Что делать и Кто виноват?

К сожалению, не знала на момент заключения договора о таком отношении Страховой компании ГУТА-СТРАХОВАНИЕ к своим клиентам. Но такого проявление неуважения не ожидала даже после прочтения большого числа негативных отзывов.
Вот уже два месяца как я жду принятия решения по ремонту, в отношении двух страховых дел № 7780/11 и № 7781/11 от 16.07.2011г.
Но сегодня ответ оператора первой линии был просто уникален. Ответ на вопрос принято ли решение, был таков — да решение принято по обоим случаям положительно, готово направление на ремонт, но вы его не получите, т.к. отсутствует оригинал договора страхования компании у самой компании. От такого ответа у меня возник только извечный русский вопрос – «что делать», на что мне посоветовали вспомнить еще один — «кто виноват» и найти человека, который должен был этот оригинал договора передать в центральный офис компании и выяснить, почему договор еще не в компании.
Мне кажется, что менеджеры компании несколько некомпетентны в данных вопросах, так мой оригинал договора и страховой полис у меня на руках, заявления о страховых случаях приняты и обработаны и судя по всему принято решение о ремонте! Тогда в чем проблема? Или в Российской Федерации потеря договора одной из сторон автоматически ведет к прекращению сделки?
Кроме того хочу сообщить, что автомобиль находится в залоге у банка в силу договора кредитования и фактически является собственностью банка. Банк подтвердил перечисление денежных средств по договору страхования. Что же мне обращаться в суд и банк для принятия Страховой компанией ГУТА-СТРАХОВАНИЕ хоть какого-либо решения?