Шайтан, АСН коммент обрубил… Ладно, напишу пропавшую часть повторно.
Время к обеду, звоню в колл-центр, объясняю в пятый раз проблему. Девочка, подумав, отвечает: «обращения рассматриваются в течение одного-двух рабочих дней, ждите».
Объясняю, что ждать мне уже надоело. Логично интересуюсь, что, т.к. полис уже оплачен, но не выпущен и не получен, то сумма должна пропорционально уменьшиться? — Нет, — говорят — вы же уже оплатили. — Вот именно, — отвечаю — оплатил, только ничего не получил, а полис с 27-ого должен был начать действовать уже.
В общем, разговор глухого со слепым…
Ладно, спрашиваю, что дальше. А дальше обнадёживающий ответ! ))) «Ответственный сотрудник уже назначен, могу только написать им (ответственным сотрудникам, как я понял), чтоб они ускорились. Ждите ответа в личном кабинете...» Т.е. вот мне совершенно нечем больше заняться, кроме как сидеть на сайте в ЛК и время от времени тыкать на кнопочку «обновить страницу», прелестно…
Ну, таки ждём. Не подведите, «Абсолют», я верю, что уж к концу действия полиса вы точно всё исправите!
Кстати, тут задался ещё одним вопросом по ходу: полис в РСА не поступил, проект уже тоже удалён (правильно, впрочем, срок-то прошёл) — таким образом, мне скажут по-новой всё заполнить? Или снизойдут и всё же сами сделают?
Продолжаю держать в курсе всех интересующихся )))
Итак, как помним, 26 февраля колл-центр Абсолюта мне сообщил, что у ответственных сотрудников закончилось рабочее время, но уж 1-ого марта они прям вжух! — и всё сделают, как на работу придут. Все уже догадались, что было сегодня?
Вот, наконец-то адекватный комментарий, спасибо! ))) Кстати, вспомнилось тут, лет несколько назад понадобилось срочно знакомым машину застраховать, получилось только через е-гарант, учёт Мос.обл, а страховщик — дальний восток, работает по своему времени, и тоже надо было изменение в полис внести — вот цирк был, ловить их рабочие часы. Боюсь предположить, что было бы, не дай Бог случись ДТП, не иначе как ехать пришлось бы…
Мог бы, если бы на тот момент (почти год назад) я был бы агентом Альфы, но, к сожалению, с Альфой я только с ноября месяца, всё никак руки не доходили договор подписать, а через брокера цена полиса у Альфы была сильно выше тогда и там тупо было выбрано самое выгодное предложение.
Странные рассуждения у вас, право слово… Полис на полторы тысячи дешевле, достойное КВ — какие нервишки, откуда? Проблема случилась за месяц до окончания полиса, так-то всё нормально. Вы своему клиенту не посоветуете полис в полтора раза дешевле? Просто возникла ситуация, в которой не справилась страховая — не знаю, кривая интеграция с РСА, некорректная организация работы фронт или бэк-офисов… Меня, как клиента, это вообще волновать не должно, я хочу получать обслуживание, полное, 24/7/365. И «скупой платит дважды», по моему скромному мнению, ни один агент не вправе вообще употреблять. А так-то — обращайтесь, я вас в родном Ингосе по максимальной ставке оформлю. Это же, очевидно, показатель — стоимость полиса?
… Кажется, смеркалось. Или рассветало. Было жарко, приходилось метаться по подушке и анатомическому матрасу от известного производителя. На действующей стороне матраса была кокосовая (не помню, что там кокосовое: порошок, кофра, волокна) гадость, которая нещадно, в дополнение к дико жарящим батареям, неимоверно колола во все места и не давала спокойно спать. Вдруг — письмо: ваш полис выпущен, можете его распечатать. Вдогонку, дубликат от РСА — вот ваш полис, получите, распечатайте, всё ок. Проснулся.
Тоскливо отметил взглядом, что новых сообщений на электронную почту не приходило (индикатор смартфона, своим молчанием, ненавязчиво намекал на это, но решил проверить — и не ошибся)…
Вернулся к размышлениям о клиентоориентированности.
Итак, что я получил за последние несколько дней (кстати, изменено название треда, именно из-за новой информации).
