Игорь Фатьянов, генеральный директор «Зетта Страхование»

Предметом нашего разговора с генеральным директором компании Игорем Фатьяновым стали вопросы, связанные с автострахованием – тенденции и перспективы рынка ОСАГО, каско, новые продукты, перспективные направления развития.

Игорь Фатьянов,
- Игорь Сергеевич, когда-то ваша компания называлась «НАСТА», потом - СК «Цюрих», а после ребрендинга, проведенного в 2015 году, компания продолжила свою работу под новым именем - «Зетта Страхование». Как правило, за ребрендингом стоят серьезные изменения, меняются приоритеты. Расскажите, пожалуйста, как это было в вашей компании.

- Ребрендинг был уже достаточно давно – почти 3 года назад. С тех пор мы стали только сильнее. Но и кардинальных изменений не произошло, мы постарались максимально сохранить все хорошее, что у нас было в Zurich. Но, можно сказать, что мы перенесли основной акцент на клиентский сервис, на разработку новых востребованных рынком продуктов, на контроль уровня клиентской удовлетворенности и пролонгации. Для нас стало очень важным, сколько лет с нами сохраняет свои отношения клиент и рекомендации клиентов, которые формируют репутацию компании

- Какую долю в вашем портфеле занимает сегодня автострахование?

- Достаточно большую, порядка 65%. Из них на каско приходится 37%, и мы достаточно большие усилия предпринимаем по развитию именно этого направления. ОСАГО – это примерно четверть нашего портфеля.

- Известно, что в этом году вы вошли в состав правления РСА и сейчас, наверное, более широко видите картину по российскому рынку автострахования в целом. Какие ключевые проблемы для этого рынка характерны сегодня?

- Ключевых, наверное, две, и обе они на слуху. Самая главная – это проблема рынка ОСАГО. Речь идет о его высокой убыточности, с одной стороны и обеспечении доступности, с другой стороны. То есть, вся система недостаточно сбалансирована. Здесь много непродуктивных, если можно так сказать, расходов – это и мошенники, и автоюристы, с которыми нужно бороться.

Приходится не просто закладывать в тариф расходы на них, но и как-то обеспечивать учет, бороться за интересы самих страхователей. Поэтому проблемой номер один на рынке автострахования я бы назвал, конечно, повышение эффективности системы ОСАГО.

Проблема номер два – продолжающееся падение рынка автокаско. Несмотря на то, что на этом рынке тарифы снижаются уже на протяжении ряда последних лет – тем не менее, каско продолжает падать. Даже сейчас, когда продажи новых автомобилей пошли вверх.

Конечно, это повлечет за собой рост рынка страхования новых машин. Но так как большая часть рынка каско складывается из подержанных машин, и они будут понемногу выбывать, я думаю, что падение каско еще продолжится. Как минимум, это продлится полгода-год. И значит, проблема номер два на рынке автострахования еще какое-то время останется неразрешенной..

- Проблема номер два еще и тесно связана с уровнем жизни населения и процессами, происходящими в экономике страны…

- Да, все это прямо связано. Мы видим, что доходы, оставшиеся в распоряжении населения, то есть, чистые доходы семей достаточно сильно падали. До недавнего момента. Последний месяц – едва ли не первый, когда это падение прекратилось, но все равно еще платежеспособность остается на достаточно низком уровне. Это, конечно, напрямую влияет на объемы покупаемых услуг по страхованию.

Там на самом деле много факторов, из-за которых мы считаем, что рынок автострахования каско еще будет падать какое-то время. Хотя некоторые эксперты предрекают, что он уже должен расти, но я думаю, что это чересчур оптимистично.

- Но неужели то, что с марта авторынок пошел в рост, совсем не сказалось на продажах каско?

- Немного сказалось. Сказался рост страхования новых машин, купленных в автосалонах – действительно, их стало больше, и рынок страхования новых автомобилей немного начал расти. Но этот сектор представляет собой лишь треть от общего объема страхового рынка, может, даже еще меньше. Полностью рынок еще так позитивно не отреагировал. Более точно увидеть результаты мы сможем только по итогам статистики страховых компаний 2-го квартала. Скорее всего, уже в этом месяце …

- Несмотря на сложности, ваша компания умудряется удерживать 11-е место на рынке страхования каско. За счет каких продуктов? Почему вам удается держаться в лидерах, а кому-то - нет?

