Потерянные оригиналы документов, долгий поиск и второй месяц рассмотрения СТАНДАРТНОГО пакета документов на страховую выплату

01.04.2021г. умерла моя мама, в октябре подали документы на наследство к нотариусу. Выяснилось, что кредиты оформленные на мою маму были застрахованы. В августе примерно были отправлены документы на рассмотрение страхового случая. Страховой случай был признан и ждали только момент вступления в наследство для следующего пакета документов уже для страховой выплаты. 16.11.2021г. были получены у нотариуса Свидетельства о праве на наследство по Договору страхования (Договоров было 2, свидетельство было получено одно с указанием обеих сумм по двум Договорам), наследников двое — я и мой отец. 17.11.2021г. свидетельство о праве на наследство с указанием 2х сумм по 2ум договорам страхования с указанием даты и номера каждого Договора, копия паспорта, 2 заявления с указанием реквизитов. Аналогичный пакет документов передал так же в отделение СберБанка в г.Пермь, ул.Карпинского, д. 35 мой отец, сдал 19 ноября 2021года. Выплата моему отцу прошла. Мне 29 ноября 2021 года пришло смс-уведомление о том, что в течение 5 рабочих дней мне поступит выплата. Звонила на номер 900: 27.11, 29.11, 30.11, 01.12, 02.12 и 06.12-2 раза, 2 оператора первый раз со мной общались, ответы на вопрос о выплате никто из них не дал. Сказали перезвонить через пол часа. Перезвонила, сказали перезвонить через 2 часа, из-за технических проблем.
В отделение Сбербанка г.Пермь, ул.Карпинского, д.35 приходила 08.12.2021г. и 17.12.2021г. оператор мне сообщила информацию, что пакет документов был утерян в архиве, это как вообще возможно?
Ранее, 06.12.2021г. в приложении СбербанкОнлайн оформили с оператором по данным изложенным выше обращение "№ 211206 0794 533700. Срок его рассмотрения: до 23.12.2021 года включительно. Если ваш вопрос окажется сложнее или потребует дополнительного расследования, мы направим оповещение с новой датой решения вопроса",
23.12.2021г. пришел ответ на обращение: «Для рассмотрения вашего обращения №211206-0794-533700 от 06.12.2021 требуется дополнительное время. Ответ будет направлен до 01.01.2022 включительно. Проверить статус обращения можно в мобильном приложении СберБанк Онлайн https://sberbank.r... или в контактном центре. Приносим извинения за неудобства».

Вопросы:
1. 29.11.2021 пришло смс-уведомление, что документы по заявленному страховому случаю переданы на выплату. Денежные средства поступят на счет в течении 5-ти рабочих дней. Выплаты не было. 30.11.2021 пришло смс-уведомление, что «для получения денежных средств по заявленному Вами страховому случаю необходимо предоставить дополнительные документы. Специалист свяжется с Вами в течении 2-рабочих дней». Я не стала ждать звонка специалиста, позвонила сама, на что мне перечислили тот же пакет документов, который я сдавала 17.11.2021г.
Выплату я не получила. Что в итоге произошло? Была ли выплата, может ошибка в реквизитах?
2. Почему были утеряны оригиналы документов? Для их АКТИВНОГО поиска был привлечён оператор в СберБанке в г.Пермь, ул.Карпинского, д.35.
3. Для рассмотрения стандартного пакета документов на выплату по одобренному страховому случаю по полису Страхование Жизни — 27 рабочих дней (17.11.2021-23.12.2021гг.) не достаточно? Необходимо еще 6 рабочих дней? 01.01.2022г. мне придёт смс-уведомление, что Вам и этого времени не хватит, т.к. будут новогодние праздники и нерабочие дни до 09.01.2022г.?