Компания Naumen провела исследование по качеству работы и доступности колл-центров страховых компаний. Контакт-центр Инлайф страхование занял второе место в своей группе.
В рамках исследования специалисты оценивали работу колл-центра по двух ключевым критериям: качеству оказанной консультации и доступности операторов. При оценке качества работы колл-центра специалисты задавали операторам контрольные вопросы о типовых продуктах и услугах и фиксировали, была ли оказана консультация, переключил ли оператор звонок на специалиста, либо же ответ на контрольный вопрос не был получен.
По итогам рейтинга контакт-центр Инлайф страхование занял второе место в рейтинге и получил оценку в 1,093 балла среди страховых компаний, обладающих страховым портфелем менее 3 млрд рублей.
«Результатом работы контакт-центра мы довольны, но понимаем, что есть куда расти, - комментирует Маргарита Рослова, руководитель контакт-центра. - Контакт-центр для нас одно из ключевых звеньев в работе с клиентами, поэтому мы особое внимание уделяем качеству консультирования и уровню эмпатичности операторов. Для нас важно не только решить запрос клиента, но и поддержать его в сложной жизненной ситуации. В настоящее время мы оцениваем эту функцию также высоко, как и скорость обслуживания и качество консультаций».
В рамках исследования было проведено 2250 звонков. Звонки совершались в разное время суток, в каждую страховую компании было совершенно не менее 30 звонков.