Вчера (выяснив позавчера в колл-центре, что помогут мне только и исключительно в рабочее время по мск до 18 часов, строго через обращение в техподдержку в личном кабинете на сайте) заранее, ночью, написал обращение 013900/21, с просьбой внести уже изменения в данные, хранящиеся в компании. Внесли, не знаю во-сколько, но где-то утром — очевидно, придя на работу, ок, нормально.
Приступил к оплате, запрос провалился, о чём я в 15:35 оповестил ТП (запрос 013922/21)- всё быстро поправили, браво!
Поехали дальше…
Оплатил. Получил ошибку (скрин был оперативно отправлен в ТП, время 15:57 мск, обращение 013925/21). Получил ответ «Пришлите подтверждение оплаты». Отправил оперативно, в 15:59 скриншот оплаты улетел адресату (013926/21), а вот дальше… Дальше закончилась клиентоориентированность, к сожалению.
Я, не дождавшись реакции от техподдержки, позвонил (в очередной раз, зная, что это бессмысленно, в колл-центр Абсолют). Так и так, говорю, время 17:56 (это именно так и было) — я два часа назад отправил подтверждение оплаты, но реакции нет, что делать? — Ой, — говорят — А у специалистов уже рабочее время закончилось, но не переживайте — они в ПОНЕДЕЛЬНИК придут, увидят ваш скрин оплаты, внесут изменения и вы получите полис!!!
Компания, которая обслуживает кучу регионов, которая продаёт полисы круглосуточно — не держит специалистов на графике 24/7?! Ребята, да вы что — с ума сошли?! И проистекающий вопрос: зачем содержать колл-центр, который не имеет доступов к системе и не может вообще ничем помочь, кроме консультаций и советов «обратиться в рабочее время»?
А ещё убило (реально, просто убило, каменный век в исполнении на компьютере): вот я пишу обращение в техподдержку (ТП).
ТП отвечает — обращение закрылось.
Пишу ещё обращение в ТП. ТП отвечает и просит дослать информацию (чек). Обращение ЗАКРЫЛОСЬ — пиши новое обращение! 21 век, а система работы с тикетами осталась на уровне Apple-II…
Ну, собс-но — жду понедельника, когда специалисты Абсолют придут на работу и, возможно, увидят информацию, которую я отправил по ИХ запросу, ЗА ДВА часа до окончания их рабочего дня в пятницу 26.02.2021, но на которую они просто НЕ ОТРЕАГИРОВАЛИ.
PS. Что ещё интересно, кстати… Сумма доплаты рассчитывается пропорционально дням использования — ну, логично. Мне сумму рассчитали на 27 февраля, произошло то, что произошло (обосратушки очередные, вот что), спрашиваю у девочки из колл-центра: «Дата активации полиса изменится, в связи с тем, что я оплатил сегодня, а подтвердят это только первого марта — значит и сумма пересчитается?» — «нет», говорит, «как так — счёт вам только один раз выставляют». В общем, тут я плюнул на всё, и пошёл руководящие документы изучать — профита больше будет…
Ваше газообразование прям в тему. Не рыгали ли сегодня, любезный? А каким вкусом? А то читатели треда интересуются, знаете ли…
По поводу «а вы точно агент» — таки да. Надеюсь, номера договоров не потребуете предоставить?
Не знаю, какие там сомнения гложут вашу душу, но изначально шёл разговор об удобстве для клиента самой процедуры электронного документооборота. Я понимаю, человек эпохи радио, возможно, с удивлением смотрит на все эти комплюхтеры с индырнетами, но всё же XXI век на дворе.
Всё удобное для клиентов творят агенты? Ну-ну. Половина творит, а вторая половина впаривает полис где КВ повыше, и не говорите, что это не так. Ну и кросс, конечно. (Половина — это образно, по моим наблюдениям две трети свободных агентов впаривают и только одна треть действительно старается ради клиента. Агентов на з/п мы тут не рассматриваем, тут уж от компании зависит, а не от агента, его клиентоориентированность.)
Что там ещё у вас… Бампер? Что-то вы перепутали. Как-раз «биться» клиенту приходится об страховую, а не об агента, ибо агент не занимается процессами связанными с получением клиентом чего либо от страховой — этим другие люди/отделы/департаменты занимаются. Да, агент может подсказать, что и как, но в остальном он участия не принимает — не в его компетенции.
