Не направляют гарантийные автомобили на ремонт к дилерам

18 апреля 2014 года мной заключен договор страхования транспортного средства (АТС/5208 № 014770286) на принадлежащий мне автомобиль FORD.
08 апреля 2015 года договор был продлен (АТС/5208 №015065511) до 18 апреля 2016 года.
Пунктом 8 «Порядок и форма страхового возмещения» предусмотрено страховое возмещение по договору страхования в форме оплаты счетов по ремонту на СТОА по направлению Страховщика. В случае отсутствия у Страховщика возможности осуществить выплату страхового возмещения в натуральной форме Страховщик имеет право осуществить выплату страхового возмещения в денежной форме.
10 марта 2016 года наступил страховой случай. В ходе движения автомобиля в результате попадания неустановленного предмета, на лобовом стекле образовался скол, который со временем привел к трещине. При наступлении страхового случая я обратился в call-центр АО «СГ МСК» и уведомил о наступлении страхового случая (КЦК-100258/16).
По рекомендации сотрудников call-центра 11 марта 2016 года я приехал в офис АО «СГ МСК» и подал письменное заявление (У-140-506912/16/1). В тот же день был проведен осмотр принадлежащего мне автомобиля сотрудниками АО «СГ МСК».
После подписания мной заявления о страховой выплате по КАСКО ведущий специалист АО «СГ МСК» А. Гордиенко, мне сообщила, что мой автомобиль направляется для ремонта в компанию «Эй Джи Экспертс Рус» и вписала указанную организацию в заявление.
В ходе общения я сообщил А. Гордиенко, что принадлежащий мне автомобиль находится на гарантии и для ее сохранения мне необходимо ремонтировать автомобиль в уполномоченных сервисных центрах. В ответ на мои доводы и сомнения, что предлагаемая мне организация является авторизованным сервисным центром Ford, указанный сотрудник АО «СГ МСК», рекомендовала мне обратиться в АО «СГ МСК» с повторным заявлением, после принятия положительного решения о страховом возмещении.
Необходимо отметить, что техническое обслуживание автомобиля с момента покупки и по настоящее время производится в установленные компанией Ford сроки только в сервисном центре официального дилера Ford. В связи с выполнением мной всех условий компании Ford, принадлежащий мне автомобиль находится на гарантийном обслуживании.
Для моего автомобиля срок действии гарантии составляет 3 года/100 000 км. Для увеличения срока гарантии 08 мая 2013 года мной заключен договор с ООО «Форд Соллерс Холдинг», в соответствии с которым, при выполнении мной установленных указанным договором условий, гарантия сохраняется до 17 апреля 2018 года.
Получив устное направление на ремонт автомобиля в компанию «Эй Джи Экспертс Рус», имея намерение выполнять взятые на себя обязательства, предусмотренные договором с ООО «Форд Соллерс Холдинг», я обратился на горячую линию поддержки клиентов Ford (тел.: 8-800-500-42-01). В ходе общения мне сообщили, что в соответствии с условиями действия гарантии компания Ford не будет нести ответственность, если необходимость ремонта или замены детали будет вызвана использованием технологии ремонта, не получивших одобрения компании Ford. Кроме того, для сохранения расширенной гарантии, в соответствии с пунктом 1 раздела Г «Обязательства клиента» Форд Сервис Контракта, заключенного мной с ООО «Форд Соллерс Холдинг», ремонт транспортного средства должен осуществляться у уполномоченных дилеров «Форд Соллерс». По информации горячей линии Ford компания «Эй Джи Экспертс Рус» уполномоченным дилером «Форд Соллерс» не является; используемые ее специалистами технологии ремонта одобрения компании Ford не получали.
Поврежденное в ходе страхового случая лобовое стекло принадлежащего мне автомобиля имеет функцию обогрева. Автомобиль также оборудован датчиками дождя и света, которые расположены на лобовом стекле и будут затронуты при ремонте. В свою очередь ремонт по технологии не получившей одобрения Ford приведет к потере гарантии фактически на все электрооборудование автомобиля и повлечет дополнительный ущерб.
Направление принадлежащего мне автомобиля в С.Т.О.А., выполняющей ремонт по технологии не получившей одобрения производителем автомобиля, использующую неоригинальные запасные части и связанную с этим угрозу потери гарантийного обслуживания расцениваю как попытку оказания услуги ненадлежащего качества и как следствие уклонение от добросовестного исполнения обязательств по организации восстановительного ремонта.
После обращения в «Полицию качества» МСК получил ответ:
«АО «СГ МСК», выражает Вам свое почтение и в ответ на обращение сообщает следующее:
Согласно ст. 943 ГК РФ условия договора страхования были определены в Правилах страхования. Правила Вами были получены, с ними Вы были ознакомлены и согласны, о чем свидетельствует Ваша подпись в страховом полисе.
В соответствии с п.13.3. Правил страхования порядок осуществления выплаты страхового возмещения определяется Страховщиком по каждому страховому случаю.
Согласно условиям договора страхования, форма страхового возмещения определена как «ремонт на СТОА по направлению Страховщика».
Смена СТОА по выбору Страхователя условиями Договора страхования не предусмотрена.
АО «СГ МСК» определила ремонтную организацию, специализирующуюся на автостеклах, которая имеет все необходимые сертификаты для ремонта или замены остекления Вашего автомобиля, с предоставлением гарантии на выполненные работы, а так же с использованием сертифицированных запасных частей.
Замена стекол в специализированных стекольных мастерских по гарантийным ТС не влияет, не отменяет и не ограничивает гарантию завода-изготовителя. Требования продавца (дилера) о проведении восстановительного ремонта исключительно на его станции в соответствии с ст. 470, 471 ГК РФ является незаконным.
Таким образом, Страховщик выполняет свои обязательства в соответствии с действующим законодательством и условиями Договора страхования и не имеет оснований в смене выбранного СТОА.»
Как видно из ответа, МСК фактически отказывается от добросовестного исполнения своих обязанностей по договору страхования и весьма вольно трактует действующее законодательство. Кроме того, не предоставляет никакой конкретной информации о предлагаемой СТОА, прячась за общими словами.
В соответствии с пунктом 2 статьи 7 ФЗ «О защите прав потребителей» Форд, обязан обеспечить безопасность произведенного товара в течении установленного срока. Автомобиль — средство повышенной опасности. Руководствуясь пунктом 3 упомянутой статьи, для безопасного использования товара (автомобиля) Форд ввел специальные правила и указал их в сопроводительной документации: в руководстве пользователя и сервисной книжке.
В частности, в Руководстве пользователя в разделе «Рекомендация о замене деталей» (стр.10) сказано: "… При прохождении планового технического обслуживания или ремонта мы рекомендуем требовать использование только оригинальных запасных частей Ford и Motorcraft. Оригинальные запасные части легко распознать по изображению торговых марок Ford, FoMoCo или Motorcraft как на самих запасных частях, так и на их упаковке".
В сервисной книжке в разделе «Обязанности владельца» сказано:
«В “Руководстве пользователя” и ''Сервисной книжке» содержится информация о правильной эксплуатации и техническом обслуживании вашего автомобиля. Правильная эксплуатация и обслуживание автомобиля помогут Вам избежать дорогостоящего капитального ремонта, вызванного небрежной или неправильной эксплуатацией автомобиля или неправильным выполнением технического обслуживания. Кроме того, выполнение рекомендаций компании Ford повышает стоимость Вашего автомобиля при перепродаже. Поэтому владельцу автомобиля следует:… При обслуживании автомобиля следует использовать только оригинальные запасные части и эксплуатационные жидкости Ford (имеющие соответствующую маркировку)..."
