Произошел страховой случай

Произошел страховой случай, сразу написала обращение на сайте прикрепила все документы
Но уже месяц просят постановление от МВД
На руки постановление о возбуждение или отказе уголовного дела нам, никто не делал, так как расследование на этапе сбора информации
Дали выписку, что данный случай зарегистрирован, прикрепляю этот документ, возвращают мое обращение обратно, позвонила на горячую линию сказали написать заявление в свободной форме на запрос документов в МВД. Сегодня пришло снова письмо что нужно прикрепить документ о возбуждения уголовного дела.
Горячая линия трубки не берет. За что я платила деньги, страховала свою жизнь, если мне сейчас их не могут выплатить
Я уже месяц сижу дома, со сломаным плечом, мне вместо еды воду пить?