Страсти по мисселингу: как клиентам банков навязывают ненужные им услуги

Его заявление опубликовано на сайте ЦБ. Мисселингом называют недобросовестные практики продаж, когда под видом одной услуги (например, вклада) клиенту оформляют другую (чаще всего какой-либо вид ненужного ему страхования). Однако, защитники прав потребителей не разделяют оптимизм регулятора и считают, что банкиры продолжают массовое навязывание ненужных услуг потребителям, фактически «выкачивая» из них деньги за это.

По словам Михаила Мамуты, тенденцию на снижение жалоб на мисселинг в Банке России начали фиксировать еще в 2023 году. Их уменьшение связывают с действиями регулятора, который уже давно предпринимает усилия, чтобы пресечь эту недостойную практику у своих подопечных. «У Банка России есть полномочия останавливать продажи, если мисселинг не прекращается после того, как участнику рынка направлено предписание, — подчеркнул Мамута. — Кроме того, многие крупные участники рынка переориентировались на клиентоцентричные модели бизнеса».

Однако правозащитники к приведенной статистике регулятора отнеслись скептически и предположили, что она может быть искажена изменением поведения жертв мисселинга. В Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) указали, что снижения количества жалоб на мисселинг не отмечают, но более подробные объяснения предоставили другие структуры, защищающие пострадавших от финансовых преступлений.

Павел Медведев, финансовый омбудсмен Ассоциации российских банков:

«В своем недавнем интервью «МК» я утверждал, что у меня в работе находится 2000 заявлений от пострадавших от мисселинга. Однако я учел данные не от всех групп жертв, которые со мной работают. Мне кураторы групп позже дали более точную информацию: общее количество заявлений обратившихся составляет около 11 тыс. Даже если часть заявлений было «задвоенно» (написано несколько раз), речь идет о настолько крупных группах людей, что мне уже сложно работать. Жертв мисселинга так много, что для эффективной помощи им мне пришлось объединить их в группы. Ко мне поступает такой поток жалоб, что я уже не в состоянии их обрабатывать в одиночку, а раньше так никогда не было.

Почему в ЦБ РФ отмечают снижение жалоб на 70%, я попытаюсь объяснить, исходя из своего опыта работы с подобным типом преступлений. Напоминаю, что долгое время в МВД отказывались фиксировать обращения пострадавших от телефонных мошенников, указывая на то, что «нет события» преступления, ведь гражданин добровольно отдал аферистам свои деньги, поверив их уговорам. А то, что не фиксируется, не попадает в статистику.

Хочу отметить, что некоторые депутаты тоже жалуются в ЦБ РФ по поводу проблемы с мисселингом. Так вот я ознакомился с некоторыми ответами регулятора, которые были даны представителям законодательной власти. Суть ответов проста: договор гражданин подписал добровольно, так что нарушения здесь нет. Получается: гражданина обманули квалифицированно, поэтому и жаловаться ему не на что. Если эту логику продолжить, то статистика регулятора будет искажена его собственным взглядом на проблему. 

Второе объяснение связано с тем, что однажды получив ответ от Банка России, люди не пытаются повторно туда обращаться. Вот эти пострадавшие 11 тыс. человек, о которых я говорю, в течение последних двух лет обратились с заявлениями в ЦБ РФ и получили ответы, что нарушений, мол, нет, и их поток обращений, соответственно, стал меньше. Мои группы пострадавших после получения однократного ответа из ЦБ РФ просто решили идти дальше и начали жаловаться в Администрацию президента.

Третье искажение статистики Банка России связано с тем, что пострадавшие, как минимум те, кто перед обращением к регулятору пожаловались мне, написали коллективную жалобу, а её не приняли, так как она нарушает нормы закона о персональных данных, которые должны быть соблюдены при обратном ответе регулятора на обращения граждан. Другими словами, часть обращений просто была не зарегистрирована».

Не все знают, куда ещё можно жаловаться

Единственная правозащитная организация, где также фиксируют снижение количества жалоб на миссеинг, хотя приводят другие цифры — это проект Общероссийского народного фронта «За права заемщиков». Но там отмечают, что к ним обращаются по мисселингу гораздо реже, чем по другим формам нарушения финансовых прав граждан.

Евгения Лазарева, руководитель проекта Народного фронта «За права заёмщиков»:

«Наш опыт работы с обращениями потребителей демонстрирует три тенденции. Во-первых, жалоб на мисселинг, действительно, стало меньше. И это мы связываем как с реальным сокращением недобросовестных практик со стороны участников рынка, так и с изменением поведения потребителей. Не смотря на то, что, к сожалению, потребители продолжают в массе игнорировать необходимость внимательно изучать содержание документов, которые они подписывают, всё чаще клиенты перестали перекладывать всю ответственность за это на участников рынка. Уже около года мы отмечаем, что обращения состоят не из эмоциональных посылов о необходимости всё запретить, всех покарать и немедленно штрафовать. Сейчас всё чаще потребитель осознаёт свои ошибки и интересуется, как и где он может решить проблему с минимальными для себя потерями. Ведь по закону, подпись потребителя в договоре означает его согласие с условиями.

Во-вторых, мы отмечаем, что в большинстве случаев потребители перестали путать мисселинг и навязывание. Это также свидетельствует об относительном росте уровня финансовой грамотности и сознательности потребителя.

