Катастрофически долгий ОСАГО

15 мая 2016го года мне нужно было застраховать по ОСАГО вверенный мне в управление автомобиль ВАЗ-2101 «копейка», 1978го года выпуска, полностью на ходу, днём ранее прошедший полную диагностику на сертифицированной станции. Лично я к этой машине отношусь не как к ржавому ведру, как ретро автомобилю.

С компанией Ресо у меня долгие отношения, и подалёку было несколько офисов.

Ниже мои письма, отправленные в службу контроля качества компании, по адресам webmaster@reso.ru, QS@spb.reso.ru, reso@reso.sp.ru, описывающие всё происходившее далее, и их лаконичные ответы.
Поскольку ни одного ответа на поставленные вопросы спустя три недели я так и не получил, публикую переписку для всеобщего сведения.

— 15 мая

1. У вас на сайте указан режим работы офиса Спб Кондратьевский 63 к 3 по воскресеньям с 10 утра: http://www.reso.ru...
Однако, в другом разделе указано, что тот же офис работает по воскресеньям с 11 утра
http://www.reso.ru...

2. Вы также можете заметить, что по первой (Лесная) побились ссылки на картинки (www2 вместо www).

3. Я два раза звонил по телефону 8-800-234-1802, и с вопросом о режиме работы офисов меня переключали на другого оператора, один раз я прождал на линии 10 минут, после чего трубку подняли, а потом повесили, раздались короткие гудки внутреннего коммутатора, а спустя 10 секунд коротких гудков завершился звонок.
Во второй раз я провисел на линии 15 минут, но со вторым оператором меня так и не соединили.

4. Телефон офиса пр.Мечникова, д.19, (812) 646-71-87, у которого также указан реЖим работы с 10 утра по воскресеньям, тоже не отвечает.

5. Дама, ответившая в 11 утра по телефону +7-921-567-79-28, сказала, что знать не знает что за 10 утра, что «у вас там в интернете написано», и что со всеми жалобами мне нужно самому обращаться в головной офис. В моём понимании, в случае, если про офис, в котором ты работаешь на сайте компании, в которой ты работаешь, неверная информация, это твоя задача связаться с головным офисом, чтобы всё исправить.

Я очень недоволен вашей работой этим воскресным утром. Я вообще-то вам деньги несу за услуги, а вы так сопротивляетесь.

— 16 мая

Ваше сообщение получено и принято к рассмотрению.

менеджер Службы качества РУ по СЗФО
СЗРЦ СПАО «РЕСО-Гарантия»

— 17 мая

Третий день пытаюсь сделать у вас ОСАГО.
Номер полиса ЕЕЕ0364980670

В воскресенье полис был отправлен на андеррайтинг, но ответ так и не был
получен до понедельника двух часов, и, найдя ошибку в изначальном полисе,
было принято решение создать новый полис.
К сожалению у сотрудников вашего офиса, обозначенного как филиал на
официальном сайте (http://www.reso.ru...),
недостаточно прав для самостоятельного создания полиса, и полис в любом
случае отправляется на андеррайтинг.
Стоимость полиса была определена как 3370, 0.65 (кбм), 1.8 (коэф за область
преимущественного использования), 0.65 (за сокращённый срок осаго, 5
месяцев).
Я провёл в офисе два часа, с 14:30 до 16:30, ожидая результатов
андеррайтинга с минуты на минуту, после чего договорился с агентом, что по
подтверждении полиса она мне перезвонит, и я заеду оплатить и забрать его.
В 19:00 я решил проверить статус андеррайтинга самостоятельно и позвонил на
вашу линию поддержки по телефону 8-800-234-1802, где меня соединили с
агентом, которая ничего толком не смогла сказать. Через несколько минут
перезвонила агент, и сказала, что для прохождения андеррайтинга необходимо
отсканировать технический паспорт, мой паспорт и диагностическую карту. Я
пришёл в офис, и по просьбе агента отправил фотографии этих документов на
почту агента 9241987@mail.ru и некой Карине ya.reso93@yandex.ru.
Я прождал в офисе ещё час, и всё это время агент звонила Карине, Лене,
Ирине, писала письма Николаю Кристофору и ещё куда-то, пытаясь ускорить
процесс. Фигурировал вопрос о том, что я не могу доказать, что сообщённая
мной мощность двигателя действительно составляет 59 л.с., а техническом
паспорте мощность не указана.

Дело закончилось тем, что мне позвонила агент, дежурившая в воскресенье, и
сообщила, что не получается сделать полис на сокращённый до пяти месяцев
срок, потому что я не могу доказать, что мощность двигателя автомобиля,
фигурирующего в полисе, действительно 59 л.с. А через несколько минут
перезвонила ещё раз и сказала, что я могу забрать полис, но стоимость
полиса составит 4800р, без объяснения того, почему стоимость полиса выше
изначального расчёта.

