Автостраховщики в броне формализма

Как следует из данных Федеральной службы страхового надзора, за 2009 год в центральный аппарат этого ведомства поступило свыше 30 тысяч обращений недовольных клиентов, более чем в два раза больше, чем в 2008 году. Причем в 48% случаях, жалобы относились к сфере добровольного страхования транспортных средств (КАСКО), а еще 44% жалоб касались ОСАГО. Основными причинами жалоб клиентов, по данным чиновников, является необоснованный отказ в выплате, несоблюдение сроков выплат и занижение сумм страхового возмещения. И что интересно, Петербург по числу недовольных клиентов обходит Москву – значительно более крупный страховой рынок страны.

Все хорошо

Страховщики, даже рассуждая на тему отказов клиентам в выплате, не упускают возможности сделать себе PR, рассказать, как они избаловали страхователей, привыкших к крайне лояльному отношению предкризисного времени.
"Страховой рынок Петербурга всегда был традиционно более клиентоориентированным, чем в других регионах и даже в столице. Это следствие высокого уровня конкуренции. Например, выезд аварийного комиссара к клиентам по ОСАГО стал практически нормой для всех основных игроков этого рынка в Петербурге уже где-то к 2004-2005 году. В остальных регионах бесплатные услуги аварийного комиссар предлагались тогда только по договорам КАСКО, да и то обычно для машин класса люкс. Подобной была и выплатная политика, – поясняет столь "жалобную статистику" исполнительный директор Северо-Западного дивизиона "Ренессанс страхование" Владимир Тиняков. – Многие участники рынка платили и по спорным случаям. В условия быстро растущего рынка они могли себе это позволить без вреда финансовой стабильности компании, теперь же нет. Поэтому сейчас, при более жестком контроле расходов со стороны страховщиков, изменения выплатной политики воспринимаются клиентами более болезненно, отсюда и рост жалоб".
"Наш петербургский центр урегулирования убытков принимает ежедневно более 200 заявлений по каско. За год число жалоб в абсолютных цифрах действительно выросло, но мы не видим в этом негативной тенденции, – говорит начальник регионального центра урегулирования убытков "Росгосстраха" Константин Алтунин. – Общее число наших клиентов выросло значительно больше. Соответственно, доля претензий к компании относительно общего объема обращений по урегулированию снижается. И мы не предпринимали мер "ужесточения". Более того - в январе 2010 года мы открыли второй большой центр урегулирования убытков - на юге города, в Пулково-2. Просто нелогично говорить об ужесточении выплат, если компания тратит средства для капитального улучшения именно выплатного сервиса своих клиентов".
Вместе с тем, по словам Константина Алтунина, компания Росгосстрах урегулирует примерно 95-96% первичных заявлений об убытках по КАСКО. В остальных случаях отказ обусловлен либо несоответствием обстоятельств события условиям договора страхования, либо противоправными действиями страхователя, либо нехваткой необходимых документов. "Основной причиной первоначального отказа является именно непредставление клиентом документов, предусмотренных правилами страхования, - поясняет начальник регионального центра урегулирования убытков "Росгосстраха". - За первые два месяца 2010 года в Петербурге урегулировано примерно 11 тысяч обращений клиентов компании по каско. И эксперты компании, в итоге, дали отрицательное заключение лишь в 25 случаях. И вот здесь основной причиной выступило уже несоответствие обстоятельств причинения ущерба требованиям страхового законодательства и условиям договора страхования. Для сравнения, в 2009 году среднемесячное число таких случаев было 15-17".

Время экспертизы

Часто жалобы в надзорный орган связаны со сроками рассмотрения крупных убытков, когда необходимо проведение дополнительных экспертиз. А на этот счет в правилах страхования существует отдельный пункт, согласно которому дата выплаты сдвигается на срок, необходимый для этой дополнительной экспертизы, поясняет Александр Печорин, директор департамента урегулирования убытков Северо-Западной дирекции "РОСНО".
"Некоторые страхователи не обращают внимания ни это условие договора, ни на соответствующие разъяснения со стороны страховой компании и удовлетворяются только ответом из самой высшей инстанции, который по смыслу не отличается от первоначального, - говорит эксперт. – Это часть менталитета российского страхователя – никогда не читать условия договора, а прочитав – не соблюдать их. Пожалуй, единственным обоснованным обращением в ФССН по КАСКО можно назвать случай действительно просроченной выплаты в начале прошлого года. РОСНО отреагировало на это увольнением провинившегося работника".
Нередко при всем желании невозможно отнести обстоятельства повреждения транспортного средства ни к одному из перечисленных в правилах страхования событиям, добавляет Александр Печорин. "Обычно это бывает, когда из представленных документов милиции невозможно сделать вывод ни о ДТП, ни о чьей-то неосторожности или вандализме – вообще ни о чем. Но помимо полных отказов существуют еще и частичные – когда страхователь заявляет одновременно несколько повреждений, которые произошли от различных событий или воздействий, – говорит он, – Формула простая: вечером поставил на стоянку, утром вышел и обнаружил… Плюс справка от совершенно равнодушного ко всему участкового инспектора. При этом все эти повреждения могут не только иметь характерные следы ДТП, но некоторые из них просто не могут быть получены иначе, чем при движении самой машины. В принципе, мы вправе отказать по всему подобному заявлению целиком – страхователь не обратился в соответствующий компетентный орган. Но, как правило, страховая компания просто отсекает наиболее не соответствующие заявлению и документам милиции повреждения и производит выплату по остальным. Это происходит довольно часто, а вот жалобы по таким частичным отказам поступают довольно редко".

