Участник сообщества

Я слышал еще похуже. Агенты выплачивали клиенту сами, даже до убытчиков документы не доносили. Ибо все равно без шансов. Правда, и взносы не сдавали…

Дорогая Хрис! Слова «крайне доволен, но теперь пошел в РСТК, так как там дешево», тупо означают, что ему дали не совсем то качество, которое нужно этому клиенту за его деньги. Давать нужно то, что позволит сохранить отношения win-win. Логика «я щас тебе заплачу хорошо, но потом отобью выплату на следующем полисе!» — порочна, и не сохраняет клиента — а ведь такое пока считается чуть ли не единственным вариантом построения систем лояльности. Я считаю вообще, что клиент, имеющий у тебя всего один полис страхования, не может считаться лояльным. Но системы лояльности — это вообще моя отдельная любовь и профессиональный интерес, тем жальче, что никто из наших Страховщиков на этом свой бизнес не строит.

Тут, естественно, проблема широкая — забитый до предела потребитель считает качество страховых услуг бинарной функцией — если выплатили хоть сколько-нибудь, то уже доволен на 100%, если не выплатили, то на 0%. Поэтому все страховщики, которые хоть что-то хоть кому-то выплачивающие, в его глазах одинаково «качественные».
Тут еще юристы, суды и ЗЗПП помогают закрепить эту ситуацию. Сейчас реально на порядок выгоднее страховаться где дешевле на практически любых условиях, а потом через суд любой ущерб отбивать сторицей.

Я более чем уверен, что выжить и процветать возможно, в средней и далекой перспективе это вообще должно стать единственным трендом для всех ответственных страховщиков. В моменте «здесь и сейчас» — да, тяжело. Да, потребители пока не готовы доплачивать за качество. Им просто никто не показал это самое качество, не заставил сказать «Вау, вот круто работает мой страховщик!». Слава Богу, у меня есть знакомый автостраховщик, про которого мои друзья говорят такие слова. Приятно, когда мы про свой труд такое слышим. Почему страховому крупняку положить на это с прибором? Если Вы внутри, Вам проще ответить. Наверное, акционер стоит над Генеральным с плеткой и требует выжать еще немного. Но — помните? — «если лошадь сдохла — слезь с нее.»

Было бы здорово иметь возможность называть Вас по имени, а то ник какой-то неженский.
По вопросу — есть некоторые соображения. Во-первых, я считаю что операционное ядро, определяющее качество всех процессов, в самой огромной компании — это не более 100-150 человек. А реально — сильно меньше. 5000 управлять ни при каком раскладе невозможно, Вы и сами это знаете. Управляем мы максимум 5-10-20 человеками, а далее — управляют они. Во-вторых, я считаю, что воля — основа всего. Если технологически можно урегулировать убыток за Х дней — то эту цифру имеет смысл заявить клиентам и тянуться к ней. Опыт показывает, что «повнимательнее посмотреть, согласовать, посчитать» не получится. Все как обрабатывали за пару часов до дедлайна, так и будут обрабатывать, независимо, 5, 10 или 20 дней мы пообещаем клиенту.
В-третьих, мне кажется, что в большой компании даже чуть проще. В текущей компании нужно смотреть на индивидуальности, людей не гнуть через колено, чуть мягче ставить задачи, входить в положение регулярно. В большой компании все это не принято, там нет смысла отступать от строгих норм даже в мелочах.

Не упирается вопрос в объемы. Авансом платить не нужно, если сроки короткие расчета и выплаты короткие. Пример. По имуществу физлиц у нас базовые критерии такие — осмотр и оформление на дому (в течение 5 дней после звонка нам). После приезда эксперта у нас есть 7-10 рабочих дней (разные версии продуктов). В среднем за 8 дней с момента приезда эксперта к человеку он уже получает деньги. Где-то через 3 недели — 1,5 месяца контрольный звонок. Получили ли, хватило ли? Если нет, то какую сумму ожидали бы? Ну и т.д., по классике.

Вопрос верный, от объема зависит, но в идеале, все же, по каждому этапу взаимодействия компания должна дать возможность клиенту оценить ее действия. Тайный покупатель — лишь для контороля процедуры покупки полиса. Да, процесс продаж не требует 100% контроля качества. Но лишним и он бы не был. А вот урегулирование в наше время требует тотального контроля — только так и исключительно так. Независимо от масштаба компании.

«Новые песни пишут те, у кого старые плохие.»
Мне тут А.Григорьев(молодец, кстати!) недавно рассказывал про контроль качества услуг.
Так вот загадочный покупатель — это именно покупатель, а не «загадочный потерпевший», как тут.
Я считаю, что все, обращающиеся за выплатой, имеют право и даже, в какой-то мере, обязаны,
дать обратную связь по процедуре урегулирования. В случае нашей компании, например, в процессе урегулирования клиент заполняет форму контроля качества работы убытчиков и колл-центра. Далее, после урегулирования, еще один этап контроля — звонок, на котором вылезает все, что клиент побоялся указать в первом случае, опасаясь, что «мало посчитают». Но зато все участники знают, что 100% страховых под встречным контролем и о каждом косяке и жалобе узнает топ-менеджер.

Уставный капитал оказался дутым? Всплыли ранее неизвестные дочерние (и сыновние) структуры с обязательствами?

Спасибо, написал душевно. Кстати, на моем участке Навальный победил нечаянно. Возможно, в районе жилища превалируют нацистские геи-вруны. Буду осторожнее. Даи о себе уже пришлось подумать всякое. Вроде первые два из трех не про меня. Да кто ж нам, врунам, поверит.

По плакату, размещенному Фокусимой — голосование непрерывно и повсеместно. А политические выборы — не, еще не пора.