Страховую клиенты интересуют на этапе получения дензнаков? Да. Конечно да. Это бизнес, а бизнес должен зарабатывать, тут ничего удивительного, вы тоже интересуете магазин, парикмахера, управляющую компанию, топливозаправщика пока платите, в остальное время — нет. Но есть клиентоориентированность, когда всё удобно и легко, а есть, извините, полное непонимание выстраивания взаимоотношений с клиентом, к сожалению. И вот это и печально…
Я, к примеру, ничего плохо не могу сказать ни про Ингос, ни про Альфу (опустим расторжение договоров по причине заполнения адреса клиента из паспорта, а не из СТС, мы сейчас про удобство говорим), ни даже про Тинь.
В общем, пукните ещё раз и проветрите комнату
Да причём тут это, агент/не агент… Дело в том, что элементарная процедура, которая изначально задумывалась для удобства клиентов, превращена в ересь какую-то. Клиент не должен в принципе участвовать в каких-то рса-проверках, это всё должна делать компания, а дело клиента сказать «внесите изменения» и через несколько минут получить результат. А не как сейчас, то информация задерживается, сервисы не работают, рса глючит, то ещё какой-то затык. Причём довольны все, кроме клиента. Компания деньги получила, выходит, а там хоть трава не расти, сами разбирайтесь. А что касается нахождения выхода — ну так всегда найдётся
Jackson
02.03.2021 01:07Второе марта… Без изменений. Напоминаю всем, что полис оплачен, начало действия с 27-ого февраля. Ничего, ничего… Ждём.
К заметке: ООО АБСОЛЮТ - нулевая клиентоориентированность
Jackson
01.03.2021 14:21Шайтан, АСН коммент обрубил… Ладно, напишу пропавшую часть повторно.
Время к обеду, звоню в колл-центр, объясняю в пятый раз проблему. Девочка, подумав, отвечает: «обращения рассматриваются в течение одного-двух рабочих дней, ждите».
Объясняю, что ждать мне уже надоело. Логично интересуюсь, что, т.к. полис уже оплачен, но не выпущен и не получен, то сумма должна пропорционально уменьшиться? — Нет, — говорят — вы же уже оплатили. — Вот именно, — отвечаю — оплатил, только ничего не получил, а полис с 27-ого должен был начать действовать уже.
В общем, разговор глухого со слепым…
Ладно, спрашиваю, что дальше. А дальше обнадёживающий ответ! ))) «Ответственный сотрудник уже назначен, могу только написать им (ответственным сотрудникам, как я понял), чтоб они ускорились. Ждите ответа в личном кабинете...» Т.е. вот мне совершенно нечем больше заняться, кроме как сидеть на сайте в ЛК и время от времени тыкать на кнопочку «обновить страницу», прелестно…
Ну, таки ждём. Не подведите, «Абсолют», я верю, что уж к концу действия полиса вы точно всё исправите!
Кстати, тут задался ещё одним вопросом по ходу: полис в РСА не поступил, проект уже тоже удалён (правильно, впрочем, срок-то прошёл) — таким образом, мне скажут по-новой всё заполнить? Или снизойдут и всё же сами сделают?
К заметке: ООО АБСОЛЮТ - нулевая клиентоориентированность
Jackson
01.03.2021 14:04Продолжаю держать в курсе всех интересующихся )))
Итак, как помним, 26 февраля колл-центр Абсолюта мне сообщил, что у ответственных сотрудников закончилось рабочее время, но уж 1-ого марта они прям вжух! — и всё сделают, как на работу придут. Все уже догадались, что было сегодня?
К заметке: ООО АБСОЛЮТ - нулевая клиентоориентированность
Jackson
27.02.2021 16:05Что-то орнул сейчас… Минутка юмора от Абсолюта. А ведь они правы, чёрт побери!
К заметке: ООО АБСОЛЮТ - нулевая клиентоориентированность
Jackson
27.02.2021 15:59Вот, наконец-то адекватный комментарий, спасибо! ))) Кстати, вспомнилось тут, лет несколько назад понадобилось срочно знакомым машину застраховать, получилось только через е-гарант, учёт Мос.обл, а страховщик — дальний восток, работает по своему времени, и тоже надо было изменение в полис внести — вот цирк был, ловить их рабочие часы. Боюсь предположить, что было бы, не дай Бог случись ДТП, не иначе как ехать пришлось бы…
К заметке: ООО АБСОЛЮТ - нулевая клиентоориентированность
Jackson
27.02.2021 15:54Мог бы, если бы на тот момент (почти год назад) я был бы агентом Альфы, но, к сожалению, с Альфой я только с ноября месяца, всё никак руки не доходили договор подписать, а через брокера цена полиса у Альфы была сильно выше тогда и там тупо было выбрано самое выгодное предложение.
К заметке: ООО АБСОЛЮТ - нулевая клиентоориентированность
Jackson
27.02.2021 04:23Странные рассуждения у вас, право слово… Полис на полторы тысячи дешевле, достойное КВ — какие нервишки, откуда? Проблема случилась за месяц до окончания полиса, так-то всё нормально. Вы своему клиенту не посоветуете полис в полтора раза дешевле? Просто возникла ситуация, в которой не справилась страховая — не знаю, кривая интеграция с РСА, некорректная организация работы фронт или бэк-офисов… Меня, как клиента, это вообще волновать не должно, я хочу получать обслуживание, полное, 24/7/365. И «скупой платит дважды», по моему скромному мнению, ни один агент не вправе вообще употреблять. А так-то — обращайтесь, я вас в родном Ингосе по максимальной ставке оформлю. Это же, очевидно, показатель — стоимость полиса?
К заметке: ООО АБСОЛЮТ - нулевая клиентоориентированность
Jackson
27.02.2021 04:08… Кажется, смеркалось. Или рассветало. Было жарко, приходилось метаться по подушке и анатомическому матрасу от известного производителя. На действующей стороне матраса была кокосовая (не помню, что там кокосовое: порошок, кофра, волокна) гадость, которая нещадно, в дополнение к дико жарящим батареям, неимоверно колола во все места и не давала спокойно спать. Вдруг — письмо: ваш полис выпущен, можете его распечатать. Вдогонку, дубликат от РСА — вот ваш полис, получите, распечатайте, всё ок. Проснулся.
Тоскливо отметил взглядом, что новых сообщений на электронную почту не приходило (индикатор смартфона, своим молчанием, ненавязчиво намекал на это, но решил проверить — и не ошибся)…
Вернулся к размышлениям о клиентоориентированности.
Итак, что я получил за последние несколько дней (кстати, изменено название треда, именно из-за новой информации).
Вчера (выяснив позавчера в колл-центре, что помогут мне только и исключительно в рабочее время по мск до 18 часов, строго через обращение в техподдержку в личном кабинете на сайте) заранее, ночью, написал обращение 013900/21, с просьбой внести уже изменения в данные, хранящиеся в компании. Внесли, не знаю во-сколько, но где-то утром — очевидно, придя на работу, ок, нормально.
Приступил к оплате, запрос провалился, о чём я в 15:35 оповестил ТП (запрос 013922/21)- всё быстро поправили, браво!
Поехали дальше…
Оплатил. Получил ошибку (скрин был оперативно отправлен в ТП, время 15:57 мск, обращение 013925/21). Получил ответ «Пришлите подтверждение оплаты». Отправил оперативно, в 15:59 скриншот оплаты улетел адресату (013926/21), а вот дальше… Дальше закончилась клиентоориентированность, к сожалению.
Я, не дождавшись реакции от техподдержки, позвонил (в очередной раз, зная, что это бессмысленно, в колл-центр Абсолют). Так и так, говорю, время 17:56 (это именно так и было) — я два часа назад отправил подтверждение оплаты, но реакции нет, что делать? — Ой, — говорят — А у специалистов уже рабочее время закончилось, но не переживайте — они в ПОНЕДЕЛЬНИК придут, увидят ваш скрин оплаты, внесут изменения и вы получите полис!!!
Компания, которая обслуживает кучу регионов, которая продаёт полисы круглосуточно — не держит специалистов на графике 24/7?! Ребята, да вы что — с ума сошли?! И проистекающий вопрос: зачем содержать колл-центр, который не имеет доступов к системе и не может вообще ничем помочь, кроме консультаций и советов «обратиться в рабочее время»?
