Директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами «Росгосстраха» Светлана Бери выступила на Форуме страховых инноваций InnoIns-2024, который состоялся в Москве 18 июня. В рамках дискуссионной площадки «Технологии, инструменты и продукты — как цифра меняет все» она рассказала о запущенных в компании процессах совершенствования взаимодействия со страхователями и поделилась опытом успешной трансформации Единого контакт-центра в центр клиентских коммуникаций, способный не только принять и навигировать обращение, но и помочь в решении любой проблемы клиента — в том числе и не связанной со страхованием.
В своем выступлении Светлана Бери особо отметила, что трансформация такого рода предполагает комплексный подход: внедрение новых технологий, совершенствование бизнес-процессов, расширение функционала сотрудников и в целом пересмотр принципов общения страховщика и страхователя. И при этом необходимо соблюсти баланс интересов всех сторон, чтобы не вызвать реакцию неприятия нововведений.
«Надо помнить, что главным выгодоприобретателем от всех наших преобразований должен быть клиент — уровень его удовлетворенности от контактов с нашими сотрудниками в значительной степени влияет на успех работы других подразделений и, в первую очередь, продающих. Укрепляя лояльность страхователя компании, мы формируем в нем желание продлить договор и рекомендовать нас своим знакомым, — подчеркнула Светлана Бери. — А значит при автоматизации и цифровизации коммуникаций с клиентами важно не перейти ту грань, где компания, увлекшись новыми технологиями, демонстрирует готовность помочь клиенту, но, по сути, отгораживается от него чат-ботами, голосовыми роботами, IVR. И по отчетам вроде бы выходит, что роботы свою функцию выполнили, вопрос клиента закрыт, а уровень CSI — низкий. Может быть, человеку не хватило живого общения, каких-то слов участия, правильной интонации. Поэтому мы в процессе трансформации внедряем во взаимоотношениях с клиентами омниканальность, предоставляем им возможность выбрать наиболее комфортный для них вариант общения, и при этом не забываем об эмпатии как ключевом факторе в диалоге с человеком, которому требуется помощь и поддержка».
Директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами «Росгосстраха» отметила, что именно таких принципов страховщик придерживался, в частности, при разработке и запуске процессов электронного урегулирования убытков. Сейчас клиент компании может в своем личном кабинете не только удаленно заявить о страховом событии и подписать все документы онлайн, но и провести самоосмотр, предоставить дополнительные документы, получить выплату или направление на ремонт, отслеживать весь процесс урегулирования. И в ходе форума InnoIns-2024 эта инновация была отмечена премией «Эврика» за цифровизацию клиентского пути в процессе урегулирования убытков.
«Такой подход мы сейчас тиражируем на все клиентские инновации, — рассказала Светлана Бери. — Клиента нельзя наказывать технологиями, он приходит за решением проблемы, и должен получить необходимую помощь в комфортном для себя формате и без дополнительных затрат времени и нервов».
«Росгосстрах»: как не потерять живого клиента в массиве современных технологий
18.06.2024
15:05
РОСГОССТРАХ
РОСГОССТРАХ, все пресс-релизы:
- «Росгосстрах» в Пермском крае стал партнером XIV Всероссийского сельского сабантуя
- В «Росгосстрахе» назначен новый директор Правового департамента
- «Росгосстрах» и ВТБ: каждый второй россиянин собирается купить квартиру до 2034 года
- Благодарность Министерства финансов РФ — сотрудникам «Росгосстраха»
- «Росгосстрах» в Нижегородской области застраховал дом на 14,4 млн рублей
- «Росгосстрах»: выплаты клиентам компании из-за паводка превысили прошлогодние почти в пять раз
- Благодарность Министра финансов РФ — сотрудникам «Росгосстраха»
- «Росгосстрах» будет урегулировать страховые случаи после урагана в Московском регионе в упрощенном порядке
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 17 — 21 июня 2024 года
- «Росгосстрах»: в компанию поступают звонки жителей Московского региона о повреждениях имущества из-за сильного ветра
- «Росгосстрах» удостоен Благодарственной грамоты НСА за оперативные выплаты аграриям после майских заморозков
- «Росгосстрах» продлил договор страхования кота Бегемота из «Булгаковского дома»
- «Росгосстрах» в Пензе заключил договор ипотечного страхования на 110 млн рублей
- «Росгосстрах»: 76% россиян жалуются на проблемы с доступной парковкой
- «Росгосстрах» удостоен премии за цифровизацию клиентского пути при урегулировании убытков
- «Росгосстрах» назвал актуальные летом риски для жилья
- «Росгосстрах» в Нижнем Новгороде за пять месяцев выплатил клиентам по каско более 101 млн рублей
- «Росгосстрах»: каждый третий арендатор делает ремонт в съемной квартире
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 10 — 14 июня 2024 года
- «Росгосстрах» запустил акцию «Жаркий сезон» предоставляющую выгоду до 25% при страховании жилья
- «Росгосстрах»: около половины россиян не чувствуют себя в безопасности даже дома
- Четверть возмещения по договорам страхования строений в России в первом квартале выплатил «Росгосстрах»
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 3 — 7 июня 2024 года
- «Росгосстрах» в Волгоградской области выплатил почти 360 млн рублей за утраченный после заморозков урожай
- «Росгосстрах» в Нижегородской области застраховал экспонаты в Музее-заповеднике А.С. Пушкина в Болдино
- «Росгосстрах» в Омской области приступил к выплатам страхового возмещения клиентам компании, имущество которых пострадало из-за паводка
- «Росгосстрах» и банк «Открытие»: у зумеров дети появляются раньше, чем у миллениалов
- «Росгосстрах»: большинство россиян прививают детям любовь к ЗОЖ собственным примером
- «Росгосстрах» в Тюменской области приступил к выплатам страхового возмещения клиентам компании, имущество которых пострадало из-за паводка
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 27 — 31 мая 2024 года