«Страховщики должны подружиться со своим клиентом»

07.10.2016

«Страховщики должны подружиться со своим клиентом»

О том, что требуется сделать для улучшения ситуации в ОСАГО, какой может быть эффективная роль регулятора, а также как страховщику завоевать доверие и любовь клиента, рассказал АСН генеральный директор ООО «Зетта Страхование» Игорь Фатьянов.

– Проект изменений в закон об ОСАГО, подготовленный Минфином и Банком России, будет рассмотрен Госдумой нового созыва в ближайшее время. Как Вы могли бы прокомментировать этот документ? Насколько предлагаемые изменения своевременны и отвечают требованиям рынка?
– Концептуально мы поддерживаем предлагаемые поправки. Центральным в них является вопрос введения преимущественно натуральной формы выплат в ОСАГО. Уверен, что это правильная мера. Неправильно как раз выплачивать клиенту наличные. В условиях кризиса у некоторых возникает желание немного обогатиться таким образом. По сути это – спонсирование мошенничества, пусть бытового, но тем не менее. Страховка существует именно для того, чтобы транспортное средство было отремонтировано. И если страховщикам будет предоставлено преимущественное право урегулирования убытков в натуре, потребитель только выиграет. Ведь никогда и ни при каких обстоятельствах отдельный автовладелец не сможет договориться о таком уровне скидок на запчасти и работы, которые сможет согласовать крупная страховая компания. Никаких дополнительных наценок не будет. Более того, урегулирование в натуральной форме прекрасно зарекомендовало себя в сегменте каско, убыточность по которому, несмотря на тяжелую экономическую ситуацию, все же меньше, чем по ОСАГО.

Другое дело, что необходимо продумать механизм контроля качества проведения ремонта. Здесь может быть несколько способов и они в настоящий момент обсуждаются страховым сообществом.

– Сильно ли новые законодательные поправки повлияют на работу региональных компаний?
– На самом деле данные изменения будут даже более приемлемы для компаний за пределами топ-10, чем внедряемая система «Единого агента». И вполне дают шансы малым компаниям на победу как за счет лучшего контроля за ситуацией, знания региональных особенностей, так и выстраивания более тесных отношений с региональными сервисными станциями.

Другое дело, что пока в системе ОСАГО существуют определенные перекосы и проблемы, влияющие на всех игроков без исключения. Во-первых, на уровне восприятия в обществе. Граждане разочарованы, ведь им навязали фактически дополнительный налог, а преимущества для них сейчас не слишком очевидны. Со своей стороны, страховщики находятся в условиях внешнего тарифного регулирования. В результате тариф формируется далеко не всегда корректно. Некоторые факторы перетарифицированы, некоторые недотарифицированы, а некоторые просто не учитываются как таковые. Кроме того изменения производятся не синхронно, что еще больше затрудняет прогнозирование последствий для страховщиков. Также требует изменений система КБМ в ОСАГО. Если тариф будет адекватным, то и небольшим компаниям будет интересно и комфортно работать.

Важно также и то, что для региональных страховщиков для отстаивания своей позиции и взглядов на бизнес нужно найти точку объединения усилий, площадку для совместной работы. Такой площадкой вполне могут стать ВСС, Национальная страховая гильдия, региональные объединения.

– То есть Вы выступаете за свободное регулирование тарифа в ОСАГО?
– Свободный тариф в ОСАГО – это, безусловно, решение проблемы. Но не в той турбулентной обстановке, в которой сейчас находится российская экономика и страховой рынок. Сейчас этот вопрос не может стоять на повестке дня. Если опираться на мировую практику, то нужно быть аккуратным в действиях, так как в страховой индустрии еще не сформированы те условия, при которых можно отпустить тариф. На текущий момент это может привести к дисбалансу системы. С другой стороны, и ручное управление тарифом, как уже отмечалось, также создает определенные проблемы. Ориентир на 2020 год говорит нам всем о том, что разговор о свободном тарифе ОСАГО не находится в текущей повестке, но какую-то дорожную карту перехода проработать необходимо. Неправильно, когда базовый коэффициент устанавливается не страховщиками.

– Как в целом можно оценить действующее законодательство, регулирующее страховую отрасль, и эффективность регулятора?
– Многое сделано, но ситуация столь быстро меняется, что многое еще впереди. Не все можно урегулировать на законодательном уровне. Существенную часть регуляторных функций рынок должен взять на себя. И сегодня мы видим весьма позитивный тренд на усилении роли саморегулируемых организаций. В то же время роль профессиональных объединений до конца не раскрыта. Закон должен устанавливать рамки, правила игры, но развивать отрасль и работать на опережение должно профессиональное сообщество на платформе ВСС и других СРО. Это также даст нам возможность более эффективной борьбы с мошенничеством. Действуя в рамках общей стратегии, с учетом общих интересов и ориентируясь на общие цели, мы добьемся лучших результатов. И, в первую очередь, сумеем завоевать доверие наших сограждан, выстроить конструктивную коммуникацию с обществом и внутри индустрии.

В настоящее время население подвержено стереотипам и той антирекламе, которую выдают на всех информационных площадках так называемые «автоюристы». Наша задача – изменить это мировоззрение. Доказать, что страхование – это эффективный инструмент защиты на непредвиденные случаи, социально-ориентированный бизнес, представители которого дорожат своей репутацией и доверием клиентов. Страховщик априори стоит на позиции клиента и готов их отстаивать.

Автоюристы никуда не денутся. И хорошо, если это будут добросовестные профессиональные люди, отстаивающие права граждан. Если же нет, то ни создание госстраховщиков, ни создание перестраховочного пула, ни «единого агента» ситуацию не исправит. Снимет симптомы, но не вылечит болезнь. Единственное, что мы, как страховщики, можем и обязаны сделать – подружиться со своим клиентом, полюбить его. Заслужить и оправдать его доверие, чтобы не было нужды обращаться к автоюристам.

– Тогда какие действия требуются, чтобы наладить такие дружеские отношения с клиентом?
– Ну, как минимум, начать с клиентом дружить. У нас есть возможность построить эффективную коммуникацию между теми, кому нужна страховка и теми, кто может ее предложить. Если государство примет участие в этой коммуникации – процесс пойдет быстрее. Государственные СМИ могут уделять больше внимания разъяснениям зачем нужно страхование и как работает этот механизм. А страховое сообщество, со своей стороны, должно поддержать и продолжить эту работу. Необходимо разрабатывать собственные консолидированные PR-кампании. Если действующие структуры, ставящие своей задачей саморегулирование отрасли, выработают единую стратегию и договорятся о принципах, мы достигнем цели быстрее, нежели ожидая любой государственной поддержки или повышения самосознания граждан в вопросах страховой культуры.

«Зетта Страхование» такую работу уже начала. С октября у нас запущена программа «Зетта гарантирует» для добровольных видов страхования, в которой основную роль играет конкретная финансовая ответственность за уровень клиентского сервиса. Мы предоставляем гарантии быстрого, простого и удобного взаимодействия с компанией на всех этапах как для клиента, так и для наших партнеров (агентов, дилеров, банков). Начиная от скорости дозвона в колл-центр и вплоть до ответственности страховщика за ремонт автомобиля и решение всех вопросов с СТО. Если нарушим гарантии – ответим собственным рублем, выплатим вполне конкретную неустойку. С нашей точки зрения это справедливо. Ведь «железными» могут стать только те гарантии, за которые компания несет финансовые обязательства.

 
 
 
 
АСН Daily на ваш Email
Поделиться ссылкой
 
Страховые тендеры на сайте
 за неделю:
 за день: