неудовлетворительное отношение к клиенту

Добрый день.
Затопили соседи, обратилась в страховую компанию «Альянс», приняли заявку, но отказали в страховке, мотивируя тем, что не страховой случай (по вине жильца). К сожалению, ознакомиться с условиями страхования не могу, т.к. договор мне не присылали давно (хотя страхую квартиру 16 лет в квитанциях за квартплату добровольное страхование). Попросила страховщика Никиту Л. выслать мне обоснованный отказ, отказали, посоветовали обратиться к начальнику Ломакину В.И., до которого дозвониться не могу. Посоветуйте. Спасибо