В воскресенье, неоднократно в понедельник и во вторник сотрудники говорили
мне, что куда проще мне было бы обратиться к брокеру, потому что у брокеров
больше возможностей, чем у них, и не нужно будет отправлять полис на
андеррайтинг.

В связи со всем вышесказанным у меня вопросы:

1. Почему вы потратили пять с лишним часов моего времени, но так и не
смогли выписать полис?

2. Почему вы предлагаете мне полис по цене выше изначального расчёта?

3. Почему без подтверждения мощности нельзя сделать полис на сокращённый
срок, а на целый год можно?

4. Стоит ли разница в стоимости полиса между 59 л.с. и максимальной для
этой модели 140 л.с. лояльности клиента?

5. Можете ли вы мне дать официальный письменный отказ в выдаче полиса на
сокращённый срок страхования по причине отсутствия подтверждения мощности
автомобиля?

Мне не в чем жаловаться на агентов офиса, они прилагали все усилия.
В целом вы создаёте крайне непривлекательный образ компании, и полиса у
меня так и нет, время потрачено.

— 20 мая

В первую очередь хотелось бы поблагодарить Вас за обращение в Службу качества, так как именно сообщения подобного характера позволяют понять причины недовольства клиентов качеством обслуживания.
Полученная от Вас информация была доведена до сведения Руководителя РУ по СЗФО СПАО «РЕСО-Гарантия».
Директору СЗРЦ филиала СПАО «РЕСО-Гарантия» направлено требование о проведении проверки информации размещенной на сайте компании, а также рекомендации по улучшению сервисного обслуживания.
Директор агентства «Северное» сообщила, что уже принесла Вам извинения за сотрудников своего подразделения и подготовила полис. Виновные будут наказаны.
Мы искренне сожалеем, что сотрудники филиала не смогли обеспечить обслуживание соответствующее стандартам качества СПАО «РЕСО-Гарантия». Надеемся, что принятые по Вашему заявлению меры позволят избежать повторения подобных ситуаций в будущем.

начальник Службы Качества РУ по СЗФО СПАО «РЕСО-Гарантия»

— 20 мая

Уже после того, как мне принесли извинения и сказали, что мне можно зайти забрать мой полис, выяснилось, что мне нужно ещё заполнить бланк, поля которого практически полностью дублируют те данные, которые я уже предоставлял, от руки. Чтобы не быть голословным, прикрепляются данный бланк.

Мне не легче от извинений и от перспективы того, что пострадают рядовые сотрудники. Мне интересны ответы на мои вопросы, к которым я сейчас добавил один:

1. Что с линией службы поддержки, почему так долго приходится ждать ответа специалиста?
2. Почему на некий процесс андеррайтинга, являющийся у вас обязательным в каких-то случаях, уходят часы и дни? Что с теми, кому полис нужен здесь и сейчас, вы отказываете им?
3. Почему без документального подтверждения мощности можно сделать имаго на полный год, а на сокращенный срок нельзя (без вмешательства начальства и службы контроля качества)?
4. Какова разница стоимости страховки между мощностями 59, 64 и 69 лс дуигателями которой оснащалась модель ВАЗ 2101 (не 21011, 21013, 21018), никакая? В чем была причина затребования сканов документов?
Окупила ли бы разница в стоимости полиса на двигатель мощностью 140лс, ставящегося на комплектации модели 21018 для спец служб, лояльность клиента, потерявшего более пяти часов только в офисе и на линии службы поддержки?
5. Почему является обязательным к заполнению от руки заявление, включающее пункты, которые вносятся в информационную систему?

Без ответов на данные вопросы считаю свою жалобу не удовлетворённой.

— К последнему письму прикрепил фотокопии заявления, упомянутого в пункте 5. Список пунктов, полагающихся к заполнению:
ФИО, дата рождения, полные паспортные данные, адрес, телефон страхователя
даты действия договора страхования
ФИО, дата рождения, полные паспортные данные, адрес владельца ТС (отличающееся в моём случае от страхователя)
марка ТС, VIN, год изготовления, мощность в кВт и лс, максимальная разрешённая масса, количество пассажирских мест, шасси, кузов, документ о регистрации ТС, госзнак, номер и дата выдачи талона технического осмотра
список лиц, допущенных к управлению ТС, период использования ТС

В письмах забыл умопянуть, но ко всему прочему мне отказали в страховании ДАГО по причине того, что машина старше какого-то года.