Не возвращена неиспользованная сумма страхования при досрочном погашении кредита

Добрый день! В январе 2015 г. мной был заключен кредитный договор с банком «Сетелем». При этом меня обязали застраховать свою жизнь в ООО «Сбербанк страхование жизни». В июле 2018 г. кредит был погашен досрочно. 06 июля 2018 г. пакет документов на возврат неиспользованной суммы страхования был передан в филиал на Шаболовке. По истечении 10 рабочих дней выплата не получена. В течение прошлой недели я трижды звонила сотрудникам страховой компании, на все мои вопросы получила один и тот же ответ: «Ваши документы находятся в бухгалтерии. В связи с загруженностью выплата не произведена. Давайте я сейчас оставлю пометку о том, что Вы звонили и чтобы Вам эту выплату произвели!!!» Внимание, вопрос: «Каким образом меня касается загруженность Ваших сотрудников???». В течение 10 рабочих дней выплата должна была произвестись. Трижды ваши сотрудники оставляли пометку об обратной связи, но мне, естественно, никто не перезвонил. Убедительно прошу разобраться с данной ситуацией. Киндинова К.В.