- Мы действительно растем, и у нас хорошие показатели бизнеса в этом направлении. Это связано с двумя факторами. Во-первых, мы очень «селективно» подходим к клиентам, стараясь обеспечить для них весьма высокий уровень сервиса. Мы постоянно контролируем уровень удовлетворенности клиентов во всех регионах, регулярно запуская всевозможные опросы. То есть, сервис – это, безусловно, первый фактор. А во-вторых - мы предлагаем продукты на любой уровень…

- На любой уровень доходов?

- Тут даже не в доходах дело. На самом деле часто бывает, что и люди с высоким уровнем дохода покупают более экономный продукт. Я бы назвал это – «на любой уровень толерантности к риску». То есть, мы можем продать каско с нашим полным набором рисков и покрытием, но можем застраховать автомобиль только от угона, и это составит около 10% от стоимости полного полиса.

Такой полис может стоить всего 5-7 тысяч рублей или даже дешевле. И внутри этого большого диапазона мы можем предложить целую линейку продуктов, с любым шагом, выбрать покрытие в буквальном смысле «под страхователя».

В качестве примера приведу вам один из наших лучших, на мой взгляд, продуктов каско на рынке, причем, достаточно экономичный – продукт «Не виноват». Он покрывает все события, в которых нет вины нашего клиента. Повредили ли машину на парковке, или хулиган разбил стекло, угнали автомобиль, полная гибель машины не по вине клиента – там очень достойный набор рисков, востребованный клиентами.

При этом обходится такой полис порядка 15-16 тысяч рублей, то есть, это достаточно хорошо сбалансированный продукт. Он не дорогой, но его покрытие подобрано таким образом, чтобы оставить клиенту действительно самую необходимую и важную для него защиту.

- То есть, если коротко сказать, ваш секрет – широкая линейка продуктов и индивидуальный подход к каждому клиенту?

- Да, плюс добавьте к этому еще и высокий уровень сервиса. У нас он выстроен так, что многие клиенты, попав в ДТП или другую неприятную ситуацию, сразу направляются на ремонт в автосервис, даже не заезжая к нам в офис. Бывает достаточно одного телефонного звонка. И мы очень жестко контролируем сроки возмещения, гарантируя клиенту одно из самых быстрых урегулирований на рынке…

- Давайте поговорим об ОСАГО. Поддерживаете ли вы поправки к Закону об ОСАГО? Многие страховщики жалуются, что им трудно работается с проблемными регионами. У вас есть какие-то секреты работы с такими регионами?

- Что касается поправок к Закону об ОСАГО, в целом я их поддерживаю, хотя там есть определенные слабые места. В принципе натуральный ремонт применяется по всему миру, и это более прогрессивная форма для восстановления поврежденного имущества, когда страховщик обеспечивает этот процесс. Но пока, безусловно, есть еще вопросы к механизмам реализации этих законодательных норм. Посмотрим, как они будут работать.

Пока этот механизм не ясен до конца. Поэтому есть определенного рода опасения в части применения этих норм – не будут ли опять происходить злоупотребления какими-то отдельными положениями закона.

А что касается проблемных регионов, там ситуация следующая. Любые регионы очень сильно зависят от того, как региональная администрация относится к нарушениям. В ситуации с ОСАГО - важно, как относится власть субъектов к этой проблеме. Вот сейчас проходило несколько совещаний по этой теме в разных федеральных округах и совершенно четко видно, насколько разное отношение у субъектов к проблематике ОСАГО.

Например, если взять Уральский федеральный округ - там совершенно четко были поставлены задачи по борьбе с мошенниками, был открыт ряд вопросов по борьбе со злоупотреблениями, четко организована совместная работа между МВД, региональными властями, страховщиками, общественностью. А вот в Поволжье или в Южном федеральном округе эта работа, к сожалению, еще не везде поставлена должным образом. При том, что тарифы везде фиксированные, условия прописаны одинаковые, но вот реакция властей разная, и результаты, соответственно, тоже.

Поэтому я бы предложил, чтобы по перечню проблемных регионов региональные власти провели дополнительную работу. Существует набор рекомендаций со стороны РСА и ВСС по организации этой работы с общественностью, со страховщиками и с местными органами власти, включая МВД. Эти рекомендации, если их выполнять, доказывают, что можно как-то бороться с этим явлением. Можно повысить эффективность системы ОСАГО и обеспечивать более эффективные тарифы.

- Фокус рынка сегодня – это trade-in и продажи автомобилей с пробегом. Готова ли ваша компания сегодня предложить какие-то продукты вторичному рынку и есть ли вообще перспективы у этого направления, учитывая, что у авторынка сегодня такой тренд явно прослеживается?