А ещё убило (реально, просто убило, каменный век в исполнении на компьютере): вот я пишу обращение в техподдержку (ТП).
ТП отвечает — обращение закрылось.
Пишу ещё обращение в ТП. ТП отвечает и просит дослать информацию (чек). Обращение ЗАКРЫЛОСЬ — пиши новое обращение! 21 век, а система работы с тикетами осталась на уровне Apple-II…
Ну, собс-но — жду понедельника, когда специалисты Абсолют придут на работу и, возможно, увидят информацию, которую я отправил по ИХ запросу, ЗА ДВА часа до окончания их рабочего дня в пятницу 26.02.2021, но на которую они просто НЕ ОТРЕАГИРОВАЛИ.
PS. Что ещё интересно, кстати… Сумма доплаты рассчитывается пропорционально дням использования — ну, логично. Мне сумму рассчитали на 27 февраля, произошло то, что произошло (обосратушки очередные, вот что), спрашиваю у девочки из колл-центра: «Дата активации полиса изменится, в связи с тем, что я оплатил сегодня, а подтвердят это только первого марта — значит и сумма пересчитается?» — «нет», говорит, «как так — счёт вам только один раз выставляют». В общем, тут я плюнул на всё, и пошёл руководящие документы изучать — профита больше будет…
К заметке: ООО АБСОЛЮТ - нулевая клиентоориентированность
Jackson
27.02.2021 01:08Ваше газообразование прям в тему. Не рыгали ли сегодня, любезный? А каким вкусом? А то читатели треда интересуются, знаете ли…
По поводу «а вы точно агент» — таки да. Надеюсь, номера договоров не потребуете предоставить?
Не знаю, какие там сомнения гложут вашу душу, но изначально шёл разговор об удобстве для клиента самой процедуры электронного документооборота. Я понимаю, человек эпохи радио, возможно, с удивлением смотрит на все эти комплюхтеры с индырнетами, но всё же XXI век на дворе.
Всё удобное для клиентов творят агенты? Ну-ну. Половина творит, а вторая половина впаривает полис где КВ повыше, и не говорите, что это не так. Ну и кросс, конечно. (Половина — это образно, по моим наблюдениям две трети свободных агентов впаривают и только одна треть действительно старается ради клиента. Агентов на з/п мы тут не рассматриваем, тут уж от компании зависит, а не от агента, его клиентоориентированность.)
Что там ещё у вас… Бампер? Что-то вы перепутали. Как-раз «биться» клиенту приходится об страховую, а не об агента, ибо агент не занимается процессами связанными с получением клиентом чего либо от страховой — этим другие люди/отделы/департаменты занимаются. Да, агент может подсказать, что и как, но в остальном он участия не принимает — не в его компетенции.
Страховую клиенты интересуют на этапе получения дензнаков? Да. Конечно да. Это бизнес, а бизнес должен зарабатывать, тут ничего удивительного, вы тоже интересуете магазин, парикмахера, управляющую компанию, топливозаправщика пока платите, в остальное время — нет. Но есть клиентоориентированность, когда всё удобно и легко, а есть, извините, полное непонимание выстраивания взаимоотношений с клиентом, к сожалению. И вот это и печально…
Я, к примеру, ничего плохо не могу сказать ни про Ингос, ни про Альфу (опустим расторжение договоров по причине заполнения адреса клиента из паспорта, а не из СТС, мы сейчас про удобство говорим), ни даже про Тинь.
В общем, пукните ещё раз и проветрите комнату
К заметке: ООО АБСОЛЮТ - нулевая клиентоориентированность
Jackson
26.02.2021 02:35Да причём тут это, агент/не агент… Дело в том, что элементарная процедура, которая изначально задумывалась для удобства клиентов, превращена в ересь какую-то. Клиент не должен в принципе участвовать в каких-то рса-проверках, это всё должна делать компания, а дело клиента сказать «внесите изменения» и через несколько минут получить результат. А не как сейчас, то информация задерживается, сервисы не работают, рса глючит, то ещё какой-то затык. Причём довольны все, кроме клиента. Компания деньги получила, выходит, а там хоть трава не расти, сами разбирайтесь. А что касается нахождения выхода — ну так всегда найдётся
К заметке: ООО АБСОЛЮТ - нулевая клиентоориентированность