В сервисной книжке в разделе «На что не распространяется гарантия» сказано: «Компания Ford не несет ответственности, если необходимость ремонта или замены деталей была вызвана одним из следующих факторов:… Использование технологий ремонта, не получивших одобрение компании Ford; Использование неоригинальных запасных частей и эксплуатационных жидкостей Ford. ...»
Как видно из представленного текста производитель заботится о безопасности использования автомобиля, исполнении своих гарантийных обязательств, осознает взаимосвязь рыночной стоимости автомобиля и использования оригинальных запасных частей.
Напомню, лобовое стекло принадлежащего мне автомобиля имеет функцию обогрева, а также автомобиль оборудован датчиками дождя и света, которые расположены на лобовом стекле и будут затронуты при ремонте. По условиям гарантии, ремонт по технологии не получившей одобрения Ford приведет к потере гарантии фактически на все электрооборудование автомобиля и повлечет дополнительный ущерб. В ходе самостоятельного наведения справок в отношении предлагаемого МСК СТОА, в том числе общения с сотрудниками «Эй Джи Экспертс Рус» я получил информацию, что указанная компания оригинальные лобовые стекла Форд не устанавливает. Наличие сертификата соответствия на лобовое стекло не означает, что оно рекомендовано производителем для установки на конкретную модель автомобиля. Негативный опыт установки указанной компанией неподходящих стекол, в изобилии представлен в сети Интернет. Даже если представить, что часть из них не соответствует действительности, носит предвзятый характер и т.д., у меня есть сомнения о компетентности «Эй Джи Экспертс Рус».
Я вполне допускаю, что МСК выполняя свои обязательства по договору страхования, исходя из положения статьи 2 и 3 ФЗ «Об организации страхового дела в Российской Федерации», защищает мои имущественные интересы и пытаясь исполнить свои обязанности в соответствии с договором страхования направляет принадлежащий мне автомобиль для ремонта в технический центр к компетентному исполнителю.
С целью убедиться в намерениях МСК, руководствуясь статьями 8, 9, 10 ФЗ «О защите прав потребителей» я попросил в кратчайшие сроки предоставить мне всю имеющуюся в МСК информацию (с приложением подтверждающих документов) в отношении СТОА «Эй Джи Экспертс Рус», в том числе о: квалификации сотрудников СТОА, их подготовленности для работы с автомобилями Форд (где, когда и кем были аттестованы для работы с автомобилями марки Форд); наличии одобрения компании Форд, на используемые при ремонте автомобилей технологии ремонта; используемых запасных частях, их происхождении, соответствии каталожному номеру оригинальной запасной части Ford и Motorcraft, наличии рекомендаций компании Форд для установки на автомобили указанной марки; гарантиях на произведенные работы.
Также мной подготовлен соответствующий запрос в Форд Соллерс для получения экспертного заключения о последствиях использования неоригинальных запасных частей.
От МСК добиваюсь установки оригинального стекла (рекомендованного производителем для установки на принадлежащее мне транспортное средство), имеющего соответствующий каталожный номер (FINIS) оригинальной запасной части Ford и Motorcraft, квалифицированными сотрудниками технического центра, специализирующимися (имеющими знание, опыт и навыки) и аттестованными для работы с данной маркой автомобилей, взамен разбитого оригинального стекла.
При отсутствия подобной возможности у МСК, в соответствии с пунктом 8 договора страхования транспортного средства, добиваюсь осуществления выплаты страхового возмещения в денежной форме.
Как видите вопрос крайне простой, но МСК даже из него раздула проблему.
Подал претензию. Жду 10 суток и если не будет реакции в суд. Если вопрос заинтересовал юристов пишите на почту
Кстати, пытался мирно переговорить с сотрудниками отдела урегулирования убытков. Не представившийся хам, сообщил, что мои обязательства как потребителя перед Форд — это мои проблемы. На моё замечание о пропавшем желании продлевать договор КАСКО (заканчивается в апреле 2016 г.), получил ответ: «Мы работаем до осени». Что он имел ввиду уточнять не стал, делайте выводы сами…