- Да, конечно. Здесь очень важны эконом-продукты. Необходимо соблюсти интересы клиента, который, может быть, уже не хочет платить так дорого за страхование «не нового» автомобиля, и он не хочет покупать полное каско. Поскольку автомобиль подержанный, на кузове такой машины уже могут быть царапинки, и он уже не хочет настолько о ней заботиться, ему важна только защита от каких-то крупных повреждений. Поэтому здесь, конечно, должны применяться особые продукты.

Но сейчас в этом сегменте основная проблема даже не в отсутствии недорогих продуктов. Этот рынок (именно страхование trade-in машинок, сегмента б/у) – очень сильно зависит от отношения дилеров. Мы по своей работе четко видим, что дилеры сегодня подразделяются на тех, кто продвигает финансовые услуги в сегменте trade-in и тех, кто не занимается этим продвижением, не рассматривает его как ключевой.

Кто-то считает, что он сделает хорошую маржу на новых машинах и этого достаточно, а кто-то уже перешел как бы на следующий уровень и продвигает системно финансовые продукты. Поэтому у них появляются продукты, связанные со страхованием от несчастного случая, продукты по организации помощи на дорогах и другие.

- Но это, наверное, в большей степени премиальные бренды внедряют?

- Премиальный или массовый бренд – значения не имеет. Все зависит просто от дилера, от его настроя и желания работать с дополнительными продуктами. Просто у премиальных средний чек будет выше… вот и вся разница. Вы купите, к примеру, не просто помощь на дорогах, а помощь на дорогах с какими-то дополнительными опциями. Или вы приобретете не просто защиту от угона, а, допустим, - полное каско.

В итоге средний чек этого финансового продукта, который в нагрузку к машине продается, будет варьироваться. Но в первую очередь все определяется отношением дилера – насколько он готов продвигать финансовые продукты в своей trade-in секции или не готов.

- В вашей компании есть продукты для trade-in направления?

- У нас есть достаточно много хороших предложений для этого сегмента. Например, экономпродукт «Не виноват», о котором я уже говорил чуть раньше. Он очень хорошо подходит для подержанных машин, когда в принципе основные имущественные интересы и риски автовладельцев защищены, и при этом продукт очень доступен по цене.

- Ваше мнение, это направление будет развиваться? Жизнь заставит развивать подобные программы?

- Однозначно. У нас уже сегодня в этой линейке порядка 5-6 продуктов, но вопрос именно востребованности, готовности дилеров их продвигать. Сейчас мы видим, что по мере развития этого сегмента в целом, растет и востребованность таких продуктов. Я даже отметил такую зависимость: чем выше оборот по trade-in, тем больше дилер заинтересован в продвижении финансовых продуктов.

То есть, каждый дилер проходит некую «точку насыщения», когда он уже вынужден обращать большее внимание на свое подразделение по торговле подержанными автомобилями. И с этого момента, естественно, он начинает задумываться о получении дополнительного дохода, об удовлетворении дополнительного какого-то спроса со стороны клиентов. Поэтому он начинает думать и о расширении ассортимента предлагаемых финансовых услуг.

По мере развития рынка дилеры, я думаю, будут проявлять к нам больше заинтересованности. А мы, страховщики, будем готовы предложить им для автомобилей с пробегом продукты на любой вкус и цвет, с разными вариациями ремонта и покрытия.

- Развитие вторичного рынка и стремление экономить влияет на развитие сопутствующих рынков – таких, как независимые автосервисы, запчасти с пробегом и др. Как сегодня строится ваше сотрудничество с независимыми сервисами?

- У нас, безусловно, есть такие партнеры. По ним отработана процедура, существует отдельный механизм отбора таких партнеров, с оптимизацией по цене, с контролем качества и проверкой сертификации. Конечно, некоторая часть ремонта направляется на независимые станции, несмотря на то, что в основном мы направляем наших клиентов на официальных дилеров, поэтому, безусловно, этот сегмент в нашей работе тоже есть.

Это вызвано тем, что независимые сервисы часто предлагают свои услуги по более низким ценам. И в зависимости от продукта разница в цене страховки может доходить до 20%, что достаточно существенно. Таким образом, 10-20% можно сэкономить, выбирая ремонт на независимой станции автосервиса.

- А как строятся взаимоотношения с продавцами б/у запчастей?

- С ними более сложная ситуация. Потому что установка б/у запчастей сопряжена с разными чисто технологическими сложностями и потому, что нет отдельно применимых стандартов качества на запчасти б/у. В результате многие страховщики более осторожно к этому подходят. Но, тем не менее, и такая практика сейчас имеет место быть, просто для страховщиков она не является приоритетной.

По мере появления в этой области каких-то стандартов, я думаю, это станет возможным и у нас в компаниях. Но пока только по независимым станциям есть понимание, что это совершенно четко занявший свое место сегмент…

- И к нему уже относятся как к полноценному участнику рынка?

