Потеряли документы, перекидывают ответственность друг на друга! Страхование "Защита на все случаи жизни"

Какое ужасное и халатное отношение к клиентам и к своей работе!!!
Случился страховой случай у моей мамы. Травма. Страховка на все случаи жизни!
Случай произошёл 22.12.2023года,
Выписали 22.03.2024года.
Мама собрала все необходимые документы (оригиналы), 02.04.2024г. предоставила в офис Сбербанка в нашем городе, где сотрудник забрала документы и оформила заявку. После, пришла смс от Сбера с номером заявки 240402-7001-283911 и с содержимым в сообщении, что заявка принята и ответ придёт не позднее 29.04.2024г!
В этот период неоднократно звонили на 900, чтобы узнать на каком этапе рассматривается дело, но ответ один-ДОКУМЕНТЫ НЕ ПОСТУПАЛИ! Обращалась в офис банка, ответ один: МЫ ВСЁ ОТПРАВИЛИ, ЖДИТЕ! Итог: 29.04.2024 года никакого ответа как обещалось от Сбербанка не прошло! Никакого уведомления от банка нет и не было!
На 900 после звонка оператор посоветовала написать заявление в форму обратной связи и скинула ссылку, мама обратилась в офис и просила помощи в оформление заявки в форму обратной связи, тк она не понимает куда нужно нажимать да и телефон не поддерживает все эти функции! Сотрудники с усмешкой отказались и заверили что всё хорошо, чтобы не паниковала и шла домой ждать!
Дома мы всё же оформили заявление в форму обратной связи (номер 401514 принятого обращения) разъяснили ситуацию и попросили разобраться в данной ситуации, пришёл вчера ответ: ИЗВИНИТЕ, НО ДОКУМЕНТОВ В СИСТЕМЕ НЕТ! Наш офис банка продолжает бить в грудь, что всё отправили. 900- говорит только одно, что НИЧЕГО НЕ ПРИХОДИЛО и если обратная связь написала, что документов нет, то это значит только одно, что офис банка документы НЕ ОТПРАВЛЯЛ!!! Написала дословно!
Это просто ужасное, безответственное отношение к своим клиентам и к своей работе! 900 предлагает опять побегать по больнице и собирать все документы оригиналы, отправить им повторно, чтобы они вновь их потеряли!
Мама и так после травмы на обезболивающих по этим организациям ходила, от себя все что нужно сделала и предоставила банку, а они просто взяли и потеряли все документы-оригиналы! Просто УЖАС!!!
Сейчас говорят, что будут искать их и ждите ещё месяц, а если не найдём в срок, то продлим ещё +20дней себе на поиски, и так до бесконечности!!!
Походу нужно обращаться в прокуратуру, все чеки, полюса и смс от банка имеются! Имеется и запись звонков где один оператор перекладывает ответственность на другого и так замкнутый круг! Надежды что что-то изменится и сдвинется с места просто нет! Столкнулись с таким впервые и сказать что мы в шоке-это мягко сказано!