформления налогового вычета), сервисов телемедицины или консьерж-сервисов стали здесь привычной практикой.
 
Однако проблема в том, что при разработке подобных продуктов страховые компании остаются в парадигме самого продукта. Все усилия направлены на то, чтобы его улучшить, привлечь клиента чем-то, что добавит страхованию ценности в его глазах. Но для любого человека страхование – не самоцель. Ожидание клиента состоит в том, чтобы тот или иной продукт закрывал его потребность в конкретной сфере жизни.

Самый простой пример: для чего человек приобретает полис автокаско? У него есть потребность отремонтировать машину после ДТП, компенсировать финансовые затраты на ее восстановление? Да, но ведь не это главное. Основное желание клиента – это удовлетворить свою потребность передвижения. Однако попав в ДТП даже на застрахованной машине и ожидая ремонта, человек не может реализовать эту потребность в том объеме, который ему нужен, и тем способом, который ему привычен и удобен.

Приведу наиболее показательный пример. Весной 2017 г. вступили в силу поправки к закону об ОСАГО, которые ввели приоритет восстановительного ремонта авто (натурального возмещения) перед возмещением «живыми» деньгами. Конечно, здесь в основном преследовались интересы самих страховых компаний: натуральное возмещение препятствует мошенничеству и работе «автоюристов». Но удивительным образом это законодательное новшество в разы сократило жалобы клиентов на страховщиков по ОСАГО. Уже по итогам 2018 г. доля жалоб на страховщиков в  общем количестве жалоб на некредитные финансовые организации составила 62,2% (54,4 тыс.) против 74,3% по итогам 2017 г. При этом количество жалоб в отношении ОСАГО составило 44,3 тыс., снизившись на 43,1%. За первое полугодие этого года таких жалоб набралось уже лишь 18,5 тыс., что на 42,7% меньше, чем годом ранее.

Эта статистика наглядно свидетельствует о том, что натуральное возмещение работает гораздо лучше, чем финансовые компенсации.

Продолжая тему потребностей, нельзя не отметить и поколенческие особенности, влияющие на страхование. Ведь ту же потребность передвижения можно решить, например, не имея автомобиля в собственности, но прибегая к помощи каршеринга, набирающего все большую популярность. Особенно среди поколения Y (и следующих за ним), которые становятся все более заметным клиентским сегментом на финансовых рынках.

Что это означает для страховых компаний? То, что вектор страхования в шеринговой экономике (экономике совместного потребления) будет смещаться от конечного пользователя к арендодателям. В случае с автострахованием – к каршеринговым компаниям. Станут ли они страховать весь свой автопарк по каско или же просто заложат риски ДТП в тарифы?

Очевидно, что основным смыслом страхового продукта в ближайшем будущем станет именно удовлетворение потребностей человека. Применительно к автострахованию речь будет идти не о том, какие суммы выплачивать, но сколько времени (дней, часов, а потом, надеюсь, и минут) клиент не сможет пользоваться автомобилем. И ценность продукта будет возрастать по мере сокращения этого периода.

Разумеется, все это справедливо и для других видов страхования. Будь то имущественное страхование, когда человеку не так важна компенсация, скажем, за случившийся в квартире пожар, как то, насколько быстро он сможет снова начать пользоваться квартирой. Или, например, медицинское страхование, главной составляющей которого станет не простое финансирование лечения, но предложение конкретных программ, клиник и врачей – комплексное решение возникшей проблемы. То есть изменится сам смысл страхового продукта, который будет направлен на удовлетворение базовых потребностей человека.