- Абсолютно. Не менее половины ремонтов автомобилей, если брать в среднем по рынку, проходит уже через независимые станции, поэтому это достаточно сложившийся, состоявшийся сегмент, который занял свою приличную долю именно за счет более высокой ценовой эффективности.

- В самом начале нашей беседы, когда мы говорили про ребрендинг, вы сказали, что «Зетта Страхование» стала более клиентоориентированной. Очевидно, это уже замечено профессиональным сообществом: недавно рейтинговое агентство RAEX повысило ваш рейтинг надежности до A++, а в народных рейтингах ASN и Банки.ру компания была отмечена наградами за лучший клиентский сервис. Чем таким особенным удалось выделиться?

- Мы более внимательно относимся к клиентам, машины которых отправляем в ремонт. Отправляем клиентов на более качественные и более дорогие сервисы (т.е. не экономим на качестве услуги). Достаточно большой объем, порядка трети клиентов, вообще не заезжают к нам в офис, они сразу непосредственно направляются на ремонтную станцию. Кроме того, мы как компания максимально прозрачны и доступны: наш контакт-центр – один из самых быстрых среди страховщиков.

Нашим клиентам не приходится долго ждать ответа оператора. У нас также не бывает очередей и в офисах урегулирования. А наш сотрудник по работе со страховыми случаями замотивирован на отсутствие клиентских жалоб. Кроме того, у нас нет удаленных в глухую провинцию офисов - знаете, одно время была такая волна у страховщиков, когда компании переносили свои точки урегулирования куда-то в сложно доступные места. У нас такого в принципе нет.

- Если я не ошибаюсь, вам даже присудили звание «Лучше платят», это уже после неких форс-мажорных обстоятельств – после урагана в Москве, разгула стихии в Калининграде, паводка в Кировской области и других, когда от стихии пострадало много транспортных средств.

- По всем масштабным аномальным погодным условиям мы вводим упрощенную схему урегулирования и выплачиваем оперативно. У наших сотрудников есть ряд правил: мы не затягиваем выплаты, не требуем какого-то избыточного набора документов, лишний раз не заставляем клиентов приезжать в офис. Поэтому совокупность всех этих программ оставляет хорошее впечатление у клиента, и за счет всего этого мы действительно даем возможность клиенту получить чуть больше, чем он получил бы у кого-то другого.

- Это потому, что мотивация сотрудников высокая, и сама схема управления в компании выстроена правильно? Или просто все дело в том, что правильно подбираются кадры при приеме на работу?

- Ну, кадры решают все – это, безусловно, первый фактор. Подбор людей очень важен. Мы не стремимся сэкономить на урегулировании и стараемся подбирать максимально квалифицированных сотрудников, причем как в Москве, так и в регионах. Под них уже, конечно, настроены процессы. То есть, и контакт-центр знает отдельно, что нужно сделать, чтобы клиента побыстрее обслужить, и другие отделы тоже.

Отдельная IT-система отслеживает каждый убыток, она все контролирует и напоминает по срокам, по обращениям клиентов. Она уведомляет клиентов смс-ками или напоминает сотрудникам, чтобы они позвонили клиенту: «пожалуйста, приезжайте за деньгами, ваше дело завершено». То есть, здесь совокупность многих факторов и установленных программ помогает, конечно.

- Говорят, у вас есть специальная программа «Железные гарантии», и в нее заложены нормативы, в которые должны жестко укладываться ваши взаимоотношения с клиентом. И вы сами для себя разработали штрафные санкции. В нормативы вложены и дозвон клиента, попавшего в ДТП (не более 7 секунд!) и направление клиента на ремонт (не более суток!).

- Там в принципе целый набор показателей, мы к ним все время добавляем что-то, стараясь их постоянно совершенствовать. Основная идея, заложенная в эту программу – чтобы клиент не чувствовал себя брошенным, чтобы он не остался один против какой-то большой бюрократической системы, без понимания, с какой стороны браться за дело…

Понимаете, страхование – это такой вид деятельности, который очень трудно заранее потрогать как-то. Здесь мы клиенту сказали: те гарантии, которые мы вносим в договор, те вещи, которые мы гарантируем - они будут материальными.

Мы готовы отвечать за все нарушения – за то, что клиент долго простоял в очереди, за то, что лишний раз вынужден был приехать в офис, за то, что офисный сотрудник ошибся при оформлении бумаг, за то, что урегулирование убытков не дай бог дольше оговоренного продлится и т.д. – вот за все эти вещи, из-за которых клиент обычно страдает и чувствует себя несчастным, мы готовы платить добровольные штрафы.