Завышенные ожидания

По словам Владимира Тинякова, оценить долю справедливых жалоб в общем объеме обращений в ФССН и суды сложно. "По нашей компании могу привести точную статистику – по итогам февраля 1 обоснованная жалоба приходится примерно на 500 выплат, – утверждает эксперт. – Впрочем, любая жалоба, даже необоснованная, – это причина разобраться в проблеме клиента, чтобы не допустить в будущем таких разочарований. Завышенные ожидания – почти такая же опасная вещь, как реальный сбой в бизнес-процессах".
"Значительная часть жалоб связана с недостаточной, по мнению клиента, суммой возмещения. Но здесь нередки случаи, когда ожидания клиента завышены, а требования необъективны – в основном, это касается урегулирования убытков в рамках ОСАГО, которое не предусматривает выплат без учета износа, - вторит коллеге и Константин Алтунин.
"Ни один отказ в выплате в компании не является необоснованным или искусственно придуманным, - уверяет заместитель директора петербургского филиала ОСАО "РЕСО-Гарантия" Алина Кунакова Алина Кунакова. - Просто некоторые клиенты считают, что могут умалчивать некоторые существенные обстоятельства страхового события и искажать факты. А это фактически мошенничество. И опытные эксперты-выплатники с помощью трассологической экспертизы выявляют подобные факты".

Не откажем, так затянем

Раньше, впрочем, как и сейчас, многие, особенно крупные страховщики, рекомендуют внимательнее изучать не только договоры, но и компании, которые предлагают низкие тарифы, полагая, что именно те, кто откровенно демпингует, зачастую и отказываются платить по страховым случаям. Но на практике получается, что, приобретя дешевый полис в малоизвестной на рынке компании, можно без лишних сложностей получить и возмещение, а вот с крупными и именитыми компаниями, действительно, не все просто, возможно, деньги придется выбивать через суд.
Поводов для отказа у страховщиков великое множество. "Страховые компании отказывают в случае, если лицо, застраховавшее свою гражданскую ответственность, нарушило требование правил дорожного движения (ПДД), однако не привлечено к административной ответственности (не назначен штраф или иной вид административного наказания) ввиду того, что за нарушение данного требования ПДД Кодекс об административных правонарушениях не предусматривает административную ответственность либо производство прекращено в связи с истечением двухмесячного срока с момента ДТП", - говорит адвокат Адвокатской палаты Санкт-Петербурга Ольга Калинина.
Некоторые страховщик готовы даже отстаивать в суде позицию водителя виновного в аварии, лишь бы не платить возмещение потерпевшему. "Некоторые страховые компании, получив доверенность от лица, виновного в ДТП, и застраховавшего свою ответственность в этой страховой компании, подают от имени виновника ДТП жалобу на постановление о привлечение виновного к административной ответственности, что, как минимум, затягивает выплату страхового возмещения до 6 месяцев. А в случае отмены постановления судом - к полному отказу в выплате", - рассказывает Ольга Калинина. По ее словам, наиболее часто встречаются отказы в выплате в связи с несоблюдением страхователем сроков обращения к страховщику после аварии, предусмотренных правилами страхования компании.
"Это только капля в море. Незаконных отказов в выплатах по возмещению вреда здоровью причиненного в результате ДТП, также немало. Незаконных отказов там еще больше", - говорит адвокат.

Клиент - подозреваемый

Упоминая мошенников, страховщики, как правило, признают, что, даже подозревая что-то, с формальной точки зрения не имеют права отказывать в выплате. Но все равно именно так и поступают. Расчет тут прост – лучше отказать десяти подозрительным клиентам и получить девять жалоб, а то и судебных исков, чем потерять деньги по одному страховому случаю, который и вправду был организован мошенниками. По идее, все подозрительные выплатные дела должны автоматически передаваться в правоохранительные органы. Но на практике это происходит лишь в самых крайних случаях – при том, что у крупных компаний годовой счет на "подозрительные обращения" только в Петербурге идет на тысячи, информацию для возбуждения уголовных дел по факту мошенничества страховщики в среднем передают лишь один-два раза в месяц. Причем большая часть уголовных дел в итоге попросту разваливается в суде. То есть подозрительные клиенты не оказываются мошенниками.
Так или иначе, но ситуация с выплатами будет ухудшаться. Правда, опрошенные "БН.ру" страховщики уверяют, что это произойдет вовсе не из-за того, что они как по команде еще больше будут ужесточать свою выплатную политику.
"Ситуация грозит ухудшиться из-за финансовых проблем, с которыми столкнутся демпингующие компании, – уверен Владимир Тиняков. – В прошлом году, в частности и из-за неосмотрительной ценовой политики, с рынка ушли более ста компаний, а согласно недавним заявлениям представителей Федеральной службы страхового надзора еще более 150 компаний на грани банкротства. Поэтому, чтобы не отдать деньги компании, которая окажется не в состоянии отвечать по своим обязательствам, необходимо очень тщательно подходить к выбору страхового партнера".
А главное в партнере – это честность и порядочность…

Александр СОЛОГУБ, Иван МАКАРОВ