В-третьих, потребитель понимает, что его права были нарушены, а ожидания не оправдались, спустя время. В случаях мисселинга клиент выражает недовольство, только если его представления о выгодности продукта не соответствуют результату. Обычно это происходит в период от года до пяти лет после подписания договора. Причины могут быть в том, что клиент не может получить досрочно всю сумму своих взносов, или не получил ожидаемый доход. Кстати, та же тенденция наблюдается и при сотрудничестве потребителя с нелегальным кредитором: пока у потребителя нет взаимных претензий с нелегалом, он остаётся постоянным клиентом «серого» или «чёрного» кредитора. Но как только возникают сложности и претензии, граждане начинают писать претензии, жалобы и заявления. Если говорить о мисселинге, то снижение количества жалоб, поступающих к нам, в 2023 году, по сравнению с 2022 годом составляет около 50% в годовом выражении.

Стоит отметить, что наша статистика обращений по поводу мисселинга может отличаться от данных регулятора, поскольку к нам за помощью и консультациями гораздо чаще обращаются жертвы мошенничества, клиенты нелегальных кредиторов и безнадёжные должники, интересующиеся возможностями процедуры банкротства. А вот у ЦБ есть статистика обращений в Службу по защите прав потребителей и гораздо более широкие возможности в плане контрольных закупок».

Борьба с респектабельными мошенниками

При этом в самом Центробанке осознают масштаб проблемы и намерены ужесточить контроль в этой сфере, вплоть до изменения законодательства. Об этом говорила председатель Банка России Эльвира Набиуллина в Госдуме 13 апреля, подчеркнув, что регулятор выступает за повышение штрафов банкам за «нечестное обогащение» и обман клиентов, вплоть до 1% от капитала. Свой решительный настрой глава ЦБ РФ подчеркнула и в ходе ответов на вопросы на пресс-конференции регулятора, прошедшей почти две недели спустя. Она признала, что банковской отрасли все ещё присуще такое позорное явление, как мисселинг, хотя жаловаться на него стали реже. Пока, к сожалению, ЦБ РФ не хватает полномочий, чтобы запретить банкам продажу продуктов, по которым они не дают людям достаточно информации. Штрафы существуют, но они небольшие, особенно в сравнении в прибылью, которую получают банки от применения мисселинга. «Можно сделать миллион нарушений и заплатить миллион рублей, — пояснила Набиуллина. — Это для крупного банка на фоне прибыли не очень чувствительно. Штрафы за нечестное обогащение, за обман клиентов должны быть повышены вплоть до 1% от капитала». А для этого потребуется новый закон.

Пытаясь понять истинный масштаб примененных к банкам санкции, «МК» поинтересовался у регулятора, что именно было сделано и к чему привели предпринимаемые усилия. В своем ответе ЦБ РФ еще раз подчеркнул, что в прошлом году число жалоб потребителей на мисселинг уменьшилось вдвое и в первом квартале 2024-го тенденция продолжилась. Банки приняли во внимание имеющиеся у ЦБ РФ полномочия останавливать продажи, если после направленных к ним предписаний мисселинг не прекращается. Кроме того, кредитные организации были оштрафованы. «В прошлом году мы выдали банкам штрафные предписания, связанные с мисселингом, на 5 млн рублей, в начале 2024 года — на 7 млн рублей, — пояснили в официальном ответе из Центробанка. — Что касается того, как накладываются штрафы. Если нарушение выявлено в ходе наших контрольных мероприятий (контрольной закупки), то оно наказывается штрафом, даже если оно одно. При этом если мы в ходе дистанционного надзора выявляем нарушение, то сначала шлем адресные рекомендации, а если они не исполняются, то штрафные предписания».

Банк России подчеркивает, что ставит своей целью не просто снижение мисселинга в кредитных организациях, а хочет полностью искоренить это явление на финансовом рынке, как и дополнительное навязывает платных услуг. «Банк с большой клиентской базой зарабатывает на продаже дополнительных услуг такие суммы, что ему несложно заплатить штраф, когда мы выявляем, что эти услуги навязаны, — пояснили свою позицию в ЦБ. — Сейчас максимальный размер штрафа — это 1 млн рублей. Именно поэтому мы хотим кратно повысить штрафы, чтобы сделать такие нарушения экономически невыгодными». В этом вопросе регулятора поддержали депутаты всех фракций во время обсуждения в Госдуме годового отчета ЦБ РФ.

При этом правозащитники утверждают, что разговоров о штрафах недостаточно, ведь речь идет о настоящем уголовном преступлении. «Предлагаемый регулятором способ наказания банков за мисселинг — введение штрафов от оборота банка — это только один из необходимых шагов, которые надо предпринять, — считает Павел Медведев. —Штраф наступает после того, как какое-то деятние признается преступлением. Поэтому главное - признать происходящее преступлением, подпадающим под 159 статью УК РФ («Мошенничество »). И действовать далее в соответствии с нормами уже имеющегося законодательства: привлекать к ответственности виновных».

Напомним, что по итогам прошлого года общая прибыль российских банков составила около 3,3 трлн рублей, что стало новым историческим максимумом. Добится такого результата российским кредитным организациям удалось в условиях санкций и продолжающейся СВО. Однако даже таких феноменальных доходов, видимо, недостаточно, чтобы добровольно прекратить недобросовестные практики взаимоотношения с клиентами: требуются дополнительные меры от ЦБ и Госдумы. К сожалению, выходит, что без изменения законодательства в России остановить обман потребителей «бандитами в дорогих костюмах», а мисселингом занимаются, в том числе, очень крупные банки с известными брендами и многомиллионными доходами, не получается.