Когда мы это внедряли, изначально у нас были опасения, что будет поступать много жалоб и будут злоупотребления. Но нет, в принципе клиенты достаточно хорошо отреагировали на нововведение. Если нашим клиентам что-то не нравится – они обращаются и получают дополнительное вознаграждение (для нас - штраф).

Хочу отметить, что мы эти штрафы платим с удовольствием, поскольку это позволяет нам улучшать систему качества. Когда мы видим какое-то узкое место, которое вызывает дополнительные жалобы, дешевле заплатить штраф, чтобы как можно быстрее выявить проблему. А в результате у нас выстраивается четкая система работы как с клиентами, так и с ремонтными станциями.

Наши сотрудники выбирают станции техобслуживания, у которых качество ремонта и сроки соответствуют нашим требованиям, а наши клиенты получают оперативную информацию о ходе рассмотрения его страхового дела. Все эти вещи входят в состав программы «Железные гарантии».

- Скажите, а ваша программа на российском рынке автострахования – уникальна? Или кто-то еще использует что-то подобное, ну может, с другим названием?

- Пока эта программа уникальна.

- Наверняка вы ее подсмотрели во время своей стажировки в Европе…

- Нет, ее разрабатывали наши сотрудники. В Европе другое отношение к стандартам качества. Три года назад мы ведь и сами были еще европейской компанией (подразделение швейцарской группы Zurich), и у нас есть с чем сравнивать. Дело в публичности. Так, мы о наших жестких внутренних стандартах, о Железных гарантиях решили рассказать публично. А у европейских компаний в принципе внутренние стандарты достаточно жестки, но публично они не освещаются.

Может быть, потому, что у крупных европейских компаний нет такой необходимости. Ведь тот же Zurich 130 лет существует. И что-то обещать и гарантировать, если у тебя офис 100 лет на одном месте стоит, машины ты в одном и том же месте ремонтируешь – наверное, такой необходимости нет. А у нас рынок достаточно молодой, развивающийся, поэтому приходится стараться больше, давать больше гарантий…

- Какие ожидания от рынка автострахования у вас на ближайшее будущее, на 2017-2018 годы?

- По ОСАГО рынок относительно стабилен. В 2017 году, может быть, будет небольшой рост по отношению к 2016-ому. По каско ситуация значительно хуже. Мы ожидаем падения рынка каско порядка 8-9% в 2017-ом, несмотря на рост новых продаж. В 2018-ом динамика будет получше, но все же падение сохранится, порядка 5%. Причина - падение страхования б/у автомобилей.

Подробнее поясню, с чем это связано. С одной стороны, будет положительный фактор – все-таки мы надеемся, что покупательная способность граждан вырастет. Но при этом подержанных машин будет выбывать с рынка автострахования столько, что новых застрахованных машин не появится в достаточном объеме, чтобы покрыть это выбытие. Такой вот феномен.

Понимаете, после 5-6 лет машины очень мало кто страхует. И поэтому за нынешний и следующий год в категорию малострахуемых машин будет переходить все больше автотранспорта – тех автомобилей, которые покупали, когда машин очень много продавалось в «тучные» годы. Например, в 2012-ом году было куплено рекордное число новых автомобилей. Пять лет уже прошло с 2012-ого, и значит скоро машины 2012 года скоро перестанут страховать. То есть, начиная с 2012 года, их каждый год на какой-то процент страховалось все меньше и меньше, и в 2017-ом мы подошли к практически к нулю.

Конечно, этот процент выбытия должен перекрываться тем, что покупаются новые машины. Но автомобилей сейчас покупается и страхуется меньше, чем «выбывает» купленных в 2012-ом году. За счет этой ситуации будет происходить падение рынка страхования. Хотя в целом тренд уже более оптимистичный, поскольку новых машин продается больше, чем в 2014-ом, 2015-ом, и доля тех, которые страхуются, растет.

- Эксперты считают, что новых машин будет продаваться больше, поскольку на авторынке действует отложенный спрос…

- На рынке новых машин обещали порядка 6-8% роста в годовом исчислении, и второй квартал уже однозначно подтверждает эти расчеты.

- А прогноз на ближайшие годы конкретно для вашей компании?

- Мы традиционно растем чуть быстрее рынка, процентов на 10. Я думаю, что сможем сохранить этот темп и также будем расти чуть быстрее рынка – за счет диверсификации, за счет нашей сбытовой сети. Думаю, что эта тенденция, которую мы поддерживали последние 2-3 года, сохранится и дальше.